《服務(wù)制勝--客服中心客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧》 1天

  培訓(xùn)講師:胡爽姿

講師背景:
胡爽姿資深職業(yè)培訓(xùn)師/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專(zhuān)家導(dǎo)師國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮 詳細(xì)>>

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《服務(wù)制勝--客服中心客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧》 1天詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)制勝--客服中心客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧》 1天

服務(wù)制勝
客服中心客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧
【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)一線(xiàn)服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人
【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場(chǎng)次
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸,最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸,在客戶(hù)心目中,他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶(hù)服務(wù),就像是客戶(hù)與管理公司之間的潤(rùn)滑劑,能最大程度的緩解客戶(hù)與公司之間的矛盾與摩擦??蛻?hù)服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出公司管理的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性,使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感。
【課程價(jià)值】
1.意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值,提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
情感動(dòng)心——學(xué)會(huì)自我情緒管理的方法,知己解彼,深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己,服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧,更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。
應(yīng)訴有道——服務(wù)是一種能力,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及溝通技巧,分部門(mén)、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)
學(xué)習(xí)活動(dòng):完美服務(wù)之星自檢
一、信息時(shí)代下的服務(wù)特征
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
服務(wù)中的角色定位
站在客戶(hù)的角度做服務(wù)
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的5個(gè)維度
案例:客服中心服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、提升服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力
受肯定的服務(wù)能力
練就服務(wù)客戶(hù)的功力
服務(wù)客戶(hù)需要積極情緒力
案例分析:企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎?
第二模塊:客服崗位情緒管理與壓力疏導(dǎo)
一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2.情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
?心理畫(huà)外音:學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源
從原生家庭環(huán)境來(lái)解讀我們現(xiàn)在的行為風(fēng)格
二、情緒壓力管理的有效方法
修煉積極情緒,轉(zhuǎn)化不良情緒
自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
?工具:情緒管理ABC法則
第三模塊:應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學(xué)員實(shí)際案例進(jìn)行分析、講解,有案例、有實(shí)戰(zhàn)、有方法。
建立連接、同頻共振
承接客戶(hù)的情感需求
平息客戶(hù)怒氣的法寶
會(huì)共情的超級(jí)魔力
移情的五種方法
高效溝通,破解需求
“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)
戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
進(jìn)退有度,利他引導(dǎo)
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
有效引導(dǎo)客戶(hù)的三種方法
有效驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的技巧
結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧
話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
提供方案,達(dá)成共識(shí)
影響客戶(hù)期望值五大因素
客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷
引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)
安撫客戶(hù)的落差心理
因情而異,個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用
課程總結(jié)

 

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