職業(yè)素養(yǎng)之商務禮儀與商務溝通

職業(yè)素養(yǎng)之商務禮儀培訓

王勍老師

培訓與實踐管理專家/心理培訓師

課程背景

1. 【面向企業(yè)】

強國必先強企，強企必先強人。

職業(yè)素養(yǎng)是一種行為規(guī)范，決定了一個人的行為。好的職業(yè)素養(yǎng)，在公司內部會形成正能量的文化，能提高員工的工作效率，能為客戶提供專業(yè)的服務，獲得社會的認可。反之，一個沒有職業(yè)素養(yǎng)的人，可能做出違背職業(yè)道德的事情，會給公司帶來極差的影響力。

對于現(xiàn)代企業(yè)來說，學習、普及商務禮儀，已成了提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。商務禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且和商務組織的經(jīng)濟效益密切相關。

某種意義上來講，規(guī)范的、職業(yè)化的商務禮儀行為，體現(xiàn)出一家企業(yè)的員工內在的素養(yǎng)，如：敬業(yè)精神，有責任感，有學習觀念，有團隊合作意識，有堅定執(zhí)行力，能積極主動、自動自發(fā)做事，對待本職工作充滿熱情等等。

2. 【面向員工個人】

在競爭激烈的時代，人與人之間的競爭，不只局限于知識、技能、經(jīng)驗，更是一個人【綜合素質素養(yǎng)】的競爭。一個人在職場中的精神面貌、儀容儀態(tài)、言行舉止，看似簡單，卻是一個人綜合素質素養(yǎng)的全面體現(xiàn)。

對于初入職場的新員工，面臨從學生à職場人士的角色轉變，除了了解企業(yè)、學習本職工作所需的專業(yè)知識、提升技能，心態(tài)、意識、職業(yè)化操守等方面的學習同樣重要；對于工作已經(jīng)有一定時間，但注意力都僅僅在工作內容本身的員工而言，如果不懂得基本的商務禮儀，不在商務溝通方面進行必要的學習與訓練，在重要的商務社交、會議、匯報、展示等環(huán)節(jié)，遜色于其他員工，后期會阻礙職業(yè)晉升和發(fā)展道路。

學習職業(yè)素養(yǎng)、商務禮儀、商務溝通課程，助力于員工內強素質，外強形象。

課程收益

1. 商務禮儀最基本作用是“減災效應”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關系。商務禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術，教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質，幫助員工提高自身修養(yǎng)，從而提升企業(yè)形象。

2. 知行合一，內在會影響一個人的外在，同樣通過外在的規(guī)范，改變行為，也會影響一個人的意識、認知、心態(tài)。職業(yè)素養(yǎng)之商務禮儀培訓，概述來講對于一個人起到【內強素質，外強形象】的作用，具體表述為三個方面：

(1) 提高個人的素質：商務人員的個人素質是一種個人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。

(2) 有助于建立良好的人際溝通

(3) 維護個人和企業(yè)形象

授課形式

1. 從課程設計角度，目的旨在通過1天的培訓讓初入職場的員工，通過學習并演練基本的商務禮儀、商務溝通技巧，了解并體會到【職業(yè)化】素養(yǎng)的要求，從意識、心態(tài)方面進行提升和轉型，由較為自由自在的學生轉變成為職場人士。通過講解知識、實操演練，讓行為帶動心態(tài)和認知的變化。

2. 現(xiàn)場授課形式多樣，包括理論講解、案例分析、視頻分享、課堂練習、實戰(zhàn)演練、小組研討、海報筆記、點評指導、課后作業(yè)、互動答疑等。

學習對象

1. 初入職場的新人

2. 需要與客戶接觸較多的銷售、服務等人員

3. 純技術人員，想拓寬職場發(fā)展之路，提升職業(yè)素養(yǎng)

時間安排

系統(tǒng)學習1天（6小時）

課程大綱

開場篇

1. 破冰之旅：學習小組組建

登臺演練：學員自我介紹與小組風采展示

2. 探索之旅：

（1） 一問：你如何理解商務及職業(yè)素養(yǎng)？

（2） 二問：你參加此次培訓的目標？

海報筆記：整理匯總現(xiàn)狀-目標-差距

一、商務及職業(yè)素養(yǎng)

1. 職業(yè)素養(yǎng)的內涵

2. 培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的意義

二、商務禮儀素養(yǎng)

1. 商務禮儀之概念原則篇

(1) 禮儀的概念

(2) 職場的商務禮儀

(3) 學習商務禮儀的意義

2. 商務禮儀之職業(yè)形象篇

(1) 儀容儀表：個人形象，著裝配飾

(2) 儀態(tài)：面容神態(tài)，身姿動作，言行舉止

3. 商務禮儀之商務會面

(1) 迎送禮儀

情境解析：重要客戶，到哪里迎接才得體？送行要送到哪里？

(2) 初次見面，如何稱呼與問候？

案例分析：華為文化的客戶稱呼遵循什么原則？

(3) 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀

1) 完美的自我介紹

2) 介紹與被介紹的優(yōu)先順序

3) 握手的次序與注意事項

4) 交換名片細節(jié)的處理

登臺演練：快速認識，得體交際，學員代表登臺演示，講師及其他學員點評

三、商務溝通技巧

1. 什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

（2） 溝通的重要性

案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3） 溝通技巧測試

視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4） 溝通的過程

案例分析：新版《西游記》

（5） 溝通漏斗

（6） 溝通的形式

互動游戲：《千變折紙》

（7） 溝通形式的表現(xiàn)力：

1) 體態(tài)：55%

2) 類語言 38%

3) 語言（即說出或寫出的話語）7%

2. 人際溝通的原則

（1）交互原則 （愛人者人恒愛之）

（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+ 否定- )

（4）情境控制原則 （新的情境的適應過程 ）

3. 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

1) 外在形象特點贊美

2) 語音、語調、語速

3) 肢體語言

4) 共同愛好

5) 共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

團隊PK游戲：《疾風勁草》

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

1) 傾聽

2) 共情

3) 同頻

4) 釋義

5) 反饋

6) 共識

（5）溝通中注意聲音

實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

4. 如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊美——人際關系的潤滑劑

AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術

情景模擬：三明治法則

四、高效溝通藝術

1. 溝通的技巧-聽

案例分享：傾聽的故事

（1）溝通的關鍵——積極聆聽

（2）聆聽的五個層次

（3）傾聽的技巧

1) 理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

2) 適時反饋： 重整內容--用自己的話總結大意

3) 表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

4) 巧妙地表達自己的意見—適時引導

5) 注意身體語言

實戰(zhàn)演練：同理心訓練

（4）移情換位

（5）聽懂：傾聽的四個層次

1) 第一層：我聽懂對方

2) 第二層：讓對方知道我聽懂了

3) 第三層：讓對方聽懂我

4) 第四層：確認對方聽懂了

2. 溝通的技巧-說

互動游戲：“我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則

1) 為什么說 （Why to say）

2) 什么時候說 （When to say）

3) 在哪里說 (Where to say)

4) 對誰說 (Whom to say)

5) 說什么 (What to say)

6) 怎么說 (How to say)

7) 說多少 (How much to say)

8) 實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）高效溝通的六大要點

（3）如何與上司溝通

實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（4）如何與下屬溝通

現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（5）如何跨部門與同事溝通

實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（6）如何與客戶溝通

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

3. 人際溝通的三條法則

1) 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

2) 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

3) 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

4、鬼谷子的說服術

情景模擬：結合工作場景，通過小組情景劇排演，來應用所學，學員進行角色扮演，模擬工作中的商務接待、溝通情境

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