《服務意識與客戶投訴處理》

  培訓講師：趙明碩

講師背景：
趙明碩老師TTT國際培訓師心理健康咨詢師（高級）國際認證EAP專員（DEAP）清華大學積極心理學指導師（在讀）IPA國際注冊專業(yè)禮儀培訓師教育部禮儀師資認證高級培訓師深圳禮儀文化促進會理事8年心理學研究（現(xiàn)主攻積極心理學與EAP）【工作經(jīng)歷 詳細>>

趙明碩
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《服務意識與客戶投訴處理》詳細內(nèi)容

《服務意識與客戶投訴處理》

服務意識與客戶投訴處理

課程背景
《美國營銷策略謀劃》研究結(jié)果顯示：91%的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80%的
顧客會另找其他方面差不多但服務更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因
素首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。良好的服務會讓客戶對企
業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對客戶高度
關(guān)切，還需要具備高潮的服務技巧。
重視服務工作，以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的
服務打動客戶的心，培養(yǎng)“忠誠客戶”，使其不斷對企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長遠發(fā)
展的有效途徑。
《服務意識與客戶投訴處理》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務標準，打造有尊嚴的禮儀
化服務規(guī)范，使服務不再是硬邦邦的標準，而是真正可以滲透到服務細節(jié)和客戶內(nèi)心的
服務技巧，提升服務人員的服務水平，帶給客戶良好的、溫暖的服務感受，從而提升企
業(yè)的口碑和品牌美譽度，引來源源不斷的客戶流量，促進企業(yè)效益增長。

課程收益
● 通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
● 通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；
● 通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
● 通過培訓提升學員的客戶投訴管理能力；
● 通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務行業(yè)各崗位員工
課程方式：課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋互動演練＋情景實操演練

課程大綱
第一講：服務之心--角色定位 服務意識
一、服務意識從心開始
1. 服務禮儀的根本
2. 服務意識的力量
3. 因您而改變--以客戶為中心的原則
4. 客戶為什么不滿意？
5. 如何理解100-1=0？
二、現(xiàn)代禮儀與優(yōu)質(zhì)服務
1. 服務的四個層次
2. 服務中的五感
3. 優(yōu)質(zhì)服務與普通服務的區(qū)別
4. 五心服務與五星服務

第二講：服務之相--職業(yè)形象 儀容儀表
一、從“首因印象”開始的服務
1. 以貌取人與首因效應
2. 個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
二、儀容禮儀
1. 男士儀容禮儀
2. 女士儀容禮儀
3. 職業(yè)妝要呈現(xiàn)什么？
三、儀表禮儀
1. 角色定位與場合著裝
2. 不同工作場景的形象標準
3. 服務場景的職業(yè)裝標準
4. 職場著裝的五原則六禁忌


第三講： 服務之態(tài)--表情禮儀 行為舉止
一、無聲的服務語言----表情禮儀
1. 細節(jié)是魔鬼——微動作出賣你！
2. 五種目光禮的運用
3. 微笑服務的魅力
二、服務中的舉止----儀態(tài)禮儀
1. 亭亭玉立的服務站姿
2. 步履從容的服務走姿
3. 端莊大方的服務坐姿
4. 大方得體的服務蹲姿
5. 服務過程中的手勢
6. 服務人員的規(guī)范手勢


第四講： 服務之境--服務流程 場景運用
一、服務接待流程
1. 迎接客戶禮儀
2. 引導客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 遞接禮儀
5. 電梯禮儀
6. 送別客戶禮儀
二、服務管理
1. 大廳服務管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公環(huán)境管理


第五講 服務之言--服務用語 高效溝通
一、溝通語言表達原則
1. 三A 效應
2. 末輪效應
二、服務文明語和規(guī)范語的運用
1. 服務溝通表達的1個出發(fā)點
2. 服務溝通語言2個服務體驗
3. 服務溝通中的3個語言標準
4. 服務溝通中的4個服務金句
5. 對客戶不能說的話
6. 怎樣把話說到客戶心坎兒上

第六講：服務之忌--客戶關(guān)系 投訴處理
一、客戶投訴與抱怨處理
1. 客戶投訴導致客戶流失
2. 服務理念的數(shù)字化觀點
3、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
4. 客戶投訴處理七步驟
5. 搞定客戶投訴只要5句話
二、服務異議處理
1. 解決問題是前提
2. 突破慣性思維
3. 讓沖突變合作
4. 不是我和你，是我們
5. 雙贏思維
6. 永遠有第三種方案
7. 說服有技巧
8. 萬能接話技巧





服務創(chuàng)造價值！

 

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