《醫(yī)患關系處理及服務意識提升》

醫(yī)患關系處理及醫(yī)務服務意識提升
授課講師：何慧
培訓目的及意義(Meaning）
患者第一、服務至上是當今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護禮儀，必將對醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級醫(yī)務服務成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。
本課程將通過幾大模塊，重點提升參訓人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！
課程效果（Effect）
1、認知金牌服務品質(zhì)的內(nèi)涵
2、運用醫(yī)護禮儀技巧進行患者服務及溝通
3、整體提升服務溝通意識，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突
課程對象（Object）醫(yī)護相關人員
培訓方法(Methods)結合成人的學習特點和喜歡的學習方式，講師采用講學互動．團隊競賽．小組分享等
培訓時限(Time) 6小時/天 共1天
課程大綱
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓課程模塊
培訓課程單元內(nèi)容
培訓模式與目標以及工具說明
第一章節(jié)：
高品質(zhì)服務的基石——醫(yī)院服務意識鍛造
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在醫(yī)院待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？
課程團隊游戲?qū)?br /> 一、頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務體驗
二、案例分享：《這是一個變化的世界》
三、理論知識導入
1、服務是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務循環(huán)圖
2）醫(yī)療行業(yè)客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、專業(yè)化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質(zhì)？
六、課程成果分享及階段性總結
課程目標：
在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調(diào)整。
第二章節(jié)：
醫(yī)務人員溝通的親和力表達及醫(yī)患關系處理
如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理
溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實際工作中我遇到的問題是？
討論：我們在工作當中實際遇到的問題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習：如何在溝通中建立此框架
四、同理心是解決醫(yī)患緊張關系的根本
1）同理心的定義及標準
2）常見的醫(yī)務工作者錯誤的“溝通”方式
3）同理心在工作中的積極影響
五、醫(yī)患溝通的時機
1）院前溝通
2）入院時溝通
3）入院后溝通
4）住院期間溝通
5）出院時溝通
六、如何拉近與患者的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
八、如何讓患者更喜歡——說的技巧
1）引導患者的話術技巧
2）如何一句話處理反對意見
3）如何一句話同頻同理心
實戰(zhàn)練習：根據(jù)電話服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對于醫(yī)院和個人的價值點在哪里？
九、快速處理患者情緒的234降火法
1）如何進行快速感謝拉近距離
2）用行動引導成統(tǒng)一戰(zhàn)線
3）表決心與患者共同面對
綜合練習；根據(jù)醫(yī)院實際情況進行模擬演練
十、醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練
1、職業(yè)語言：聲音與語言
2、職業(yè)風度 態(tài)度誠懇大方
3、表達得體準確
課堂練習：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例
十一、職能部門接待用語——各崗位
1、導醫(yī)臺服務敬語
2、掛號收費處服務敬語
3、住院部服務敬語
4、藥房及檢驗窗口服務用語
5、彩超室、心電圖室服務敬語
6、住院部醫(yī)生服務敬語
7、護理人員服務敬語
案例示范及作業(yè)布置：課堂中標準模板展示給大家，每個部門現(xiàn)場進行自己部門的常用敬語整理及練習
課程目標：
通過培訓使醫(yī)務人員系統(tǒng)的學習同理心溝通技巧，服務好每一個到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關系
第三章節(jié)：醫(yī)務工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)
一、情緒“主宰”人生
1）情緒是如何控制我們的行為的？
2）工作中決定情緒的關鍵因素
二、如何處理工作中積壓的情緒
1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源
2）快速情緒處理方法
3）治本的情緒治療法
三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放
1）身體休息VS大腦休息
2）測試你的身體能量
3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法
案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例
案例訓練：根據(jù)工作場景進行練習
課程目標：
作為醫(yī)務人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對患者產(chǎn)生積極影響，至關重要。
第四章節(jié)：
場景實操&結訓
1、網(wǎng)上測試或考核2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結回顧
4、行動方案：學習內(nèi)化
課程目標：
總結回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果
課程結束

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