銀行服務(wù)禮儀修煉

課程背景

有一次進(jìn)行完柜員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)后，應(yīng)邀去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的現(xiàn)象。當(dāng)我們的柜員舉手向客戶(hù)示意，同時(shí)臉上掛著自然的微笑，客戶(hù)也不自覺(jué)的舉起手來(lái)，仿佛在和朋友打招呼一般。沒(méi)有哪一位服務(wù)人員一開(kāi)始就會(huì)選擇要去做壞的服務(wù)，只是表現(xiàn)的形式不夠恰當(dāng)。服務(wù)禮儀這門(mén)課程學(xué)習(xí)的目的就是在服務(wù)過(guò)程中用得體的方式去呈現(xiàn)更多的善意，表達(dá)我們對(duì)客戶(hù)的尊重。當(dāng)我們能自發(fā)的提供更好的服務(wù)時(shí)，我們也就收獲了客戶(hù)的尊重，收獲了口碑。

課程目標(biāo)

1、課程將從銀行服務(wù)禮儀的儀容、儀表、儀態(tài)、接待流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

2、幫助學(xué)員加深理解服務(wù)禮儀的重要性、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；

3、規(guī)避服務(wù)差錯(cuò)、減少服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的投訴；

課程大綱

**章服務(wù)意識(shí)提升與角色定位

1、服務(wù)意識(shí)提升

1.1“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)“

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本

1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

1.4洞悉客戶(hù)的心理期待

2、崗位角色定位

2.1大堂經(jīng)理角色定位

2.2柜員角色定位

2.3理財(cái)經(jīng)理角色定位

第二章打造一流的金融服務(wù)形象

1、儀容禮儀---細(xì)節(jié)中的魅力

1.1女士（男士）基本儀容

1.2女士（男士）工作中的發(fā)型設(shè)計(jì)

1.3女士（男士）的職業(yè)妝設(shè)計(jì)

1.4工作中的手部注意細(xì)節(jié)

1.5首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

1.6微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

2、為成功而打扮——著裝禮儀細(xì)節(jié)·

2.1制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

2.2男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

2.3女套裝的選擇與穿著規(guī)范

2.4絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

2.5失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

3、用體態(tài)直播風(fēng)貌

3.1站姿展示（工作式、一般式）

3.2坐姿展示(標(biāo)準(zhǔn)式、女士小疊步坐姿)

3.3行姿展示（標(biāo)準(zhǔn)式）

3.4手勢(shì)指引（引領(lǐng)、請(qǐng)客入座、遞接、簽字提示）

3.5蹲姿展示（與特殊客戶(hù)溝通、整理物品時(shí)）

3.6微笑及目光注視（公務(wù)凝視區(qū)與社交凝視區(qū)，美的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心，三米微笑原則）

3.7致意禮儀（點(diǎn)頭致意、15度、30度、45度致意禮區(qū)別）

第三章接待禮儀與溝通技巧

1.網(wǎng)點(diǎn)常用接待禮儀

1.1稱(chēng)呼禮儀（稱(chēng)呼技巧、稱(chēng)呼禁忌）

1.2介紹禮儀（自我介紹、介紹他人）

1.3握手禮儀（具體時(shí)機(jī)、先后次序、握手要領(lǐng)、握手禁忌）

1.4名片禮儀（遞接名片的方式、交換名片的順序、索取名片的方法）

1.5引領(lǐng)禮儀（行進(jìn)中、出入房間、搭乘電梯）

2.服務(wù)溝通技巧

2.1銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

2.2五聲服務(wù)及3A原則

2.3營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

3.網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用管理手語(yǔ)與手語(yǔ)

3.1網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理手語(yǔ)

3.2服務(wù)手語(yǔ)訓(xùn)練

第四章各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1．大堂經(jīng)理的接待流程

1.1站相迎——笑相問(wèn)——主動(dòng)幫——雙手遞——巧營(yíng)銷(xiāo)——禮貌送

1.2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1.3情境模擬

2.柜面人員接待流程及話術(shù)

2.1接待流程

站相迎——笑相問(wèn)——雙手接——快速辦——巧營(yíng)銷(xiāo)——雙手遞——目相送

2.2標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

2.3情景模擬

第五章形體訓(xùn)練

1.站立姿態(tài)與呼吸方法

1.1基本的站立姿態(tài)

1.2正確的呼吸方法

1.3站立姿態(tài)組合練習(xí)

2.行姿與擺臂練習(xí)

2.1重心練習(xí)

2.2擺臂練習(xí)

2.3行姿練習(xí)

3.坐姿練習(xí)

3.1入座

3.2起立

3.3坐姿組合

4.蹲姿練習(xí)

4.1蹲姿重心

4.2手部動(dòng)作

4.3蹲姿練習(xí)

5.手勢(shì)指引與練習(xí)

5.1手位訓(xùn)練

5.2方向指引

5.3入座指引

5.4引領(lǐng)手勢(shì)及方向練習(xí)

6.儀態(tài)組合訓(xùn)練

6.1標(biāo)準(zhǔn)站姿

舞臺(tái)上的站姿

恭候的站姿

等待的站姿

對(duì)話

6.2標(biāo)準(zhǔn)坐姿

接待中的坐姿

入坐

起立

坐中

6.3標(biāo)準(zhǔn)行姿

接待中的走姿

引領(lǐng)

直行

側(cè)行

6.4標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

蹲姿訓(xùn)練

工作中的蹲姿

6.5標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

手位訓(xùn)練

方向指引

指人

指物

呈送物品、倒水

7.禮儀展示訓(xùn)練

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