《服務意識與服務素養(yǎng)提升》（1天）

  培訓講師：孫紅偉

講師背景：
高級酒店管理培訓師：孫紅偉【基本信息】孫紅偉：中國酒店管理委員會、1+8教練式行銷機構簽約講師、贏家大講堂簽約培訓講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師；中華講師網(wǎng)特聘講師；酒店顧問式實戰(zhàn)培訓師。擅長課程：職業(yè)心態(tài)激勵、 詳細>>

孫紅偉
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《服務意識與服務素養(yǎng)提升》（1天）詳細內(nèi)容

《服務意識與服務素養(yǎng)提升》（1天）


《服務意識與服務素養(yǎng)提升》


|【培訓課時】 |1天6課時 | |【培訓師】 |孫老師 |
|【培訓對象】 |酒店 物業(yè)等管理人員、行政人員、接待人員 |
|【培訓特點】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室|
| |內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢 |系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。 |
|】 |品質(zhì)高端：八年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次 |
| |。 |
| |深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實用。 |
| |效果承諾：解決實際問題為導向，結合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉化資料 |
| |，非一次性服務。 |
|【課程背景】： |
|意識決定行動，酒店服務意識是提高酒店服務質(zhì)量的基石，一切服務行為的基礎。 |
|良好的服務意識狀態(tài)決定酒店、物業(yè)服務質(zhì)量的水平，同時也決定著酒店企業(yè)的成功經(jīng)營|
|與發(fā)展。 |
|酒店、物業(yè)創(chuàng)建服務型企業(yè)內(nèi)部工作氛圍，對穩(wěn)定員工心態(tài)，留住優(yōu)秀員工，減小組織溝|
|通障礙，最大化提高企業(yè)運作水平以及工作效率都將起到至關重要的作用。 |
|本課程明確指出從顧客實際需求出發(fā)，以服務業(yè)標桿企業(yè)海底撈為例，深入分析服務變革|
|、流程創(chuàng)新、客戶體系等問題，全方位透視企業(yè)經(jīng)營過程中存在的關鍵環(huán)節(jié)要點，提出了|
|切實可行的解決之道。 |
|【課程收益】： |
|快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念 |
|掌握新形勢下顧客消費習性的轉變 |
|掌握酒店顧客的消費心態(tài) |
|了解酒店服務意識對企業(yè)的作用 |
|掌握提高服務意識的基本方法 |
|增進服務團隊協(xié)作意識 |
|【課程大綱】： |
|第一章 一流服務素養(yǎng)的兩大修煉 |
| |
|一、服務人員自我升華修煉 |
|（一）如何正確認知服務業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢 |
|（二）如何建立5大服務心態(tài) |
|（三）如何在服務中成就自我 |
| |
|*培訓方式： |
|1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造； |
|2.視頻分享情緒危害； |
|3.互動訓練負面心態(tài)摧毀性；積極信念重要性； |
|4.總結分享服務不好的根源 |
| |
|二、服務水平提升修煉 |
|（一）專家式服務水平必備的4類專業(yè)知識 |
|（二）如何快速提高對客服務溝通話術 |
|1.日常用語；2.功能布局；3.產(chǎn)品塑造；4.銷售異議處理；5.服務溝通 |
|（三）如何快速練就一流的服務技能 |
|1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧 |
|2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望，提升顧客服務體驗 |
|*培訓方式： |
|1.現(xiàn)場基礎測試； |
|2.視頻分享服務話術作用； |
|3.海底撈優(yōu)秀員工案例解析如何快速成為了服務精英； |
| |
|第二章 新時期酒店服務意識提升方法 |
| |
|一、提高服務意識的4大策略 |
|（一）如何巧妙迎合顧客的優(yōu)越感意識 |
|（二）如何引導化解顧客的消費情緒 |
|（三）如何讓顧客的享受心態(tài)最大化 |
|（四）如何讓顧客產(chǎn)生真正的尊重感 |
|二、如何建立6大服務意識 |
|三、提高對客服務質(zhì)量的8大途徑 |
|*培訓方式： |
|1.分析海底撈服務行為變化； |
|2.案例解析對客關系挑戰(zhàn)； |
| |
|第三章 向海底撈學習創(chuàng)建內(nèi)部服務氛圍的有效辦法 |
| |
|一、良好的工作氛圍是員工能力發(fā)揮的“點金石” |
|二、團結協(xié)作、友愛互助的企業(yè)氛圍將使工作效率最大化 |
|三、創(chuàng)建服務型工作氛圍是服務組織中每個成員的任務 |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整； |
|企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作； |
|本課綱為孫老師版權內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。 |


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