客戶服務與營銷溝通的技巧

  培訓講師：李倩文

講師背景：
李倩文老師簡介l職場效能提升專家l《明企明師培訓師培養(yǎng)項目標準課程》授權認證導師lCityGuilds國際認證授權高級禮儀培訓師l高級職業(yè)培訓師l十三年企業(yè)銷售管理培訓實戰(zhàn)經驗l曾任：太平人壽中心支公司副總經理l曾任：農銀人壽省分公司部門總 詳細>>

李倩文
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客戶服務與營銷溝通的技巧詳細內容

客戶服務與營銷溝通的技巧


客戶服務與營銷溝通的技巧
主講：李倩文老師
【課程背景】本課程從員工的實際工作內容為出發(fā)點，通過對他們的服務意識、言行舉止、客戶拜訪及客戶接待周到的服務講解。幫助他們了解與客戶交往技巧，掌握相關崗位的職業(yè)要求，提升客戶經理在相關崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與客戶服務（營銷和投訴異議處理）、客戶營銷的技巧落實到實際工作中；幫助他們靈活應用客戶營銷的知識服務于客戶，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進而提高企業(yè)的社會效益和經濟效益。
【課程收益】
了解與客戶交往技巧，掌握相關崗位的職業(yè)要求；
提升職工在相關崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與客戶服務、客戶營銷的技巧落實到實際工作中；
掌握投訴處理的5個要點；
【課程特色】課程可操行強，學完即可用；引導式授課，教學手法多樣；可互動性強
【課程對象】企業(yè)營銷服務人員
【課程時間】1天（6小時/天））
【課程大綱】
（可根據學員實際情況現場調整課程內容）
一、服務形象與溝通技巧
1.服務與服務意識
什么是服務
案例分析：你享受過最好的服務是什么？
客戶到底想要什么
客戶價值決定企業(yè)的生死
如何感動客戶
案例分析：關心客戶所關心的事！
培養(yǎng)良好服務意識
客戶服務之專業(yè)形象——魅力形象量身打造
專業(yè)形象之----儀容管理
專業(yè)形象之-----著裝管理
客戶營銷溝通的技巧——良好溝通助你一馬平川
溝通的基本理念
如何運用肢體語言與客戶溝通
基本銷售流程與技巧
與客戶拉近距離的溝通技巧
如何尋找共同話題
贊美讓你贏得客戶的歡迎
個性化營銷在于了解人性的弱點
營銷的制勝在于善用傾聽
善用發(fā)問是營銷成功的關鍵
善用“五同”關系—人脈法則
因人而異的溝通藝術
如何運用產品介紹FABE的技巧
常見客戶異議及處理技巧
促成交易常用方法與話術
客戶需求分析——凌波三步法
探尋
步驟
技巧
明確
方法：5W2H
技巧：主動傾聽和積極回應（點頭，眼神交流，身體前傾，復述等）
工具
推薦
步驟
技巧
二、客戶營銷與交往中的服務——周到的服務讓客戶滿意
客戶拜訪與接待中周到的服務
客戶拜訪的流程
客戶營銷中的會面
問候的禮儀
見面致意的禮節(jié)
自我介紹與為他人做介紹
握手的禮節(jié)
名片的遞送
位次排序-----等級與平衡的藝術
接待拜訪的流程
客戶服務過程中的七步驟
定計劃
巧預約
記信息
留心看
齊配合
巧營銷
禮貌送
客戶關系維護管理
?客戶關系維護的方式
1）日常情感維護
解析：客戶關系維護學習“送”公明
2）產品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動
?客戶關系維護標準：讓客戶感覺你離不開他
?客戶關系維護節(jié)奏：欲速則不達
1）初步接觸：建立良好關系和印象
2）獲取信息：關鍵動作—獲取客戶信息
3）挖掘需求：關鍵動作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產品需求
4）情感聯(lián)絡：關鍵動作—滿足客戶個性需求，利用活動再次鏈接情感
5）深度經營：關鍵動作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求
三、投訴處理的5要點
要點一：投訴處理三原則
受理：處理好客戶界面
處理：分析問題性質，找到責任人，快速回應
改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施
要點二：投訴處理的心理準備
在得失問題上要深謀遠慮
以信為本，以誠動人
時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒
換位思考，從客戶角度想問題
把投訴處理當作自我提升的一次考驗
持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵
要點三：投訴的受理
信息齊全、快速響應
人人受理投訴，客戶問題在哪里出現就在哪里開始解決
記錄投訴內容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）
要點四：投訴的處理
快速解決問題
a主動聯(lián)系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通
b不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法
c限時結案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責任
受理投訴不得向外推
a態(tài)度主動，積極推進，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作
b屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題
c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質
d優(yōu)先于正常工作
要點五：投訴處理的技巧
投訴處理的禁止法則
a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理
b在沒有調查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結論
c不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的
d千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”
e言行不一，缺乏誠意
f吹毛求疵，責難客戶
處理投訴的10句禁語
a “這種問題連小孩子都會”
b“你要知道，一分錢，一分貨”
c“絕對不可能發(fā)生這種事”
d“你要去問別人，這不是我們的事”
e“我不知道，不清楚”
f“公司的規(guī)定就是這樣的”
g“你看不懂中文（英文）嗎”
h“改天再和你聯(lián)絡（通知你）”
i“這種問題我們見得多”
j“我絕對沒有說過這種話”

 

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