《消保新規(guī)解讀實(shí)施與強(qiáng)監(jiān)管下的客訴處理要點(diǎn)》(文檔版)

課程主題：《消保新規(guī)解讀實(shí)施與強(qiáng)監(jiān)管下的客訴處理要點(diǎn)》
課程對(duì)象：金融機(jī)構(gòu)中層管理人員
課程時(shí)間：1天
課程模塊：第一模塊 消保新規(guī)解讀要點(diǎn)
第二模塊 新規(guī)實(shí)施與管理要點(diǎn)
第三模塊 強(qiáng)監(jiān)管下的客訴工作意義
第四模塊 強(qiáng)監(jiān)管下的客訴預(yù)防與處置要點(diǎn)
課程大綱：
第一模塊 消保新規(guī)解讀要點(diǎn)
導(dǎo)入：消保工作只一項(xiàng)政治任務(wù)，還是和銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展密不可分？
信用卡案例
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例
回饋活動(dòng)案例
財(cái)富管理案例
近年消保監(jiān)管的動(dòng)態(tài)
1、為何說(shuō)如今進(jìn)入消?！皬?qiáng)監(jiān)管”年
2、2021年，消?！按罅P單”分享
消保新規(guī)實(shí)施后，消保監(jiān)管呈現(xiàn)的特征
2020年銀行業(yè)金融侵害消費(fèi)者權(quán)益罰單數(shù)量和金額
4、2021年上半年，消保類(lèi)處罰通報(bào)分析解讀
（二）新規(guī)制定的四大導(dǎo)向
1、更優(yōu)化
細(xì)化“全流程管控”機(jī)制
【案例】2021年5月，征信報(bào)告中，出現(xiàn)侮辱性字眼
【案例】中行拒絕給盲人歌手辦卡
更科學(xué)
增加了信息收集與反洗錢(qián)需要沖突時(shí)的處理規(guī)則
更嚴(yán)格
監(jiān)督管理更嚴(yán)格，如何體現(xiàn)？
【案例】2021年5月，《關(guān)于平安銀行電銷(xiāo)實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)》
更融合
新規(guī)與多項(xiàng)法律法規(guī)融合
（二）新規(guī)解讀的八個(gè)要點(diǎn)
1、立法依據(jù)
立法依據(jù)刪除《網(wǎng)絡(luò)安全法》，表明什么？
2、適用主體
適用主體為何在2019年征求意見(jiàn)稿及2020年正式發(fā)布版兩次變更？
3、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳
新規(guī)中，在金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳禁止方面是如何規(guī)定的？
金融信息安全管理
新規(guī)中，在金融信息安全管理方面新增哪些要求？
法律責(zé)任
作為2016年沒(méi)有的章節(jié)，新增“法律責(zé)任”意味著什么？
……
6、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決
新規(guī)在“金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決”方面，有哪些新的規(guī)定？
第二模塊 新規(guī)實(shí)施與管理要點(diǎn)
優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)
領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)建
考核評(píng)價(jià)變更
消保工作體現(xiàn)
（二）健全內(nèi)控制度
2016年和2020年，內(nèi)控制度的不同點(diǎn)
新規(guī)下，內(nèi)控制度的四大要點(diǎn)
（三）十大核心硬件建設(shè)
公眾教育區(qū)
投訴渠道
特殊人群設(shè)施設(shè)備
……
（四）十大核心軟件建設(shè)
收費(fèi)告知
風(fēng)險(xiǎn)提示
合規(guī)營(yíng)銷(xiāo)
……
（五）創(chuàng)新消保工作
如何創(chuàng)新
同業(yè)優(yōu)秀案例分享
【光大消保創(chuàng)新做法】
【招行消保創(chuàng)新做法】
【建行消保創(chuàng)新做法】
第三模塊 強(qiáng)監(jiān)管下的客訴工作意義
投訴管理工作的意義
經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面
2、競(jìng)爭(zhēng)力提升方面
3、監(jiān)管要求方面
近年銀行業(yè)投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題
投訴集中的業(yè)務(wù)種類(lèi)
投訴集中的重點(diǎn)人群
投訴焦點(diǎn)暴露的銀行管理問(wèn)題
第四模塊 強(qiáng)監(jiān)管下的客訴預(yù)防與處置要點(diǎn)
投訴處理的意義
客戶(hù)不投訴真的是好事嗎？
為什么有時(shí)越追求客戶(hù)滿(mǎn)意，越會(huì)被客戶(hù)投訴？
不說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)，就會(huì)避免客戶(hù)投訴？
【案例】
1、分享某銀行理財(cái)產(chǎn)品到期贖回糾紛的解決之道
2、2020年鳳凰影業(yè)的張曉波從某行轉(zhuǎn)走幾個(gè)億的結(jié)構(gòu)性存款
投訴發(fā)生的原因（投訴預(yù)防）
【探討】若是因?yàn)楫a(chǎn)品原因、政策受限、流程繁瑣的原因，被客戶(hù)投訴，那么，我們就可以說(shuō)自己沒(méi)有責(zé)任了嗎？
從“事”的方面，引發(fā)的投訴
如何讓客戶(hù)的聲音，正向引導(dǎo)“事情”的改變
【優(yōu)秀做法分享】招商銀行的客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)
從“人”的方面，引發(fā)的投訴
【案例分析】朋友圈上瘋傳的中行某柜員被客戶(hù)打的視頻案例
（三）客戶(hù)投訴的訴求分析
【思考】為什么很多時(shí)候客戶(hù)的事情解決了，但還是要投訴？
投訴客戶(hù)的理性訴求有哪些？
投訴客戶(hù)的感性訴求有哪些？
（四）投訴處理的處置技巧
1、投訴處理中的客戶(hù)畫(huà)像
1）職業(yè)畫(huà)像
哪些職業(yè)的客戶(hù)特別喜歡投訴？
2）性格畫(huà)像
不同性格的投訴，我們的應(yīng)對(duì)方式應(yīng)該作何改變？
2、投訴處理中，哪些步驟容易忽略卻非常重要？
3、在客戶(hù)發(fā)泄情緒時(shí)的注意要點(diǎn)
4、如何致歉更有誠(chéng)意？
5、如何給出解決方案客戶(hù)接受度會(huì)更高？
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