《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天
《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天詳細內容
《極致服務--銀行客戶服務中心投訴處理技巧》1天
極致服務—銀行客戶服務中心投訴處理技巧
【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】1天
【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員
【培訓形式】引導式培訓授課模式,通過知識點結合案例分析、視頻案例、同行經典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
1、通過培訓,全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務,制度+溫度的客戶線上體驗。
2、通過對服務情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問題本質,提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練,學員層層遞進、步步為營,從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練,提升現場處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一:服務意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)
一、現代服務環(huán)境下的服務特征
不懂業(yè)務,做不好服務;懂了業(yè)務還要有溫度
客戶要的是什么?企業(yè)要什么?客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋!
案例分析:
如何充當好“客戶體驗最前沿”
制度+溫度的服務
從人性出發(fā)的客情管理服務,利己則生,利他則久
案例分析:呼叫中心的“蝴蝶效應”
二、積極情商服務“心”思維
翻轉辯論:情商在服務中重要嗎?
服務質量與服務人員的情商之間的關系
讀懂客戶情緒是服務第一步
快速調整服務工作中負面情緒
現場服務的情緒壓力管理
包容與感恩
視頻案例:幾句共情真誠的話語扳回的結局
模塊二:新時代下的客服中心投訴管理
一、知己知彼的客戶投訴心理分析
快速分析刁難產生的真實原因
快速確認刁難者的真實目的
客戶性格心理分析及處理技巧
非補償型難纏客戶心理分析
補償型難纏客戶心理分析
二、客戶投訴處理四大步驟
本章節(jié):通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理,結合行業(yè)經典案例進行設計,全程貫穿在處理實戰(zhàn)中,學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。
一、承接情緒,積極主動
承接客戶的情感需求
與客戶快速同頻的技巧
語言的表達藝術
快速反應,第一時間化解客戶怨氣
以靜制動,聆聽需求
提升個人自信,有效促進投訴處理
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍:溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
聆聽測試
如何避免過度聆聽,爭取主動
進退有度的結構化表達
結構化提問的技巧
客服人員的”七不問”
話術表達的關鍵
委婉解釋說明公司規(guī)定的技巧
?溫馨提示法
?巧妙訴苦法
?巧妙請教法
?同一戰(zhàn)線法
?利弊分析法
?宣傳提醒法
?上級權利法
5.當我們無法滿足客戶時的巧妙表達
?替代方案法
?巧妙示弱法
?巧妙轉移法
管理期望值,保證滿意度
客戶期望值的來源
進入對方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析
客服人員對客戶期望值的判斷
期望值引導流程
引導客戶正確認識自我期望值的方法
安撫客戶期望值的落差心理
四、解決問題,達成共識
不放棄任何一個可能的機會
服務補救的措施
避免投訴升級的技巧
關鍵時刻“自我犧牲”
投訴結束了,服務還在繼續(xù)
課程總結、行動計劃
胡爽姿老師的其它課程
《尊柜服務銀行柜面人員服務禮儀訓練》-1天 06.06
尊柜服務--銀行柜面人員服務禮儀訓練課程收益當市場競爭越來越激烈,面對金融政策開放的必然趨勢,如何提升員工的服務質量,提升客戶的滿意度?通過對“服務”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值,提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工,如何構建優(yōu)質、真誠的服務意識?提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式,成為我
講師:胡爽姿詳情
金融消保服務《消費者信息安全保護與意識提升》1天 06.06
金融消保服務消費者信息安全保護與服務意識提升課程背景黨的十九大提出,中國特色社會主義進入新時代,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛,不僅對物質文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下,客戶對銀行服務的要求越來越高,客戶法律
講師:胡爽姿詳情
服務意識與商務溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓對象】會計師事務所做財務報告的財務專業(yè)人員【培訓人數】50人【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進步,客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸,
講師:胡爽姿詳情
完美客戶關系銀行高端商務禮儀實戰(zhàn)訓練及應用【課程時間】1天(6小時)【主講老師】胡爽姿【培訓對象】銀行行長、中高管、業(yè)務部人員【培訓模式】引導式教學、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓目標】1.實戰(zhàn)為王——引導式教學,情景式演練,不僅僅是教會理論,更重要的是通過情境演練、將商務職場實際工作中的特殊情況進行分解,真正做到讓您學以致用。2.學以
講師:胡爽姿詳情
職場禮儀與形象塑造--2天 06.06
職場禮儀與形象塑造【培訓時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓對象】企事業(yè)單位、公司白領、職場人士【培訓人數】40-50人【培訓模式】知識講授、現場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習【培訓背景】禮儀是展現一個人內在素質與修養(yǎng)的有力工具,得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如,能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通,能夠有效提高溝通效率并改善溝通結果,對人際關系和
講師:胡爽姿詳情
中國式客情關系政企客戶交往商務禮儀與溝通藝術課程背景:當今社會,已經將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論,而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程,主要內容是商務職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現,以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說:“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話,我愿意付出比太陽底下任何東
講師:胡爽姿詳情
引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式,通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓,全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務,制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng),從人性出發(fā)、直擊問題本質,提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
講師:胡爽姿詳情
《營銷人員高情商“贏心”溝通藝術》2天 06.06
營銷人員高情商“贏心”溝通藝術課程背景:溝通是一門人際關系的藝術,如何讓客戶、上司、同事更加認可、喜歡你,從而使客戶認可你的人品和產品,是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學調查發(fā)現,情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中,將使用案4例式學習的方法,并且在溝通與情緒管理、
講師:胡爽姿詳情
《用心留客客心留--服務補救與客戶挽留》2天 06.06
用心留客客心留--服務補救和客戶挽留【課程背景】在當今時代沒有人或企業(yè)是完美的,這是事實,但不是借口,而且當今互聯網市場服務的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此,平臺必須深刻意識到,處理服務失誤后的服務補救方式,和一開始就設法提供最好的服務,是一樣重要的.客戶老是以服務瑕疪,不管嚴重或輕微,從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務質量,來
講師:胡爽姿詳情
《員工心理預期管理與心理疏導》1天 06.06
員工心理預期管理與心理疏導【課程背景】員工的心理預期影響員工的工作行為,加強員工心理預期的管理有利于保證企業(yè)目標的實現。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展,加強員工心理輔導,提高員工心理素質,是貫徹以人為本的管理理念,提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據職場員工最常出現的心理問題,從專業(yè)的心理咨詢技術中提取最有效、最實用的部分,教會管理者正確識別
講師:胡爽姿詳情
- [潘文富] 經銷商終端建設的基本推進
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經銷商
- [潘文富] 經銷商的產品驅動與管理驅
- [王曉楠] 輔警轉正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21159
- 2安全生產事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16223
- 5員工守則 15461
- 6軟件驗收報告 15395
- 7問卷調查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14195