怎樣當好銀行基層支行行長

如何才能當好商業(yè)銀行支行行長

課程背景：
基層營業(yè)機構作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經營業(yè)績水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務。
而作為基層支行的管理者，支行行長（網點主任、營業(yè)經理）既是貫徹上級政策的“傳令
官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進
一步適應新的形勢，切實有效地發(fā)揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中
的重要課題。主要問題如下：
1、精通業(yè)務卻不善于領導員工
2、在管理中定位模糊
3、不能很好協(xié)調上下關系
4、工作不注重成效，執(zhí)行力不強
5、不善于運用時間，忙而無功
6、不善于搞管理，不善于激勵、培養(yǎng)員工

課程收益：
1、系統(tǒng)地更新各方面知識，提升支行行長（網點主任、營業(yè)經理）的綜合素質；
2、盡享最新金融熱點分析，開拓國際視野，提升支行行長（網點主任、營業(yè)經理）的銀
行自身發(fā)展與市場的前瞻性
3、深入剖析銀行案例，引導支行行長（網點主任、營業(yè)經理）反思，并在互動交流中感
悟適合自己網點發(fā)展的方法與思路
4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務核心競爭力
5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網點管理者的角色認知與職責

培訓對象：支行行長，營業(yè)經理，網點主任等
培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練
課程時間：旗艦版12小時、精品版6小時（可根據客戶需求調整）

課程大綱：
第一章：銀行營業(yè)網點發(fā)展過程中的常見問題剖析
1、銀行營業(yè)網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析
2、銀行營業(yè)網點團隊管理問題呈現、剖析
3、銀行營業(yè)網點服務營銷問題呈現、剖析
4、銀行營業(yè)網點戰(zhàn)略構建問題呈現、剖析

第二章：銀行營業(yè)網點管理者的角色認知與職責
1、現代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網點主任（行長）提出的挑戰(zhàn)
2、網點主任（行長）應當扮演的角色
3、網點主任（行長）不同角色的轉換
4、網點主任（行長）的錯誤角色定位
5、網點主任（行長）的管理價值和作用
6、網點主任（行長）的管理項目范疇
7、網點主任（行長）的管理角色、職責與素質要求
8、網點主任（行長）的管理必備能力及工作特點
9、網點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
10、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀

第三章：銀行營業(yè)網點管理者的目標與計劃管理
1、目標管理的意義
2、工作目標的三種類型
3、目標設定的原則
4、營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法
5、計劃制定的技巧，確保計劃順利推動的要點

第四章：營業(yè)網點團隊建設與員工激勵
1、員工思想行為分析
1>員工為什么不夠敬業(yè)
2>部分員工心理壓力大、情緒失調、心態(tài)不平衡
3>轉型期銀行員工的心理與行為特點
4>怎樣看待員工的思想變化
5>充分了解員工
6>管理方法經常創(chuàng)新
2、營業(yè)網點高績效團隊建設
1>建立明確的共同目標，制定規(guī)章制度，規(guī)范員工的行為
2>營造積極進取、團結向上的工作氛圍，企業(yè)文化刺激年輕人
3>創(chuàng)建員工自我教育的載體
4>順勢而為，正確引導
5>信守諾言
3、員工激勵的誤區(qū)
1>員工士氣低落的表現
2>員工士氣為什么會低落
3>員工激勵的常見錯誤觀念
4、激發(fā)員工工作干勁的途徑：
1>了解和滿足員工合理需求及人格特質分析
2>推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）
3>不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）
4>設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）
5>不斷給予員工期許和信任（期望理論）
6>消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

第五章：營業(yè)現場管理與督導
1、銀行服務流程的標準化管理
1>現代商業(yè)銀行服務的意義
2>優(yōu)質服務的各崗位操作規(guī)范
3>優(yōu)質服務各崗位標準服務用語
4>臨柜標準化服務運用案例
5>銀行網點優(yōu)質服務管理流程與方法
2、銀行營銷流程的標準化管理
1>各崗位主動服務營銷流程圖說明
2>各崗位主動服務營銷操作方式
3>各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設
3、營業(yè)廳環(huán)境6S標準化管理
1>6S管理的概念與規(guī)范
2>營業(yè)大廳6S管理要點
3>國內銀行6S管理案例分析與點評
4、現場管理標準化
1>晨會組織與經營
2>每日巡檢制度
3>內部巡視制度

第六章：網點營銷組織與營銷管理
1、了解你的客戶,了解你的產品
1>資產業(yè)務的發(fā)展舉足輕重
2>負債業(yè)務是銀行業(yè)務的基石
3>中間業(yè)務是績效增長的希望所在
2、了解你的競爭力
3、了解你的核心能力
4、了解你的核心人才
5、主動服務營銷概述
1>營銷目標的設定(市場定位、稀缺資源、服務分層)
2>單打獨斗的模式Vs團隊協(xié)作配合模式
3>柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售，聯動營銷
4>深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
5>四種客戶類型判斷方法與技巧
6>四種不同類型的理財客戶心理分析
7>不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
8>個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
9>投資理財產品的營銷賣點分析及目標客戶選擇
10>銀行卡的營銷賣點分析
11>網銀、短信產品的營銷賣點分析
12>客戶開發(fā)與產品營銷流程
訪問準備
接觸客戶與客戶商談
推薦產品
處理異議
促成交易
售后服務
13>客戶維護與客戶關系管理

第七章：客戶投訴處理與危機管理
1、認識客戶抱怨與投訴
2、客戶投訴對我們的影響
3、投訴處理流程、步驟、標準
1）投訴處理流程
2）投訴處理流程圖說明
3）投訴處理場景情景化應答標準
4、挽留客戶流程、步驟、標準
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶流程圖說明
3）挽留客戶場景情景化應答標準
4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷……
5、銀行公共危機事件剖析及預防

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