《從優(yōu)秀到卓越——服務意識與高效溝通》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《從優(yōu)秀到卓越——服務意識與高效溝通》 1天詳細內(nèi)容

《從優(yōu)秀到卓越——服務意識與高效溝通》 1天

從優(yōu)秀到卓越
服務意識與溝通技巧
【課程時間】1天/6小時
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】服務崗人員
【培訓人數(shù)】50-60人
【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程價值】
1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓學員清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性。
情緒管理——積極情緒訓練，作為新時代職業(yè)人快樂、高效工作的重要心理應用工具，已經(jīng)被許多企業(yè)引進，并取得極好的效果。在提升銀行員工幸福指數(shù)的同時，提升銀行的生產(chǎn)競爭力。
溝通方法——溝通是一門人際交往的能力基礎，溝通從語言、無聲語言、傾聽、表達等多維度進行訓練，最終達到共贏的結果。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與情緒壓力管理
一、信息時代下客戶對服務的需求
服務意識提升的價值
客戶畫像——清晰客戶的分類和特點
良好服務意識和表現(xiàn)
服務中的角色定位
影響客戶滿意度的5個維度
二、新服務時代，客戶期望值與投訴預防服務能力
要求高，對瑕疵的“零容忍”
對流程要求簡單快捷
期待源于需求，不滿足于需求
個性化服務要求凸顯
提升預防客戶投訴的三項能力
第二模塊：知己及彼——服務心理學提升服務效能
一、服務心理學---客戶心理分析
自我性格測試
老虎
貓頭鷹
孔雀
考拉
不同類型性格特點的性格特點
如何滿足不同性格客戶的心理需求
不同性格客戶的服務方法
二、服務崗位人員的情緒壓力管理
重壓之下的優(yōu)雅
心理畫外音：了解自己的壓力來源
應對壓力的無效方法
與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法
培養(yǎng)工作中的積極情緒
情緒的積極作用
積極情緒和消極情緒的科學配比
想法、情緒與行為之間的關系
失控情緒背后的自我恐懼
有能力與有期望之間的管理藝術
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務意識嗎？
第三模塊：關鍵溝通——有效溝通的方法
溝通的三大原則
服務溝通的開放性
掌握溝通的目標
讓溝通更有建設性
先聽再說——情緒、事實與期待
響應情緒
了解事實
明確期待
傾聽工具
聽話外音——不同性格特點的人說話的特點
識別客戶說話特點
不同性格特點客戶的溝通方法
復合型性格特點客戶的溝通方法
回應與反饋——如何化解“不好好說話的人”的尷尬
不友好的氛圍如何回應？
溝通中建立角色信念感
讓積極回應成為職業(yè)本能
高效反饋的話術
課程總結

 

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