銀行客戶服務突發(fā)事件應對技巧

  培訓講師：肖大烈

講師背景：
肖大烈：實戰(zhàn)派服務管理專家！火鳳凰生命突破訓練營創(chuàng)始人四維引能特訓模式創(chuàng)始人國家認證培訓師國際注冊心理咨詢師2013首屆中國好講師百強2014年全球500強企業(yè)商學院最認可TOP100培訓專家IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會高級職業(yè)培訓師北京 詳細>>

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銀行客戶服務突發(fā)事件應對技巧詳細內(nèi)容

銀行客戶服務突發(fā)事件應對技巧


銀行客戶服務突發(fā)事件應對技巧
學習目標：
1、增強面對突發(fā)事件時的情緒管控
2、掌握處理突發(fā)事件時應具備的溝通能力 
3、掌握必要的處理突發(fā)事件方法，把損失和影響降到最低。
培訓時長：1天
課程內(nèi)容：
一、銀行突發(fā)事件七大類型
1網(wǎng)絡系統(tǒng)故障            電力故障、網(wǎng)絡故障、設備故障
2緊急投訴                 快速發(fā)生的各類投訴
3客戶丟失錢物            錢物撒落、錢物丟失
4媒體要曝光                客戶聲稱要向媒體曝光
5發(fā)生沖突                   客戶漫罵、客戶之間爭吵打架
6正在實施的盜搶行為    偷盜行為、搶劫行為
7發(fā)生意外傷害             摔傷、碰傷、摔倒
二、突發(fā)事件的三個基本特點
1.  突然性：突發(fā)事件是通過一定的契機誘發(fā)的，而這個契機是偶然的，因此，突發(fā)事件發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。
2.  群體性：突發(fā)事件往往會危及銀行客戶和工作人員的生命財產(chǎn)安全，突發(fā)事件處理的成功與否關系到我行事業(yè)的興衰，所以突發(fā)事件又具有群體性。
3.  破壞性：不論什么性質(zhì)和規(guī)模的突發(fā)事件，都必然不同程度地給銀行造成經(jīng)濟和形象上的破壞與損失。
三、處理突發(fā)事件的一般原則
1. 整體性原則
2. 及時性原則
3. 公開性原則
4. 靈活性原則
5. 適度性原則
案例分析
四、處理突發(fā)事件的基本流程
1.  控制突發(fā)事件：這一步驟最為關鍵的是要快2.  有效行動：迅速響應、表明身份、安撫情緒、隔離、解釋道歉、說明原因等。 
3.  解決問題：提出建議、轉移客戶注意力、尋求幫助、處理事件等。
4.  善后處理：表示謝意、表示歉意、贈送禮品、安慰、總結、匯報等。
5.  總結改進：回顧，反思，總結，進一步提升能力
案例分析
五、銀行網(wǎng)點管理者藝術地處理突發(fā)事件所需要的基本素質(zhì)
1. 具備良好的個人修養(yǎng)
2. 敏銳的鑒別能力 。突發(fā)事件并非空穴來風，一開始必會有些不易察覺的現(xiàn)象。作為一名優(yōu)秀的網(wǎng)點管理者，要善于捕捉蛛絲馬跡，關注細節(jié)，不是事件升級擴大。
3. 駕馭全局的能力：突發(fā)事件，事關大局，來不得半點馬虎，要全方位考慮
4. 多謀善斷能力：快速應變，速戰(zhàn)速決，才能掌握主動權
5. 運籌帷幄：要有一定的預知能力，留有一定周旋余地
六、案例演練 

 

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