電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧
《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱
【課程收益】
1. 通過(guò)課程學(xué)習(xí),使學(xué)員建立對(duì)客戶服務(wù)理念的全面理解。
2. 全方位打造電力一線員工職業(yè)形象,使電力服務(wù)形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)。
3. 3. 通過(guò)此次培訓(xùn),緩解學(xué)員的工作壓力,正確面對(duì)服務(wù)中的各種疑難問(wèn)題。
4通過(guò)此次培訓(xùn),能夠提升電力員工日常工作溝通應(yīng)變能力;
5
通過(guò)本課程學(xué)習(xí),能夠掌握更多地投訴處理方法,并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與
能力。
【培訓(xùn)對(duì)象】 營(yíng)業(yè)窗口全體一線服務(wù)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】 1天/6課時(shí)
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、游戲開(kāi)場(chǎng)、分組研討、情景演練、頭腦風(fēng)暴、視頻分享、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)等
【課程內(nèi)容】
第一講:正確的服務(wù)理念
一、客戶對(duì)于我們來(lái)說(shuō)意味著什么
二、供電企業(yè)的“四個(gè)服務(wù)”
1. 服務(wù)于黨和國(guó)家工作大局
2. 服務(wù)于電力客戶
3. 服務(wù)于發(fā)電企業(yè)
4. 服務(wù)于社會(huì)發(fā)展
三、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容
1. 服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)
2. 三公調(diào)度十項(xiàng)措施
3. 供電服務(wù)十項(xiàng)承諾
四、服務(wù)是什么
1. 服務(wù)怎樣理解
2. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
3. 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4. 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)
5. 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義
五、全員服務(wù)的理念
1. 人人都是服務(wù)員
2. 行行都是服務(wù)業(yè)
3. 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4. 個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象
5. 處處都是服務(wù)窗口
6. 時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出
7. 事事都是服務(wù)體現(xiàn)
第二講:供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
服務(wù)儀容儀表
發(fā)型的要求
2. 面容修整與修飾
3. 女士化妝禮儀
4. 氣味管理
5. 衛(wèi)生
二、服務(wù)著裝
1. 職業(yè)著裝規(guī)范
2. 形象失禮行為與糾正
3. 飾品禁忌與指導(dǎo)
三、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)
1. 男女規(guī)范服務(wù)站姿
2. 男女規(guī)范坐姿
3. 男女規(guī)范走姿
4. 女士蹲姿練習(xí)
5. 引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變
6. 如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
四、服務(wù)表情訓(xùn)練
1. 三種不同的笑容訓(xùn)練
2. 專業(yè)感目光訓(xùn)練
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練
1. 單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件
2. 致意動(dòng)作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
3. 遞送物品的適合動(dòng)作與禁忌
4. 奉茶禮儀練習(xí)
六、一線員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范(包括95598客服中心)
1. 聲音的運(yùn)用
2. 稱呼的選擇
案例分析:“有時(shí),只要一個(gè)稱呼就夠了!”
案例分析:服務(wù)用語(yǔ)的十大情景及服務(wù)話術(shù)
第三講:與客戶溝通的技巧
一、服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
1. 影響溝通效果的因素分析
2. 營(yíng)造溝通氛圍
3. 溝通六件寶
4. 深入對(duì)方情境
5. 高效引導(dǎo)技巧
6. 三A法則
7. 高效溝通四要訣
8. 高效溝通六步曲
培訓(xùn)方式:案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
二、客戶服務(wù)溝通中的語(yǔ)言技巧運(yùn)用
1. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
2. 語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語(yǔ)速的把握
3. 語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情
4. 感知客戶情緒的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用
5. 適時(shí)的停頓
三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)
1. 客戶服務(wù)的“十字”真言
2. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
四、客戶服務(wù)中的主動(dòng)傾聽(tīng)
1. 客服人員理解能力提升
2. 歸納客戶問(wèn)題
3. 適度適時(shí)打斷客戶
4. 有效記錄客戶信息
5. 深入客戶情境--摸透客戶的心
6. 靈活應(yīng)對(duì)客戶的表達(dá)方式
五、如何在電話中施加你的影響力,提升客戶感知
1. 你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧
2. 你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧
3. 你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 語(yǔ)言表達(dá)技巧
六、客戶期望值的管理
1. 提供信息選擇和其他方案
2. 合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3. 降低客戶的期望值的技巧
七、電力營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2. 窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)
3. 遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4. 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5. 遇到客戶情緒激烈,破口大罵時(shí)
6. 遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
7. 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8. 遇到客戶提出建議時(shí)
9. 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10. 遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)
11. 遇到客戶致歉時(shí)
12. 為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13. 請(qǐng)客戶出示證件禮儀
14. 客戶短鈔溝通禮儀
15. 派發(fā)電力宣傳單張禮儀
16. 遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)(取號(hào))溝通禮儀
17. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18. 客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
八、話術(shù)提升
(一)接入電話服務(wù)規(guī)范
1、報(bào)裝受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
2、查詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
3、咨詢受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
4、建議受理服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
5、投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
6、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
(二)外撥電話服務(wù)規(guī)范
1、報(bào)裝受理回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
2、客戶咨詢/建議回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
3、客戶投訴舉報(bào)回訪:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
4、催繳類話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
5、結(jié)束通話服務(wù)規(guī)范:話術(shù)演練與異常應(yīng)對(duì)
張梅雙老師的其它課程
公務(wù)場(chǎng)合禮蘊(yùn)其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識(shí)與公務(wù)部門(mén)實(shí)際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊(duì)伍高水準(zhǔn),不空洞,更實(shí)用。完成各級(jí)政府部門(mén)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊(duì)伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服
講師:張梅雙詳情
行政會(huì)務(wù)管理-1日 02.21
行政會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要部門(mén),其工作人員的言行舉止不僅代表著個(gè)人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職
講師:張梅雙詳情
以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識(shí),優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價(jià)值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以
講師:張梅雙詳情
政務(wù)服務(wù)-1_5日 02.21
政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營(yíng)商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門(mén)單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級(jí)政府實(shí)施政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái),是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市
講師:張梅雙詳情
執(zhí)行力與商務(wù)接待-1_2日 02.21
執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識(shí),以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過(guò)本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的
講師:張梅雙詳情
《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場(chǎng)環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問(wèn)題。因此,培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對(duì)于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對(duì)于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌
講師:張梅雙詳情
專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對(duì)性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場(chǎng)技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性
講師:張梅雙詳情
27533604570730職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長(zhǎng)專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長(zhǎng)現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)十六年致力于企業(yè)賦能成長(zhǎng)培訓(xùn)銀行/國(guó)網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課超過(guò)3000+職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成
講師:張梅雙詳情
領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場(chǎng)合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展、社會(huì)文明程度的不斷提高,國(guó)際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對(duì)于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)具有
講師:張梅雙詳情
情緒與壓力管理-0.5_1日 02.21
情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場(chǎng)等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個(gè)現(xiàn)代人都要面對(duì)的問(wèn)題。改變一下看問(wèn)題的角度、提高對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí)、學(xué)會(huì)一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式
講師:張梅雙詳情
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