《高端精細(xì)化服務(wù)禮儀-打造行競爭軟實(shí)力》課程大綱

  培訓(xùn)講師:劉貴玲

講師背景:
劉貴玲--禮儀培訓(xùn)師★中國禮儀文化推廣大使★湖北澤承職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校校長★湖北趙李橋茶業(yè)培訓(xùn)師★湖北厚生祥茶業(yè)培訓(xùn)師★中國管理科學(xué)研究院高級(jí)禮儀培訓(xùn)講師★人力資源保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師★人力資源保障部高級(jí)評(píng)茶員、茶藝師★香港禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)禮 詳細(xì)>>

劉貴玲
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《高端精細(xì)化服務(wù)禮儀-打造行競爭軟實(shí)力》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《高端精細(xì)化服務(wù)禮儀-打造行競爭軟實(shí)力》課程大綱

《高端精細(xì)化服務(wù)禮儀-打造行競爭軟實(shí)力》
【課程背景】
銷售,讓客戶走進(jìn)來;服務(wù),把客戶留下來。
隨著消費(fèi)水平的不斷增長,人們對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感要求越來越高,很多醫(yī)療服務(wù)行業(yè)還停留在傳統(tǒng)機(jī)械的服務(wù)操作上,僅僅停留在提供基本的服務(wù),顧客感受不到醫(yī)護(hù)人員的耐心服務(wù),沒有與時(shí)俱進(jìn)的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更加不可能提供讓顧客感動(dòng)的、尖叫的服務(wù)體驗(yàn),所以很難讓客戶留下深刻的印象,更別說成為企業(yè)的忠實(shí)粉絲,為企業(yè)宣傳了。
服務(wù)不僅僅是幾個(gè)簡單機(jī)械的動(dòng)作,而是要求服務(wù)人員正真用心,我們要打破固化思維,站在顧客的角度提供恰到好處的服務(wù),讓顧客感受到服務(wù)人員的用心之美;提供服務(wù)恰到好處的智慧之美;有條不紊的提供服務(wù)的流程之美;最職業(yè)化的服務(wù)表達(dá);溝通中悅耳動(dòng)聽的聲音之美和語言之美……無時(shí)無刻不在表達(dá)服務(wù)的藝術(shù)之美。要讓我們提供的服務(wù)是一種溫暖人心的舒適體驗(yàn)。
用服務(wù)打造品牌影響力,高端的環(huán)境、精湛的技術(shù)加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是在做長遠(yuǎn)有效的營銷。
【課程收益】
1、打開員工的服務(wù)意識(shí),用陽光的心態(tài)服務(wù)客戶;
2、激發(fā)員工的服務(wù)態(tài)度,用真誠的服務(wù)感動(dòng)客戶;
3、打造員工的專業(yè)形象,用專業(yè)的形象感染客戶;
4、訓(xùn)練員工的語言溝通,用溫度的溝通溫暖客戶;
5、研發(fā)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程,用專業(yè)的流程規(guī)范服務(wù);
【課程時(shí)間】2天(共計(jì)12小時(shí))
【課程對(duì)象】護(hù)士、醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)、行政人員
【課程方式】課堂講解+案例教學(xué)+實(shí)戰(zhàn)演練+小組討論+情景模擬
【課程大綱】
破冰游戲分組:愛的抱抱
第一板塊:服務(wù)藝術(shù)的一種意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦
服務(wù)的本質(zhì)
3、服務(wù)的三個(gè)等級(jí)
4、創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)
5、五感六覺服務(wù)體驗(yàn)
第二板塊:服務(wù)藝術(shù)的兩個(gè)關(guān)鍵
1、微笑是溫暖客戶的體驗(yàn)
2、手勢(shì)是職業(yè)的服務(wù)行為
第三板塊:服務(wù)形象的三個(gè)要點(diǎn)
形象永遠(yuǎn)走在能力前面
儀容:
1、女士面部妝容要求
2、女士發(fā)型要求
3、盤發(fā)的技巧
5、手部衛(wèi)生
6、口氣清新
7、身體氣味
儀表:
重視“7秒鐘”效應(yīng)
1、員工著裝規(guī)范
2、佩飾的使用規(guī)范
3、佩戴胸牌規(guī)范
4、儀表規(guī)范檢測(cè)
5、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
總結(jié):打造最專業(yè)的職場魅力形象,您的形象就是公司的形象
活動(dòng):形象定格
儀態(tài)
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
拍照作業(yè):現(xiàn)場示范、演練、指導(dǎo)
第四板塊:在接待過程中運(yùn)用服務(wù)藝術(shù)
1、問候與招呼
2、鞠躬禮儀
3、指引禮
4、遞茶水禮儀
5、介紹禮儀
6、換鞋禮儀
7、遞毛巾禮儀
8、名片遞接禮儀
9、微信禮儀
9、遞筆紙禮儀
10、敲門禮儀
11、送客禮儀
課程問答互動(dòng):擊鼓傳花,分享你的收獲
第五板塊:服務(wù)溝通技巧
1、五聲服務(wù)
2、禮貌溝通
3、溫度溝通
4、態(tài)度溝通
5、尺度溝通
6、察言觀色
7、傾聽藝術(shù)
8、贊美技巧
9、提問技巧
10、拒絕優(yōu)推
11、電話禮儀
12、前臺(tái)接、打電話禮儀
11、電話回訪禮儀
12、銷售邀約電話禮儀
第六板塊:投訴處理藝術(shù)
小組討論:請(qǐng)問客戶在哪些情況下會(huì)不高興,會(huì)投訴?
投訴是顧客給我們的二次機(jī)會(huì)
1、產(chǎn)生投訴的原因
2、投訴的心理活動(dòng)
3、投訴處理五步法
4、處理投訴的要點(diǎn)
5、處理投訴的禁忌
課間互動(dòng):陌生來電
第七板塊:服務(wù)流程編輯
1、前臺(tái)接待流程
2、導(dǎo)醫(yī)接待流程
3、護(hù)助工作流程
4、美容師工作流程
第八板塊:各部門通關(guān)演練
1、前廳接待流程演練
2、醫(yī)導(dǎo)接待流程演練
3、護(hù)助工作流程演練
4、美容師服務(wù)流程演練
4、各部門選出監(jiān)督員
現(xiàn)場演練

 

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