《高凈值客戶(hù)深度挖掘訓(xùn)練營(yíng)》-36H

【課程名稱(chēng)】高端客戶(hù)分層營(yíng)銷(xiāo)及深度維護(hù)技能訓(xùn)練營(yíng)
主講：李萌馨老師 36課時(shí)
【課程背景】
截至2017年末，中國(guó)的高端人群已經(jīng)達(dá)到200萬(wàn)人，預(yù)計(jì)可投資規(guī)模高達(dá)近百萬(wàn)億（人民幣）。市場(chǎng)空間如此巨大，各類(lèi)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)、銀行（私人銀行）、信托等都開(kāi)始加大對(duì)高端人群理財(cái)業(yè)務(wù)的投入，瘋狂進(jìn)行市場(chǎng)搶奪。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一位高端客戶(hù)身邊至少?lài)@著5個(gè)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，定期跟客戶(hù)進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)工作。面臨如此多的選擇，高端人群越來(lái)越關(guān)心財(cái)富管理機(jī)構(gòu)和私人銀行提供的服務(wù)質(zhì)素，對(duì)各類(lèi)型金融機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員、服務(wù)水平也提出了越來(lái)越高的要求。
而今年以來(lái)金融監(jiān)管趨嚴(yán)，調(diào)結(jié)構(gòu)、去杠桿，市場(chǎng)整體流動(dòng)性緊張。一時(shí)間，各種“爆雷事件”、“跑路事件”頻發(fā)，高端客戶(hù)對(duì)各類(lèi)理財(cái)機(jī)構(gòu)及其銷(xiāo)售人員的信任度快速下降，使理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)難上加難。
在此背景下，如何有效識(shí)別高端客戶(hù)的差異化需求，分層分類(lèi)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)沙龍活動(dòng)和日常關(guān)系維護(hù)有效與客戶(hù)建立信任并通過(guò)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的方法，找到打動(dòng)客戶(hù)的“鑰匙”，已成為金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)人員需要突破的重要課題。
本次訓(xùn)練營(yíng)課程主要涵蓋以下內(nèi)容：
高端客戶(hù)理財(cái)需求與投資痛點(diǎn)解析
360度多維度剖析高端客戶(hù)各類(lèi)型特點(diǎn)并給與識(shí)別工具（含練習(xí)）
高端客戶(hù)生命周期主要環(huán)節(jié)的維護(hù)方法（拓展開(kāi)發(fā)、建立信任到異議處理）
金融理財(cái)產(chǎn)品顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法（含演練）
投資顧問(wèn)協(xié)助理財(cái)經(jīng)理促進(jìn)成交的價(jià)值與方法（含演練）
高端沙龍活動(dòng)的策劃、組織與復(fù)盤(pán)思路
客戶(hù)成交后的關(guān)系維護(hù)要點(diǎn)解讀
【課程對(duì)象】
私人銀行零售條線的各級(jí)理財(cái)經(jīng)理或儲(chǔ)備私行經(jīng)理
【課程大綱】
高端客戶(hù)知多少？—零售（私行）業(yè)務(wù)情況簡(jiǎn)述（1H）
國(guó)內(nèi)私人銀行發(fā)展現(xiàn)狀及代表行比較
國(guó)內(nèi)12家私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
私行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)比較
4家銀行零售客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)策略比較（工商、中國(guó)、招商、民生）
4家銀行零售業(yè)務(wù)組織與運(yùn)營(yíng)模式比較（工商、中國(guó)、招商、民生）
高端客戶(hù)特點(diǎn)及需求變化簡(jiǎn)述
高端客戶(hù)市場(chǎng)依然空間巨大
高端客戶(hù)投資需求目標(biāo)變化
高端客戶(hù)資產(chǎn)配置理念增強(qiáng)
高端客戶(hù)理財(cái)?shù)娜笳`區(qū)與痛點(diǎn)
第二章 高端客戶(hù)分層分類(lèi)方式全解析（3H）
按照AUM規(guī)模進(jìn)行分類(lèi)：私行客戶(hù)、貴賓客戶(hù)、一般客戶(hù)
思考：你認(rèn)為客戶(hù)放在你行的資金會(huì)占他全部資產(chǎn)的多少？
三類(lèi)客戶(hù)分別看重銀行提供的什么服務(wù)？
三類(lèi)客戶(hù)對(duì)理財(cái)經(jīng)理的需求有什么差異？
如何能讓貴賓客戶(hù)升級(jí)為私行客戶(hù)？
小組練習(xí)：你的客戶(hù)結(jié)構(gòu)是什么？舉例說(shuō)明貴賓以上客戶(hù)你是如何服務(wù)的？
按照行為性格特征分類(lèi)：支配型、影響型、思考型、支持型
四類(lèi)客戶(hù)的主要行為特征是什么？
如何可以在客戶(hù)不開(kāi)口的前提下迅速了解客戶(hù)特征？
理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該如何跟四類(lèi)客戶(hù)和諧相處？
小組練習(xí)：舉例說(shuō)明你身邊的客戶(hù)屬于什么類(lèi)型？典型特征是？
按照投資心態(tài)特征分類(lèi)：貴賓、大人物、獨(dú)立者、賭徒、創(chuàng)新者、財(cái)富積累者、財(cái)務(wù)恐懼者、匿名者
九種客戶(hù)的主要投資目的是什么？
最適合他們的金融服務(wù)是什么？
如何根據(jù)九類(lèi)客戶(hù)的差異來(lái)推薦各類(lèi)金融產(chǎn)品？
小組練習(xí)：舉例說(shuō)明你身邊的客戶(hù)屬于什么類(lèi)型？其投資需求是？
按照客戶(hù)財(cái)富來(lái)源情況分類(lèi)：企業(yè)主、資源關(guān)系方、職業(yè)經(jīng)理人
三類(lèi)客戶(hù)關(guān)于投資理財(cái)?shù)暮诵男枨笫鞘裁矗?br /> 銀行有哪些產(chǎn)品可以匹配他們的金融需求？
選擇何種話題可以迅速拉近與三類(lèi)客戶(hù)的關(guān)系？
三類(lèi)客戶(hù)希望銀行提供的非金融服務(wù)都有哪些？（融資、資本運(yùn)作、醫(yī)療健康、教育資源對(duì)接等）
角色演練：舉例說(shuō)明你是如何服務(wù)企業(yè)主客戶(hù)和關(guān)系資源方客戶(hù)的？
第三章 拓展高端客戶(hù)及沙龍活動(dòng)規(guī)劃要點(diǎn)（2H）
開(kāi)拓高端客戶(hù)的四個(gè)缺少
缺少可持續(xù)可復(fù)制的方法
缺少個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作
缺少符合客戶(hù)心理的營(yíng)銷(xiāo)方式
缺少有針對(duì)性的回訪
常用的開(kāi)發(fā)高端客戶(hù)的方法
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
哪一類(lèi)客戶(hù)愿意且有能力幫你做轉(zhuǎn)介紹？
實(shí)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)介3步法
小組練習(xí)：學(xué)習(xí)畫(huà)核心客戶(hù)關(guān)系圖
顧問(wèn)的轉(zhuǎn)介（如何尋找顧問(wèn)開(kāi)展合作？）
哪些專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)可以合作？
如何建立與專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的關(guān)系？
異業(yè)聯(lián)盟
哪些高端異業(yè)可以合作？
如何巧妙與對(duì)方交叉營(yíng)銷(xiāo)各自的客戶(hù)？
沙龍/路演活動(dòng)策劃組織全解析
如何策劃小型沙龍活動(dòng)
明確沙龍目的（獲取新客戶(hù)？回饋老客戶(hù)？新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)？）
定位參與客戶(hù)層級(jí)（私行客戶(hù)？貴賓客戶(hù)？）
厘清闡述主題
老客戶(hù)答謝類(lèi)活動(dòng)
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)活動(dòng)
稅務(wù)法律類(lèi)活動(dòng)
親子移民類(lèi)活動(dòng)
身心健康類(lèi)活動(dòng)
客戶(hù)邀約話術(shù)演練（電子邀請(qǐng)函、微信邀請(qǐng)、電話邀請(qǐng)等）
成功組織沙龍活動(dòng)
相關(guān)工作人員提前分工定向
主持人員針對(duì)性的演講訓(xùn)練
活動(dòng)當(dāng)天時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)感受
精心設(shè)計(jì)伴手禮（建議定制or手工制作，有尊貴感）
活動(dòng)結(jié)束復(fù)盤(pán)總結(jié)
核心數(shù)據(jù)回顧（客戶(hù)到場(chǎng)率、產(chǎn)品成交數(shù)量、新戶(hù)獲取數(shù)量）
撰寫(xiě)結(jié)案報(bào)告（公眾號(hào)重要素材）
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)活動(dòng)感受體驗(yàn)
小組演練：請(qǐng)針對(duì)年末老客戶(hù)回饋設(shè)計(jì)一個(gè)小型營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)。
附件工具：銀行營(yíng)銷(xiāo)沙龍活動(dòng)設(shè)計(jì)反饋工具套表
第四章 客戶(hù)全生命周期服務(wù)體驗(yàn)要點(diǎn)梳理（3H）
贏得客戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)階段
滿(mǎn)足客戶(hù)需求：10種案例說(shuō)明
超出客戶(hù)期望：10種案例說(shuō)明
帶給客戶(hù)感動(dòng)：8種案例說(shuō)明
讓客戶(hù)建立信任的10種方法
把利潤(rùn)放在第二位
確保理解
動(dòng)作一致性
逐步熟悉
個(gè)人接觸
一系列動(dòng)作
分享信息
個(gè)人開(kāi)放度
信守承諾
社區(qū)公益
有效緩解客戶(hù)質(zhì)疑的8大補(bǔ)救措施
認(rèn)真傾聽(tīng)
掌控局面
表示移情
考慮個(gè)人情況
提供可選擇的解決方案
體現(xiàn)公平
信守新的承諾
吸取教訓(xùn)并表示感謝
第五章 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技能解讀及客戶(hù)異議處理（3H）
顧問(wèn)技巧的銷(xiāo)售四部曲
以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的KYC溝通策略
SPIN-學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)的技巧
情境性問(wèn)題、探究性問(wèn)題、暗示性問(wèn)題、解決型問(wèn)題的要點(diǎn)
四類(lèi)問(wèn)題的應(yīng)用場(chǎng)景
案例解析：在某客戶(hù)與理財(cái)經(jīng)理對(duì)話中，哪些問(wèn)題屬于SPIN？
如何克服銷(xiāo)售障礙
對(duì)銷(xiāo)售障礙的三種認(rèn)知（不知道、煙霧彈、產(chǎn)品缺點(diǎn)）
克服障礙的五個(gè)技巧
三種特殊情況的特殊處理
情景練習(xí)——遇到客戶(hù)拒絕，我應(yīng)該怎么辦？
第六章 金融產(chǎn)品重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練（3H）
獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
如何識(shí)別銷(xiāo)售“真機(jī)會(huì)”
不是“真機(jī)會(huì)”的處理方法
如何嘗試準(zhǔn)備成交
金融產(chǎn)品解讀要點(diǎn)
產(chǎn)品適應(yīng)客群解析
產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)解讀
產(chǎn)品利益及賣(mài)點(diǎn)梳理
同類(lèi)型產(chǎn)品對(duì)比解析
FABE產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法及訓(xùn)練
清楚條理的解釋產(chǎn)品要素
與顧客購(gòu)買(mǎi)的目的有明顯關(guān)系
與顧客的購(gòu)買(mǎi)利益有關(guān)系的陳述
有競(jìng)爭(zhēng)性的可信的事實(shí)描述
小組演練：針對(duì)某信托/基金產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)演練，團(tuán)隊(duì)PK。
第七章 投顧助力理財(cái)經(jīng)理促進(jìn)成交關(guān)鍵步驟解析（2H）
投顧陪訪的5大核心價(jià)值
挖掘客戶(hù)投融資及非金融類(lèi)各項(xiàng)需求
協(xié)助銀行二次進(jìn)行客戶(hù)KYC建設(shè)
為客戶(hù)專(zhuān)業(yè)解讀金融投資產(chǎn)品
爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為客戶(hù)做全方位資產(chǎn)配置方案
呈現(xiàn)銀行多層次多元化服務(wù)體系
陪訪前投顧需要做足的6項(xiàng)基本功課
1)了解客戶(hù)所屬行業(yè)背景及產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
2)了解客戶(hù)家庭整體情況（關(guān)系圖梳理）
3)了解客戶(hù)性格行為特征（四大類(lèi)型）
4)了解客戶(hù)日常愛(ài)好或習(xí)慣（伴手禮準(zhǔn)備）
5) 了解客戶(hù)過(guò)往投資情況（他行及我行）
6) 了解客戶(hù)整體資產(chǎn)配置情況
陪訪時(shí)投顧工作的5步法
1)傾聽(tīng)理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)的互動(dòng)狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
2)從底層資產(chǎn)、收益和風(fēng)險(xiǎn)等角度深度某款理財(cái)產(chǎn)品/基金/保險(xiǎn)
3)針對(duì)客戶(hù)疑慮步步為營(yíng)，深挖痛點(diǎn)，找到核心障礙
4) 與理財(cái)經(jīng)理打配合戰(zhàn)鎖定客戶(hù)意向
5) 針對(duì)反復(fù)猶豫客戶(hù)需要多次協(xié)助溝通直到客戶(hù)完成交易
小組演練：每次選取一位學(xué)員扮演投資顧問(wèn)，一位扮演客戶(hù)，一位扮演客戶(hù)經(jīng)理，選擇一款基金or信托產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)練習(xí)。
第八章 高端客戶(hù)成交后持續(xù)維護(hù)要點(diǎn)解讀（1H）
課前互動(dòng)：
* 什么類(lèi)型的銷(xiāo)售人員會(huì)跟客戶(hù)粘性較強(qiáng)？
如幫助客戶(hù)賺錢(qián)？會(huì)服務(wù)？有其他增值服務(wù)？
* 什么情況下客戶(hù)會(huì)“炒掉”理財(cái)經(jīng)理？
業(yè)績(jī)不佳？理財(cái)虧損？
銷(xiāo)售成交只是服務(wù)開(kāi)始的第一步
高端客戶(hù)日常存續(xù)服務(wù)的重要性
服務(wù)中除了介紹產(chǎn)品，我還可以做什么？
經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶(hù)關(guān)系－ “I-CLAS”模式
什么是“I-CLAS”模式
I：投資績(jī)效
CLAS：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四要素
“CLAS”中所包含的核心內(nèi)容
以客戶(hù)為導(dǎo)向的適應(yīng)能力
領(lǐng)導(dǎo)能力
互動(dòng)的方式
相似的價(jià)值觀
如何增加客戶(hù)在你名下的AUM
與客戶(hù)建立有高度影響力的關(guān)系
巧妙發(fā)現(xiàn)“讓資產(chǎn)搬家”的機(jī)會(huì)
建議客戶(hù)增加管理的資產(chǎn)
小組練習(xí)：客戶(hù)有筆資金即將到期了，我該如何讓客戶(hù)“資產(chǎn)搬家”？
投資不如預(yù)期時(shí)與客戶(hù)溝通的技巧
從心理學(xué)角度出發(fā)，尋找安撫要點(diǎn)
不同類(lèi)型的客戶(hù)差異性安撫要點(diǎn)說(shuō)明
小組練習(xí)：股市大跌，基金虧損，我該如何跟客戶(hù)溝通？
（完）

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