銀行客戶溝通與投訴處理

銀行客戶溝通與投訴處理
授課老師：何慧

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及掩
耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧
客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)的
中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。
而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體
服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護(hù)絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客
戶關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢(shì)、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新
、能否在客戶端建立足夠氣勢(shì)便成為了重中之重！

■ 課程效果（Effect）
1. 通過(guò)案例分享和總結(jié)實(shí)用的客戶溝通技巧
2. 使學(xué)員掌握并運(yùn)用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話術(shù)
3. 學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，提升學(xué)員處理投訴的能力



培訓(xùn)時(shí)限(Time) 半天

課程對(duì)象（Object）需要提升服務(wù)意識(shí)及溝通、投訴處理能力的崗位

培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)游戲、案例、互動(dòng)、視頻分析等

課程主體內(nèi)容（Main points）
|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標(biāo)以|
| | |及工具說(shuō)明 |
| | | |
|第一章節(jié)： |隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)|課程目標(biāo)：通過(guò)溝|
|銀行客戶溝通 |性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人|通與銀行客戶拉近|
|的定義及親和 |般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)|距離，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)員|
|力待客技巧 |客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？如何真正走進(jìn)客戶的心？ |工親和力與魅力，|
| |客戶有效溝通的定義 |并提升營(yíng)銷機(jī)率。|
| |視頻：這是真正的有效溝通嗎？ | |
| |實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？ | |
| |討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？ | |
| |溝通的框架模型 | |
| |練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 | |
| |結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng) | |
| |2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要 | |
| |3）先跟后帶是溝通的精髓 | |
| |4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧 | |
| |討論：與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？ | |
| |1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求 | |
| |1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析 | |
| |2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙 | |
| |5、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅 | |
| |1）好問(wèn)題成就好人生 | |
| |2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí) | |
| |6、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧 | |
| |2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn) | |
| |3）如何一句話同頻同理心 | |
| |實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)企業(yè)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，| |
| |分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練 | |
|第二章節(jié)： |客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性|課程目標(biāo)： |
|銀行投訴處理 |的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)|這一章節(jié)從客戶投|
|技巧實(shí)操 |程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾|訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始|
| |加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方|，一步步撥開(kāi)投訴|
| |案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？ |背后的真相，做到|
| |1、企業(yè)投訴原因匯總 |真正同理、感受客|
| |案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)？ |戶的需求，運(yùn)用5 |
| |頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因 |步棸進(jìn)行投訴處理|
| |1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 | |
| |2）處理投訴抱怨的重點(diǎn) |課程工具：投訴處|
| |2、客戶投訴抱怨的處理原則 |理5步法模型 |
| |1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī) | |
| |2）客戶投訴的處理原則 | |
| |3、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟 | |
| |1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用 | |
| |2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng) | |
| |3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié) | |
| |4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉 | |
| |5）提出方案的步驟 | |
| |立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了 | |
| |6）回訪客戶 | |
| |4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié) | |
| |1）管理而不是控制情緒 | |
| |2）快速自我情緒恢復(fù)法 | |
| |3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí) | |
| |情景演練：根據(jù)企業(yè)實(shí)際案例進(jìn)行設(shè)計(jì) | |
|場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)| |課程目標(biāo)： |
| |1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié)|
| |2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動(dòng)方|
| |3、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 |案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
| |4、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) | |

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