《客訴的拆解與應對》

  培訓講師：陳淑亞

講師背景：
陳淑亞——服務溝通、零售營銷實戰(zhàn)專家國家二級心理咨詢師某高校經濟學講師國家二級人力資源師鄭州銀行總行指定培訓老師河南省商業(yè)銀行新員工輪訓特聘師資國家注冊高級禮儀講師中國傳統(tǒng)文化高級講師國家注冊右腦潛能開發(fā)師某大型國企簽約內訓師鄭州弦歌文化聯(lián) 詳細>>

陳淑亞
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《客訴的拆解與應對》詳細內容

《客訴的拆解與應對》

課程名稱：《客戶投訴的拆解與應對》
主講：陳淑亞老師 6課時
課程背景：
客戶服務是銀行服務營銷工作的重要工作之一，員工規(guī)范的職業(yè)形象、接待禮儀與服務態(tài)度直接影響到客戶的感知與滿意度，關系到銀行的綜合競爭力。
隨著同行競爭與金融行業(yè)的迅猛發(fā)展，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而對服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升。網點服務人員應該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶對銀行的忠誠度，避免輿情風險，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
課程收益：
充分認識投訴處理對銀行發(fā)展的重要意義
掌握客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求
掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法
掌握危機輿情事件處理技巧
課程對象：柜面服務人員、大堂經理、廳堂主管、投訴主管
授課方式：案例式教學為主，視頻案例研討、情景案例演練、學員經驗分享等
課程大綱：
一、中國銀行業(yè)客戶投訴的形勢與認知
1、銀行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1）投訴發(fā)生涉及面廣，頻率高
2）不同銀行的投訴事件差異較大
3）投訴事件處理占用時間多，效果卻不佳
4）最常見的抱怨投訴
2、客戶投訴的認知
1）客戶投訴的形式
2）客戶投訴的實質
3）客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
4）客戶投訴處理的意義與價值
案例分析：客戶投訴“服務態(tài)度不好”，究竟是在投訴什么？
銀行客戶投訴問題拆解
1、客戶投訴的原因
1）客戶體驗未達到期望值
2）銀行服務流程與技巧原因
3）銀行流程與管理原因
4）市場環(huán)境原因
5）客戶自身原因
2、客戶投訴時的心理分析
1）傳遞“被重視”
2）希望“被聆聽”
3）表示“有行動”
4）期待“有補償”
3、客戶投訴的級別
1）點狀投訴
2）面狀投訴
4、客戶投訴的目的
1）獲得重視及合理解釋
2）盡快解決問題
3）發(fā)泄不滿情緒
4）占便宜求補償
案例分析1：如何降低客戶的期望值？
案例分析2：沒收假幣被客戶投訴，該如何解決？

面對客戶投訴，銀行員工的心態(tài)與情緒調整
理性面對客戶投訴
接受客戶投訴事實
拒絕壓力，平常心對待
嘗試從第三人角度看待問題
按照問題解決方案實施
情緒是影響行為的關鍵因素
吃掉“大青蛙”
給自己正向心理暗示
揪出問題關鍵性存在
拆解客戶投訴目的
解決問題保持“職業(yè)心”
分組練習：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？
四、減少客戶常見抱怨投訴
1、營業(yè)廳投訴區(qū)域與應對
1）大堂咨詢引導區(qū)
2）廳堂客戶等候區(qū)
3）廳堂業(yè)務辦理區(qū)
4）自助業(yè)務服務區(qū)
2、如何有效防范客戶投訴
1）提升服務效率與服務技巧
2）能夠快速識別投訴發(fā)生預警情況
3）及時問詢與溝通，正向引導客戶
4）崗位聯(lián)動共同防范
分組演練：服務溝通話術。
五、銀行客戶投訴問題處理
1、真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）鼓勵客戶訴說，表達發(fā)泄情緒
2）仔細聆聽，聽出客戶“畫外音”
3）道歉也是一門學問
2、確認事件事實過程
1）關切式詢問，還原事件過程
2）找出問題關鍵點
3、澄清投訴原因
1）澄清問題原因，投訴起因
2）清楚客戶投訴目的
4、溝通解決方案
1）給出客戶解決方案
2）降低客戶期望值
3）幫客戶分析獲得認可
4）有技巧的拒絕客戶不合理要求
5、合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達善意
2）巧妙訴苦，引發(fā)同情
3）統(tǒng)一戰(zhàn)線，積極贊美
6、做好客戶回訪跟蹤
1）處理客訴需要團隊作戰(zhàn)
2）做好跟蹤服務，增強客戶粘性
3）轉怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒有做錯，該不該給投訴客戶道歉？
六、銀行危機輿情事件處理
正確認識危機事件
危機事件的定義
產生負面輿論影響的因素
危機事件預防
建立危機意識
危機檢測預警
制定危機處理策略
危機事件處理辦法
管控法
示弱法
示強法
危機事件后的形象恢復
應對媒體方的正面報道
應對圍觀群眾的合理解釋
做好銀行的新聞發(fā)言人

 

陳淑亞老師的其它課程

課程名稱：《從心出發(fā)，銀行服務禮儀提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率，要保證業(yè)務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務。課程收益：加強服務

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課程名稱：《把事情做到最好——員工執(zhí)行力提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：責任感不強、不能明確自身角色定位，每天領“出場費”，工作毫無結果，只做問題的搬運工，一切靠上級領導，團隊中缺乏有效溝通，相互推責，知道要執(zhí)行，但不知道如何才能執(zhí)行好……這些問題在企業(yè)員工身上是不是非常常見？那是因為在實際工作中，很多員工并沒有真正進入工作角色，對工作缺乏有效的執(zhí)行。

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課程名稱：《玩轉職場的密碼——高情商溝通》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：課程收益：1、了解影響溝通表達與公眾發(fā)言的因素。2、迅速增強溝通技巧，使內容表達言之有理，豐富飽滿。3、掌握必要的表達技巧，以使你的思想和方案讓人接受、贏得對新政策和想法的支持、說服他人接受你的建議。4、掌握公眾演講的技巧，提升個人公眾演說、表達力。5、提升學員在職場中的溝通能力、演講

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課程名稱：《職業(yè)心態(tài)與內驅力提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：隨著社會的進步和工作節(jié)奏的不斷提升，各類職業(yè)發(fā)展問題日益突顯于我們工作與生活的各個方面，職場上人與人之間表面上是知識、能力、關系的競爭，實質上卻是職業(yè)化心態(tài)和對待職業(yè)態(tài)度競爭；市場上企業(yè)與企業(yè)執(zhí)念表面上是產品、服務、價格、品牌的競爭，實質上卻是反應在產品上企業(yè)員工的品質和心態(tài)的PK。企業(yè)是發(fā)展

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課程名稱：《新員工職業(yè)心態(tài)調整與角色轉換》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：從一名象牙塔中剛剛走出的大學生，到入職企業(yè)的一名新員工，這種角色轉變會讓很多學員感到不適應，而這種不適應除了來自身份定位的不同之外，還伴隨著對新工作、新職位、職業(yè)定位以及職業(yè)發(fā)展的迷茫。對新工作的無所適從，對職場和職業(yè)身份的的不完全理解都會成為新員工職場發(fā)展的第一塊絆腳石。新員工能否順

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課程名稱：《點亮職海燈塔——職業(yè)生涯規(guī)劃》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：茫茫職海，有人依航道順利前行，有人在迷茫中飄搖不定。多數人開始思考：我究竟適合做什么？我的工作不盡如人意怎么辦？銀行有哪些發(fā)展機會？我能否通過崗位轉換來實現(xiàn)自己的職業(yè)目標？我如何調整自己把自己的目標和銀行戰(zhàn)略目標結合，實現(xiàn)共贏？我如何為自己謀求一個美好的未來和人生？隨著社會的進步和工作

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課程名稱：《最昂貴的傳家寶》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：教育的目的是培養(yǎng)完整有意義的人，而并非知識與技能的合體，教育始于家庭，而非學校?！靶奚恚R家，治國，平天下”，而齊家是從修身通向治國平天下最關鍵的一環(huán)，夯實了家庭這一堡壘，才有可能培養(yǎng)全社會的良風美俗，才能夠徹底治愈我們現(xiàn)在社會上的種種道德創(chuàng)傷。在孩子的幼年時期，我們要通過家風和家訓的啟迪，讓孩子接

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課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時課程背景：隨著近年銀行轉型工作的不斷深入，網點廳堂的服務面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網點有限的資源內將人員的服務能力發(fā)揮到最大化，進而促進網點綜合產能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務禮儀、網點服務規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務

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課程名稱：《大客戶服務與銷售技能提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：作為大客戶營銷與維護人員，我們很清楚20的客戶承擔80甚至更高的業(yè)績指標，而現(xiàn)實情況是80的VIP客戶潛力未能有效挖掘，大客戶售后服務與維護不到位，客戶平均貢獻度上不去，大客戶的流失與潛在流失嚴重影響業(yè)績指標。所以說，大客戶是銀行的生命線，想要做好大客戶營銷，必須從基礎服務做起，服務是關鍵

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課程名稱：《精細化管理下的客群細分及營銷技巧》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：隨著市場競爭的加劇和經濟的發(fā)展，銀行業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新能力日漸增長，經營規(guī)模日益增大，更需要科學的管理方法與適應市場的營銷方式。其中精細化管理是一項系統(tǒng)工程，基本涵蓋了業(yè)務經營的方方面面，不可能一蹴而就，必須重點突破、循序漸進、持之以恒。精細化管理下的客群經營策略，是通過精準萃取客戶特征

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