打造電力營業(yè)廳卓越服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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打造電力營業(yè)廳卓越服務(wù)詳細內(nèi)容

打造電力營業(yè)廳卓越服務(wù)

打造電力營業(yè)廳卓越服務(wù)
【培訓(xùn)目標】打造電力營業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，
增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；
增強電力員工服務(wù)接待的能力；
【培訓(xùn)時間】2天（6小時/天）【授課對象】供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等【授課方式】學(xué)員互動、講師示范、學(xué)員實操、案例分析。
【課程大綱】
一、意識鑄就靈魂
1、體驗經(jīng)濟下服務(wù)競爭2、OMOTENASHI精神
建立5個服務(wù)精神關(guān)鍵詞3、服務(wù)提升的四個緯度1）專業(yè)的形象2）得體的動作3）標準的話術(shù)4）規(guī)范的流程二、電力職員的專業(yè)形象塑造
現(xiàn)場討論：你認為的職場精英形象是什么樣的？為什么？1、首應(yīng)效應(yīng)——崗位中男士、女士的儀容禮儀1）電力職員的職業(yè)儀容規(guī)范2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求3）面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求4）女式化妝的基本要求及基本步驟2、整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀1）女士儀表禮儀的基本要求女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求女士服務(wù)崗位的配飾選用要點飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌絲巾的應(yīng)用及系法女士服務(wù)崗位的著裝禁忌2）男士儀表禮儀的基本要求男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求演練:一分鐘形象改進三、電力職員的待客儀態(tài)訓(xùn)練
1、待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧2、眼神的運用技巧1）目光注視的方向2）目光注視時間長短3）目光注視的位置及避視禮節(jié)3、微笑的魅力及訓(xùn)練1）笑不露齒還是笑不露齦？2）完美的笑容是如何練成的？微笑訓(xùn)練4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌5、遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練6、動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正7、助臂服務(wù)1）什么情況下予以助臂服務(wù)？2）怎樣進行助臂服務(wù)？現(xiàn)場演練8、握手禮儀1）握手禮儀的起源2）誰先伸手？3）握手的要點現(xiàn)場演練9、介紹他人案例：先介紹誰？介紹他人的要點現(xiàn)場演練10、電話禮儀11、位次禮儀
四、電力職員的標準話術(shù)規(guī)范1、電力職員語言規(guī)范1）普通話OR方言？2）怎樣稱呼客戶？2、標準話術(shù)的建立1）語音、語調(diào)的服務(wù)展示2）標準話術(shù)的基本應(yīng)用迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
3、溝通六要素：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、電力標準服務(wù)規(guī)范流程1、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲1）手相招2）站相迎3）目相接4）笑相問5）雙手接6）及時辦7）巧推薦8）雙手遞9）站相送2、收費服務(wù)技能1）客戶進入2）咨詢導(dǎo)入3）收費接人4）業(yè)務(wù)受理5）業(yè)務(wù)總結(jié)3、咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程1）客戶進入2）咨詢臺主動式服務(wù)3）引導(dǎo)業(yè)務(wù)4）咨詢業(yè)務(wù)5）現(xiàn)場管理6）走動管理4、業(yè)擴業(yè)務(wù)服務(wù)流程1）客戶申請用電2）填寫表單3）有效證件驗證4）業(yè)務(wù)說明5）結(jié)束業(yè)務(wù)5、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范1）遇客戶假幣2）遇客戶不自覺排隊（取號）3）遇客戶在前廳大聲喧嘩4）客戶等待時間過長表示不滿5）個人電腦故障6）營業(yè)廳突然停電7）神秘客戶暗訪
六、職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練
1、流程強化訓(xùn)練2、情景模擬演練

 

張梅雙老師的其它課程

公務(wù)場合禮蘊其中--主講人：張梅雙【培訓(xùn)目標】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性，還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識與公務(wù)部門實際工作流程，規(guī)范與要求完美結(jié)合，使公務(wù)人員隊伍高水準，不空洞，更實用。完成各級政府部門內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象的培訓(xùn)需求和目標。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細化的公務(wù)人員隊伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進服

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行政會議接待禮儀培訓(xùn)主講人：張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈，良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標準之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對外聯(lián)絡(luò)的重要部門，其工作人員的言行舉止不僅代表著個人形象，也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要，更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以有效提升工作人員的職

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以目標為導(dǎo)向的行政接待管理主講人：張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中，行政管理作為企業(yè)運營的基礎(chǔ)支撐，其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運營效率。以目標為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點，提高工作效率，確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標意識，優(yōu)化接待流程，提升行政管理的專業(yè)性和價值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標理解以

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政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳，又稱行政服務(wù)中心（包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨服務(wù)大廳）主要負責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù)，是各級政府實施政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)的重要平臺，是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地，也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言，城市

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執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇，員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，開展針對性的培訓(xùn)課程，旨在加強員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識，以期達到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn)，員工將能夠：1.理解執(zhí)行力的重要性，掌握提升個人及團隊執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

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《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人：張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中，員工常常面臨高強度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率，還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此，培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進個人成長以及維護企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外，管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)（逆商）的培養(yǎng)對于激發(fā)團隊潛能、增強組織韌

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講：張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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27533604570730職場躍遷·步步經(jīng)心職場躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師：張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機關(guān)單位宣傳部部長現(xiàn)任中華文化促進會秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓(xùn)銀行/國網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課超過3000+職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師：張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場合禮儀禮節(jié)主講人：張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會的快速發(fā)展、社會文明程度的不斷提高，國際交流的日益頻繁，領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表，其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平，對于提升政府形象、增強公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會具有

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情緒與壓力管理主講人：張梅雙課程背景生活在競爭激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會，每個人都要面對來自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力，管理情緒是每個現(xiàn)代人都要面對的問題。改變一下看問題的角度、提高對情緒的自覺意識、學(xué)會一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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