客戶(hù)心理分析與客服投訴處理技巧
培訓(xùn)講師:金玉成
講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢(xún)師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷(xiāo)售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>
客戶(hù)心理分析與客服投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)心理分析與客服投訴處理技巧
客戶(hù)心理分析與投訴處理技巧
主講:金玉成
課程背景:
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶(hù)更在意購(gòu)買(mǎi)與服務(wù)過(guò)程中的感受,如果在過(guò)程中客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)
與投訴,也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過(guò)程,客戶(hù)需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果
,還有一個(gè)倍受重視的心理過(guò)程,如果能夠通過(guò)投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并讓解決過(guò)程關(guān)鍵
觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅,是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì);對(duì)員工而
言,工作同樣是一種體驗(yàn)過(guò)程,上班清醒的時(shí)間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此
,更應(yīng)該享受它帶來(lái)的樂(lè)趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與
煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問(wèn)題的看法,掌握分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與技巧,
將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)。
課程目標(biāo):
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶(hù)投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài);
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客服人員及相關(guān)管理者
授課方式:
專(zhuān)題講授、案例討論、情景模擬、經(jīng)歷分享、提問(wèn)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)
課程大綱:
第一講、為什么要重視客戶(hù)服務(wù)和投訴處理
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn)
1、不滿(mǎn)意不投訴
2、不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3、不滿(mǎn)意投訴得到解決,但時(shí)間太長(zhǎng)
4、不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
問(wèn)題討論:投訴是好事還是壞事?
問(wèn)題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶(hù)對(duì)我行的傷害
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1、投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
2、有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處?
3、有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處?
第二講、客戶(hù)投訴處理原則
一、投訴的四個(gè)心理階段
1、潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
2、案例:客戶(hù)王先生的投訴事件
二、客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>
三、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
1、正當(dāng)理由:沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情感受到傷害、承諾未兌現(xiàn)
2、非正當(dāng)理由
A、對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
B、惡意投訴
C、騷擾客戶(hù)投訴
D、補(bǔ)償型客戶(hù)投訴
E、特殊身份客戶(hù)投訴
四、客戶(hù)投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
1、投訴處理流程:
鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄、傾聽(tīng)不打斷客戶(hù)、同理心回應(yīng)、真誠(chéng)致歉
表達(dá)服務(wù)意愿、探詢(xún)問(wèn)題與需求、客戶(hù)參與建議、立刻行動(dòng)、確認(rèn)結(jié)果
2、1-5處理情感的技巧
3、6-9處理問(wèn)題的技巧
第三講、客戶(hù)投訴心理分析
一、客戶(hù)需求心理學(xué)知識(shí)
1、產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2、客戶(hù)消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
3、服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
4、感性客戶(hù)在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5、理性客戶(hù)在投訴中的具體心理表現(xiàn)
二、客戶(hù)心理基礎(chǔ)模型
1、“顯隱”性問(wèn)題分析法
2、客戶(hù)心理分析模型
3、客戶(hù)事件“角色”引入
三、客戶(hù)心理過(guò)程變化
1、以獲取尊重為原則
2、以印證事件為方式
3、以得到認(rèn)同為感受
4、以解決問(wèn)題為目的
四、客戶(hù)投訴心理互動(dòng)“40法”
1、“探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
2、“表明”階段的“真與假”
3、“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
4、“博弈”階段的“禍與?!?br/>
五、“十二種”特型客戶(hù)分析
1、猶豫不決的客戶(hù)
2、脾氣暴躁的客戶(hù)
3、自命清高的客戶(hù)
4、世故老練的客戶(hù)
5、小心翼翼的客戶(hù)
6、節(jié)約簡(jiǎn)樸的客戶(hù)
7、來(lái)去匆匆的客戶(hù)
8、理智好辯的客戶(hù)
9、張揚(yáng)虛榮的客戶(hù)
10、貪圖小利的客戶(hù)
11、滔滔不絕的客戶(hù)
12、沉默羔羊的客戶(hù)
第四講、投訴處理技巧
一、投訴處理的四字方針
1、快:“如何縮短投訴處理時(shí)間”
2、準(zhǔn):“如何把我客戶(hù)問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)”
3、牢:“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶(hù)反感”
4、信:“如何增加客戶(hù)對(duì)服務(wù)的信任”
二、投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵
1、通:“道理怎么講更有效”
2、拉:“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3、拖:“怎么進(jìn)行客戶(hù)回復(fù),什么時(shí)間回復(fù)效率高”
4、移:“能夠轉(zhuǎn)移客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些?”
三、投訴處理的四大禁忌
1、不要引導(dǎo)客戶(hù)投訴
2、不重復(fù)客戶(hù)投訴的問(wèn)題
3、不認(rèn)同客戶(hù)投訴的概念
4、不默認(rèn)、不道歉
四、提出建議
1、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法、表示理解法、巧妙請(qǐng)教法、同一戰(zhàn)線(xiàn)法
2、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
替代方案、巧妙示弱、巧妙轉(zhuǎn)移、立刻行動(dòng)
3、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng):承諾服務(wù)、跟蹤執(zhí)行、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
4、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶(hù)
5、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪(fǎng)
6、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)
7、確認(rèn)結(jié)果
第五講、客訴預(yù)防管理
一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度,防止客戶(hù)流失
1、影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的12個(gè)因素
2、針對(duì)性設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)流程
三、提升客戶(hù)體驗(yàn),避免客戶(hù)投訴
1、最影響客戶(hù)體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
2、26項(xiàng)客戶(hù)體驗(yàn)
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)水平
1、客服四種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2、客服六種成熟服務(wù)心態(tài)
第六講、課程回顧與互動(dòng)交流
金玉成老師的其它課程
電子銀行營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù)主講:金玉成培訓(xùn)背景:隨著我國(guó)信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展,人們的生存方式和價(jià)值觀念都發(fā)生了巨大的改變,像金融理念、投資方式和消費(fèi)習(xí)慣等,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付越來(lái)越成為人們的日常行為,為我國(guó)電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場(chǎng)前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢(shì),成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營(yíng)銷(xiāo)”作為競(jìng)爭(zhēng)策略,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)讓大眾了解電子銀行產(chǎn)
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保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶(hù)理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過(guò)保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶(hù),保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來(lái)越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn):越來(lái)越多的銷(xiāo)售顧問(wèn)抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不
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家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建 06.14
家族財(cái)富保全與傳承構(gòu)建主講:金玉成【課程對(duì)象】【課時(shí)安排】1天,6小時(shí)/天【授課方式】專(zhuān)題講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言:1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財(cái)富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)案例分析:登記在你名下的財(cái)產(chǎn)未必是你真正擁有的財(cái)富1、財(cái)富是用風(fēng)險(xiǎn)來(lái)衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風(fēng)險(xiǎn)3
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電銷(xiāo)主管綜合管理技能提升 06.14
電銷(xiāo)主管綜合管理能力提升主講:金玉成課程收益:1、電銷(xiāo)主管的角色認(rèn)知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會(huì)議經(jīng)營(yíng)與掌握個(gè)案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績(jī)效考核與目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵(lì)與能力提升的操作方法7、掌握高效的時(shí)間管理與高效溝通技巧課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:電銷(xiāo)部門(mén)各層級(jí)管
講師:金玉成詳情
督訓(xùn)師綜合能力強(qiáng)化訓(xùn)練主講:金玉成課程背景:本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法;工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧,工作方法是工作改善的技巧;工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對(duì)問(wèn)和解決問(wèn)題的技巧;針對(duì)提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識(shí)技巧而擬訂的課程;督訓(xùn)師是公司管理的根本,管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能,故而專(zhuān)業(yè)督導(dǎo)師強(qiáng)化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點(diǎn)工程
講師:金玉成詳情
基金定投營(yíng)銷(xiāo)技能提升 06.14
基金定投營(yíng)銷(xiāo)技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專(zhuān)題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問(wèn)、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷(xiāo)七大難第一講、基金營(yíng)銷(xiāo)觀念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)有的兩個(gè)觀念2、基金營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)問(wèn)題A、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)難B、營(yíng)銷(xiāo)流程問(wèn)題3、營(yíng)銷(xiāo)定投的兩個(gè)目的A、銀行開(kāi)發(fā)中高端客戶(hù)的利器B、維護(hù)老客戶(hù)的
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績(jī)效管理綜合能力提升 06.14
績(jī)效管理綜合能力提升主講:金玉成開(kāi)發(fā)背景:針對(duì)高績(jī)效體系運(yùn)行的四大模塊:目標(biāo)設(shè)定,工作輔導(dǎo),績(jī)效考核,貢獻(xiàn)回報(bào),全面展開(kāi)持續(xù)性提高績(jī)效的管理技能的課程。課程的終極目標(biāo)就是,通過(guò)一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動(dòng)機(jī)提高績(jī)效。當(dāng)下不僅僅要建立一套管理制度,更重要的是通過(guò)管理手段來(lái)掌控預(yù)期可獲取的結(jié)果,培育上下一致的高績(jī)效精神,從營(yíng)造一種綠色的生態(tài)環(huán)
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