以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊
以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊詳細(xì)內(nèi)容
以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊
以用戶為中心的用戶體驗(yàn)管理和服務(wù)創(chuàng)新工作坊【課程背景】
聚焦用戶體驗(yàn)提升和服務(wù)創(chuàng)新主題，應(yīng)用創(chuàng)新工具方法找到思路，共創(chuàng)服務(wù)策略。
梳理公司客戶價(jià)值、服務(wù)策略，提升參與者服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新思維、以及創(chuàng)新解決問(wèn)題的能力。
讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問(wèn)題。提升用戶體驗(yàn)，能夠有效避免不必要的流量浪費(fèi)，提升流量的轉(zhuǎn)化率。
讓學(xué)員了解并掌握用戶體驗(yàn)管理（CEM）的價(jià)值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估及提升方法，助力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)的方式挖掘團(tuán)隊(duì)智慧，群策群力解決問(wèn)題，培育團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新文化。
【課程收益】
1、了解什么是用戶體驗(yàn)？體驗(yàn)評(píng)估的方法和技巧，以及用戶體驗(yàn)的概念以及在各行各業(yè)的應(yīng)用；
2、了解用戶體驗(yàn)常用的評(píng)估分析模型，以及用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次，了解企業(yè)轉(zhuǎn)型的用戶體驗(yàn)管理四個(gè)要素；
4、幫助學(xué)員了解如何通過(guò)優(yōu)化用戶體驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)增加企業(yè)收入！
5、采用國(guó)際先進(jìn)的引導(dǎo)技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、參與體驗(yàn)式教學(xué)等方式，課堂以解決參與者的實(shí)際難題為導(dǎo)向，現(xiàn)場(chǎng)完成知識(shí)轉(zhuǎn)化;
6、輔導(dǎo)式培訓(xùn)，結(jié)合TWC世界咖啡/翻轉(zhuǎn)課堂+案例分析+視頻互動(dòng)+實(shí)操演練。
【內(nèi)容大綱】
理論篇：用戶體驗(yàn)的概念、評(píng)估方法和提升策略
一、用戶體驗(yàn)管理的概念和意義
1. 用戶體驗(yàn)管理的定義
2. 用戶體驗(yàn)管理的4種分類
3. 用戶體驗(yàn)管理的3種錯(cuò)誤理解
4. 用戶體驗(yàn)的特點(diǎn)的3個(gè)特點(diǎn)
5. 用戶體驗(yàn)管理的價(jià)值
二、用戶體驗(yàn)的評(píng)測(cè)和研究
1. 什么是用戶體驗(yàn)的過(guò)程性評(píng)估？
2. 過(guò)程性體驗(yàn)評(píng)估的方法與技巧
3. 什么是用戶體驗(yàn)的總結(jié)性評(píng)估
4、總結(jié)性體驗(yàn)評(píng)估的方法和技巧
5. NPS與用戶滿意度的聯(lián)動(dòng)分析技巧
三、用戶體驗(yàn)提升的3個(gè)層次
1. 什么是功能性體驗(yàn)？
2. 什么是易用性體驗(yàn)？
3. 什么是愉悅感需求？
四、用戶體驗(yàn)提升的4個(gè)技巧
1. 細(xì)節(jié)的把握
2. 鼓勵(lì)用戶參與
3. 提供無(wú)縫銜接的服務(wù)
4. 讓用戶感受到情懷
五、用戶體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵
1. 定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品
3. 合理有效的場(chǎng)景
4. 周到細(xì)致的用戶關(guān)懷
5. 全民介入的體驗(yàn)機(jī)制
六、建立有效用戶體驗(yàn)管理的3個(gè)步驟
1. 用戶體驗(yàn)全景視圖
2. 用戶關(guān)懷系列活動(dòng)
3. 全員體驗(yàn)管理機(jī)制
實(shí)戰(zhàn)篇：用戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)解析
基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新服務(wù)方案設(shè)計(jì)的4個(gè)主要步驟
用戶接觸方法
用戶價(jià)值分析
創(chuàng)新服務(wù)方案設(shè)計(jì)
服務(wù)方案落地實(shí)施策略
用戶體驗(yàn)感知洞察及創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
用戶接觸方案設(shè)計(jì)
用戶接觸的關(guān)鍵
被動(dòng)——主動(dòng)
離散——連續(xù)
間接——直接
2、用戶體驗(yàn)的評(píng)估
（二）探詢用戶價(jià)值主張
1.四種用戶價(jià)值主張
2.用戶畫(huà)像
3.用戶價(jià)值折線圖
找出用戶價(jià)值要素
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶價(jià)值折線圖
4.用戶價(jià)值主張的特質(zhì)分析
5. 列出與你現(xiàn)有的價(jià)值主張相關(guān)的所有產(chǎn)品服務(wù)
成果產(chǎn)出：用戶價(jià)值主張圖
（三）、設(shè)計(jì)創(chuàng)新服務(wù)方案
1.列出用戶的痛點(diǎn)
2.對(duì)用戶需求的挖掘與探索
3.收益創(chuàng)造服務(wù)方案
4.痛點(diǎn)解決服務(wù)方案
5.用戶需求分析圖
成果產(chǎn)出：創(chuàng)新服務(wù)方案
（四）、創(chuàng)新服務(wù)實(shí)施研討
1、服務(wù)用戶確定
2、服務(wù)方案實(shí)施策略
三、營(yíng)服互促的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)搭建
1、投訴熱點(diǎn)分析
2、用戶群體痛點(diǎn)分析
3、建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)
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微信
營(yíng)業(yè)廳
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌廳、APP
基于全渠道的精準(zhǔn)營(yíng)銷
四、基于用戶體驗(yàn)的積分運(yùn)營(yíng)管理
用戶分層
積分體系設(shè)計(jì)
基于積分體系的用戶體驗(yàn)提升
用戶挽留策略
五、如何通過(guò)用戶體驗(yàn)管理留住老用戶？
1. 投訴處理
3. 售后服務(wù)
4. 用戶關(guān)懷
六、如何通過(guò)用戶體驗(yàn)管理獲得新用戶？
1. 場(chǎng)景觸點(diǎn)
2. 員工態(tài)度
3. 服務(wù)流程
4. 拓展渠道
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基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析和需求挖掘【課程介紹】課程將以大數(shù)據(jù)用戶分析與關(guān)系運(yùn)營(yíng)切入點(diǎn)，還原商業(yè)環(huán)境中的實(shí)際案例，幫助學(xué)員理解了解大數(shù)據(jù)特性，現(xiàn)狀，學(xué)會(huì)用大數(shù)據(jù)來(lái)認(rèn)識(shí)用戶，用戶行為特點(diǎn)及需求捕獲；學(xué)會(huì)用大數(shù)據(jù)分析來(lái)深層次理解用戶需求，并進(jìn)一步挖掘用戶潛在需求。課程以客戶畫(huà)像的設(shè)計(jì)和流程介紹為切入點(diǎn)，通過(guò)確定用戶畫(huà)像所需的數(shù)據(jù)體系，通過(guò)用戶的“數(shù)字化消費(fèi)行為”為
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企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維與創(chuàng)新【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運(yùn)作模式，對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力的挑戰(zhàn)，本課程結(jié)合數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的基本概念，不同的應(yīng)用場(chǎng)景，幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者理解數(shù)字化時(shí)代的新趨勢(shì)和新規(guī)律，建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。學(xué)習(xí)提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的目標(biāo)、組織、教練能力和策略；結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分析數(shù)字化管理場(chǎng)景下的主要問(wèn)題。洞察數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的趨勢(shì)，了解前沿技術(shù)、商業(yè)模式
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煙草業(yè)務(wù)如何利用大數(shù)據(jù)獲得成功從2012年上海網(wǎng)建會(huì)提出全面建設(shè)國(guó)際一流的現(xiàn)代卷煙流通，到2013年西安網(wǎng)建會(huì)提出全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，再到2016年全面推廣廣西誠(chéng)信互助小組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，行業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷開(kāi)創(chuàng)新局面。2021年蘇州網(wǎng)建會(huì)基本上屬于“大連+浙江”模式的流通品牌建設(shè)版本，會(huì)議主題“發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能精準(zhǔn)培育品牌，為完善市場(chǎng)體系和內(nèi)需體系提供渠道
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運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新【課程背景】近幾年，運(yùn)營(yíng)商都有意運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，特別是在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)注入互聯(lián)網(wǎng)基因，互聯(lián)網(wǎng)思維正在驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展軌道。運(yùn)營(yíng)商持續(xù)推進(jìn)面向新技術(shù)和新場(chǎng)景的創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，極大地促進(jìn)了業(yè)務(wù)規(guī)模效益發(fā)展。電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字化化轉(zhuǎn)型，必然帶來(lái)一系列的業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式、生態(tài)模式、業(yè)態(tài)模式的重構(gòu)，為此必須在業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型、商業(yè)模式轉(zhuǎn)型、生態(tài)
講師：薛新詳情
大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)與技巧——精確營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)在企業(yè)中譜寫(xiě)了不少點(diǎn)“數(shù)”成金的奇跡。例如：微軟用大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)了2014年奧斯卡24個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中的21個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)；百度用大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)2014年足球世界杯90的勝負(fù)；沃爾瑪通過(guò)捆綁“啤酒和尿布”提高銷量；阿里巴巴以用戶資金流水大數(shù)據(jù)，涉足金融領(lǐng)域，在幾分鐘之內(nèi)就能判斷用戶的信用資質(zhì)，決定是否為其發(fā)放貸款；亞馬遜可以“預(yù)判發(fā)貨”，
講師：薛新詳情
數(shù)字化產(chǎn)品營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)方案1.適用對(duì)象創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品經(jīng)理2.課程時(shí)長(zhǎng)（天）2天（14小時(shí)）。3.課程簡(jiǎn)介/特色?本課程內(nèi)容有四個(gè)特點(diǎn)：第一個(gè)是深度，從當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)情況分析入手，深層級(jí)的剖析了中移動(dòng)面臨的困境，深入淺出的讓學(xué)員了解了目前問(wèn)題的前因后果；第二個(gè)是結(jié)構(gòu)性，本課程從經(jīng)營(yíng)的角度，將4G的宏觀形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)情況、以及未來(lái)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型方向全面做了闡述；第三個(gè)是案例豐
講師：薛新詳情
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代存量經(jīng)營(yíng)策略課程目的：隨著用戶發(fā)展飽和帶來(lái)的用戶發(fā)展紅利的消失，用戶發(fā)展增量不增收的剪刀差的困境越來(lái)越嚴(yán)重。本課程的目的就是了解互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為特征，借鑒國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分利用大數(shù)據(jù)模型和手段，深挖內(nèi)能，提升線上存量經(jīng)營(yíng)效能課程收益：1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶消費(fèi)行為分析和營(yíng)銷策劃；2、或內(nèi)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)存量經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)狀、趨勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)；3、
講師：薛新詳情
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)策略一、課程背景：在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不論國(guó)家、企業(yè)還是個(gè)人的生存環(huán)境或成功規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了急劇的變革。唯有那些具備較多創(chuàng)新因子的組織和個(gè)人才懂得如何在動(dòng)蕩混沌中靈活應(yīng)變，把握先機(jī)，成為變革中的成功者。4G時(shí)代來(lái)臨，讓中國(guó)電信面臨更加嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)局面，語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，移動(dòng)用戶開(kāi)始流失，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通面前處于弱勢(shì)地位
講師：薛新詳情
IDC業(yè)務(wù)顧問(wèn)式營(yíng)銷課程大綱一、課程背景IDC業(yè)務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的基礎(chǔ)服務(wù)之一，也是運(yùn)營(yíng)商政企市場(chǎng)保有的核心手段之一。IDC業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理作為直接面對(duì)客戶的關(guān)鍵人群，其專業(yè)營(yíng)銷能力直接影響客戶感知，是推動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)程、達(dá)成營(yíng)銷目的的核心要素之一。二、課程對(duì)象主要是與IDC業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、代理經(jīng)銷商三、課程特色1、系統(tǒng)思維。設(shè)計(jì)的課程內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)整體和系統(tǒng)
講師：薛新詳情
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