唯有套路入人心——職場(chǎng)溝通方法與刻意練習(xí)

《唯有套路入人心——職場(chǎng)溝通方法與刻意練習(xí)》
課程方案

一、課程介紹
隨著金融業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶需求越來(lái)越趨向于多元化和個(gè)性化，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)
部部門(mén)的劃分也逐漸專業(yè)化。在這樣的趨勢(shì)下，要求銀行業(yè)員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，
經(jīng)常需要對(duì)外向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)拓展，對(duì)內(nèi)與內(nèi)部客戶進(jìn)行輔導(dǎo)談話或跨部門(mén)
進(jìn)行協(xié)同工作，許多銀行員工感慨，溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為出色工作的必備
技能！然而，溝通技巧的匱乏與溝通能力的缺失，卻經(jīng)常導(dǎo)致出現(xiàn)以下的尷尬局面——
作為管理者，不知道如何對(duì)下屬進(jìn)行有效輔導(dǎo)與績(jī)效反饋，常常因?yàn)闇贤记蛇x擇不
當(dāng)而造成“抱好心辦壞事”的結(jié)果：——“人際關(guān)系怎么開(kāi)始復(fù)雜起來(lái)？”
作為對(duì)外服務(wù)的員工，不清楚如何選擇與客戶交流的方式，常常因?yàn)闇贤ǚ绞絽T乏而
給客戶造成不良感知：——“要顧及業(yè)務(wù)量，又要顧及服務(wù)質(zhì)量，難！”
作為支撐部門(mén)，企業(yè)內(nèi)各部門(mén)看起來(lái)都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，卻經(jīng)常各執(zhí)一詞，互
不相讓：——“明明部門(mén)間協(xié)作和溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，但到最后卻引發(fā)出很多壞情
緒……”
……
如上這些問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)困擾我們。而現(xiàn)代金融業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越依靠合作、溝
通、協(xié)調(diào)。員工長(zhǎng)期溝通不暢，便會(huì)造成內(nèi)部人際關(guān)系緊張，團(tuán)隊(duì)凝聚力差，進(jìn)而導(dǎo)致
運(yùn)作效率低，管理成本增高等等，直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、學(xué)員收益
? 分析溝通失效的障礙，找到避免的有效方法與對(duì)策；
?
通過(guò)有效的溝通練習(xí)，讓學(xué)員掌握溝通的基本原理、以及與不同對(duì)象之間溝通的關(guān)
鍵原則；
?
通過(guò)管理者溝通的情景模擬活動(dòng)，讓學(xué)員掌握如何運(yùn)用溝通技巧，以及在現(xiàn)實(shí)工作
中應(yīng)掌握的溝通要領(lǐng)；
?
學(xué)員將學(xué)會(huì)如何運(yùn)用簡(jiǎn)單有效的對(duì)話來(lái)提高生產(chǎn)力，從而更好的提高溝通的效率與
實(shí)效性;
? 學(xué)習(xí)和掌握向上、向下和水平溝通方法和技巧，提升員工組織協(xié)調(diào)能力。

三、課程大綱

|模塊 |重點(diǎn)內(nèi)容 |練習(xí)項(xiàng)目或案例|關(guān)鍵目標(biāo) |
|一、溝通理念|二次元時(shí)代的溝通方式進(jìn)階 |案例：B站的興起與|了解當(dāng)下新穎的溝|
|強(qiáng)化 |從優(yōu)酷到bilibili |彈幕而文化的逆襲 |通方式 |
| |管理溝通中的與時(shí)俱進(jìn) |工具：溝通風(fēng)格測(cè) |理解溝通常見(jiàn)的誤|
| |管理溝通的核心原則 |試與分析 |區(qū) |
| |重要的是對(duì)方聽(tīng)到了什么 |案例：95后溝通黑 |清晰溝通的意義 |
| |溝通風(fēng)格測(cè)試與分析 |話 |明確自己的溝通風(fēng)|
| |從溝通菜鳥(niǎo)到溝通高手的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) |案例：邱老師與助 |格 |
| |溝通是遺憾的藝術(shù) |教的對(duì)話 | |
| |高級(jí)的技巧vs基礎(chǔ)的技能 |案例：手機(jī)銷售話 | |
| |高手學(xué)習(xí)套路，菜鳥(niǎo)尋找捷徑 |術(shù) | |
| |大量套路/有意為之/及時(shí)反饋 |現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)溝 | |
| |基于影響力的管理溝通 |通場(chǎng)景片段 | |
| |管理溝通的概念 | | |
| |管理溝通的目的 | | |
| |管理溝通的過(guò)程——編碼與解碼 | | |
| |管理中為何溝而不通：噪音 | | |
| |物理噪音 | | |
| |語(yǔ)言障礙 | | |
| |情緒噪音 | | |
| |管理者修煉溝通的目的：降噪 | | |
| |把話說(shuō)精準(zhǔn) | | |
| |確保聽(tīng)得到 | | |
| |雙方都認(rèn)同 | | |
|二、溝通套路|溝通三要素之WHEN“什么時(shí)候說(shuō)” |案例：時(shí)間的朋|幫助員工學(xué)習(xí)掌握一|
|觀點(diǎn) |溝通時(shí)機(jī)的三明治法則 |友 |系列的溝通技巧 |
| |挑準(zhǔn)時(shí)機(jī)，事半功倍 |工具：三明治法|對(duì)介紹的工具方法進(jìn)|
| |溝通時(shí)機(jī)的前-中-后 |則 |行針對(duì)性的練習(xí) |
| |溝通三要素之WHAT“說(shuō)什么” |案例：峰終原理|重點(diǎn)學(xué)習(xí)和掌握對(duì)事|
| |基于理解六層次的溝通模型 |案例：深夜電話|不對(duì)人的溝通觀點(diǎn)與|
| |自下而上 vs 自上而下 |案例：對(duì)孝順兒|方法 |
| |話題類型：兩類問(wèn)題 練習(xí)表 |子的表?yè)P(yáng) | |
| |溝通三要素之HOW“怎么說(shuō)” |案例：穹頂之下| |
| |舒適的回應(yīng)比逃避責(zé)任的答案更重要 |案例：出差前的| |
| |“人際敏感性” |心理輔導(dǎo)建設(shè) | |
| |如何實(shí)現(xiàn)教練式溝通方式 |案例：七年之癢| |
|三、溝通策略|戴爾卡耐基溝通鏈：提問(wèn)+傾聽(tīng)+表達(dá) |視頻：《亮劍》片|幫助學(xué)員初步學(xué)習(xí)有|
|工具 |提問(wèn)之“面對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題” |段 |效溝通的觀點(diǎn)與策略|
| |面向解決方案的提問(wèn)方式 |案例：尿床的兒|引導(dǎo)學(xué)員嘗試關(guān)注人|
| |埃里克森教練式提問(wèn)法 |子 |際敏感性 |
| |問(wèn)出強(qiáng)有力的問(wèn)題 |案例：鴻星爾克|幫助學(xué)員掌握有效溝|
| |傾聽(tīng)之“移情傾聽(tīng)” |的年會(huì) |通鏈的各個(gè)模塊 |
| |傾聽(tīng)的四個(gè)層次 |工具：金字塔表|通過(guò)練習(xí)幫助學(xué)員掌|
| |盲聽(tīng)的典型表現(xiàn) |達(dá)法 |握提問(wèn)、傾聽(tīng)、表達(dá)|
| |虛聽(tīng)的典型表現(xiàn) |案例：幫學(xué)妹厘|三大溝通模塊的能力|
| |職場(chǎng)中的“選擇聽(tīng)” |清就業(yè)選擇 | |
| |如何實(shí)現(xiàn)全息式傾聽(tīng) |案例：夫妻雙方| |
| |表達(dá)之“表達(dá)的藝術(shù)” |的吵架 | |
| |結(jié)構(gòu)化表達(dá)方法 |案例：過(guò)年回家| |
| |金字塔原理 |應(yīng)對(duì)長(zhǎng)輩的問(wèn)題| |
| |不重不漏的工作安排 | | |
|四、職場(chǎng)溝通|管理溝通的核心原則 |游戲：信封游戲|通過(guò)游戲體驗(yàn)來(lái)幫助|
|總結(jié) |彌合認(rèn)知差距的溝通法則 |案例：游戲復(fù)盤(pán)|學(xué)員體會(huì)職場(chǎng)溝通中|
| |溝通中的“買(mǎi)點(diǎn)”與“賣點(diǎn)” |與解析 |各層次之間的職能與|
| |表現(xiàn)=意愿*能力+資源 | |分工 |
| |重要的是對(duì)方聽(tīng)到了什么 | |復(fù)盤(pán)與總結(jié)職場(chǎng)溝通|
| |管理溝通的核心原則 | |的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn) |
| |重要的是對(duì)方聽(tīng)到了什么 | | |
| |溝通風(fēng)格測(cè)試與分析 | | |
| |管理溝通的直接障礙 | | |
| |達(dá)成共識(shí)的天然障礙——心智模式 | | |
| |心智模式導(dǎo)致溝通標(biāo)簽的存在 | | |
| |少些標(biāo)簽本質(zhì)上就是最大的激勵(lì) | | |
|結(jié)訓(xùn) |結(jié)訓(xùn) |

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