《數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務(wù)》
《數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務(wù)》詳細內(nèi)容
《數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務(wù)》
數(shù)字化時代的客戶體驗管理與卓越廳堂服務(wù)
---數(shù)字化應(yīng)用賦能網(wǎng)點
主講：臧魯嘉
【課程背景】
數(shù)字時代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)，提升客戶體驗。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，實現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優(yōu)秀網(wǎng)點是我們迫切去解決的問題。
【課程目標】
了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標簽
了解當前銀行網(wǎng)點客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點
學習分析所在機構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點
商業(yè)銀行三級機構(gòu)數(shù)字化賦能邏輯體系
掌握數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務(wù)的“三部曲”
【課程參數(shù)】
1、時間：針對網(wǎng)點上級管理機構(gòu)負責人大約需要6個小時；網(wǎng)點負責人大約需要6個小時；一對一幫扶網(wǎng)點研究數(shù)字化賦能服務(wù)、營銷轉(zhuǎn)型需要7天。2、形式：分小組對抗型。每個階段都在講解后，通過學員展示，小組討論，提問競賽等方式形成小組對抗。
3、其他：需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計分等。
【課程大綱】
數(shù)字時代已來臨我們應(yīng)順勢而為
工作生活中常見的數(shù)字化應(yīng)用
數(shù)字化賦能在提升客戶體驗方面的案例
數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標簽
銀行網(wǎng)點客戶營銷、服務(wù)、管理的痛點
1、銀行網(wǎng)點上門客戶越來越少；
四大國有銀行逐年減少營業(yè)網(wǎng)點背后的原因？
銀行手機APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？
網(wǎng)點功能分區(qū)布局的啟示是什么？
2、上門營銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；
人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）
無法保證效果，營銷目標難以達成
3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉(zhuǎn)換成價值；
運營難度較高，觸達客戶特別是目標客戶難度大
地域限制很難實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)換
4、網(wǎng)點客戶服務(wù)怎樣推陳出新
數(shù)字化賦能的第一步：客戶識別
服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶標簽的管理
提升客戶服務(wù)體驗的秘訣在于了解客戶需求
5、數(shù)字化賦能營業(yè)網(wǎng)點
發(fā)現(xiàn)問題：營業(yè)網(wǎng)點的定位、目標和短板
分析問題：提升客戶體驗的方向選擇
解決問題：工具為了目標服務(wù)
怎樣才能因地制宜實施數(shù)字化賦能
1、盤好自己的家底（準備）
人力資源、客群特點、地理位置、營銷資源和產(chǎn)品
2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢（變更思想）
不要邯鄲學步，生搬硬套，適合自己的才是最好的
3、調(diào)動每一名員工的積極性（行動）
讓合適的人做合適的事，大家都開心
把握好過程與結(jié)果的關(guān)系
大家都要先做加法，決策者做減法
4、主動擁抱新事物（創(chuàng)新）
跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批
營銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道
5、客戶體驗提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標準
應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點
廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細節(jié)
數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設(shè)
商業(yè)銀行三級機構(gòu)構(gòu)建數(shù)字化操作方法
1、總行級機構(gòu)
強化投入資源，建設(shè)完善的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)體系
案例：招商銀行網(wǎng)點社交賬號建設(shè)
2、省級分行機構(gòu)
選擇重點服務(wù)環(huán)節(jié)實現(xiàn)突破，建設(shè)數(shù)據(jù)中臺服務(wù)轄內(nèi)
案例：中國銀行網(wǎng)點叫號機客戶身份識別
3、支行網(wǎng)點機構(gòu)
選擇簡單直達方式做好數(shù)字化賦能，不拘泥，重實施
案例：上海銀行虹口支行微信群營銷服務(wù)
數(shù)字化賦能客戶體驗廳堂服務(wù)的“三部曲”
1、第一步：建設(shè)客戶數(shù)字化標簽體系
用數(shù)字去指導客戶服務(wù)、管理和營銷
讓數(shù)字活起來，延伸到客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)
2、第二步：數(shù)字化賦能廳堂服務(wù)全流程
微信、電話、短信、視頻、面對面
觸達，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常維護
學會培養(yǎng)運營人才
3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶服務(wù)、營銷模型
核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）
動態(tài)變化與成長
我們要的是客戶不是指標
臧魯嘉老師的其它課程
數(shù)字化時代私域流量客戶的經(jīng)營與創(chuàng)新---數(shù)字化應(yīng)用賦能網(wǎng)點臧魯嘉老師2022-06-29課程背景數(shù)字時代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)，提升客戶體驗。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，經(jīng)營私域流量，實現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營銷新方法，打造新時代充滿競爭力優(yōu)秀網(wǎng)點是我們迫切去解決的問題。課程目標了解數(shù)字化賦能
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《新媒體運營怎樣賦能營銷》 06.09
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《銀行金融產(chǎn)品營銷案例分析》 06.09
銀行金融產(chǎn)品營銷案例分析主講：臧魯嘉【課程背景】商業(yè)銀行在營銷過程中存在的各種無法確定的情況，客戶需求與產(chǎn)品結(jié)合也存在一定的差距。怎樣處理客戶異議，解決客戶痛點，將客戶的需求與產(chǎn)品的功能有機的結(jié)合才是銷售過程最核心的關(guān)鍵點?？偨Y(jié)過往參與營銷的項目，分析行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的營銷項目，匯總形成了本課程。目的在于通過案例的透徹分析講解，幫助受訓機構(gòu)學員學習掌握處理營銷過程
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怎樣打造數(shù)據(jù)中臺創(chuàng)新營銷活動策劃與實施科技賦能實現(xiàn)營銷創(chuàng)新跨越主講：臧魯嘉【課程背景】移動互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活，也在影響了客戶的行為習慣，特別是90后，95后接受的新觀念，新產(chǎn)品，新服務(wù)較以往發(fā)生了巨大的變革，甚至影響了整個社會群體。網(wǎng)點營銷何去何從，應(yīng)用怎樣的新型營銷手段，營銷工具，營銷方式，將成為網(wǎng)點發(fā)展的第二曲線?！菊n程參數(shù)】1、時間：針對網(wǎng)點上級管
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站在風口上起飛：新媒體運營怎樣賦能網(wǎng)點營銷新媒體應(yīng)用網(wǎng)點營銷策略主講：臧魯嘉【課程背景】截至2021年末，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶超過9.89億戶，其中移動互聯(lián)網(wǎng)用戶超過9，68億戶；抖音日活用戶超過6.16億戶；微信也突破3億戶日活；還有快手，微博，知乎等等。新媒體已經(jīng)成為當前人們生活娛樂的主要媒介，占據(jù)著最大的流量，直播、短視頻、微信群、小程序、線上活動等等已經(jīng)成
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綜合賦能打造零售特色化銷售服務(wù)型網(wǎng)點臧魯嘉老師2022-06-29課程背景商業(yè)銀行零售金融產(chǎn)品（理財、基金、國債等）獲客難，銷售難，留客難已經(jīng)成為大家的共識。細數(shù)成功的案例少之又少，招商銀行算一個，其他案例就很難再舉出來了。究其原因，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要成熟的外部條件和內(nèi)在因素，要有系統(tǒng)、成熟的方法論支撐。但是隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提升，零售業(yè)務(wù)發(fā)展
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《綜合金融客戶經(jīng)理培訓計劃》 06.09
綜合金融客戶經(jīng)理培訓計劃主講：臧魯嘉根據(jù)綜合金融客戶經(jīng)理核心的考核指標設(shè)置，在客群建設(shè)、消費金融、資產(chǎn)規(guī)模等領(lǐng)域進行重點規(guī)劃，針對考核指標對應(yīng)工作技能要求，結(jié)合零售客群未來發(fā)展方向，從數(shù)字化、場景化以及運營新媒體策略等方式，設(shè)置本培訓計劃。重點在針對隊伍基礎(chǔ)新技能的提升方面，以及網(wǎng)點與崗位相互配合方面作為培訓重點。具體說明如下：課程一：非金融場景運營賦能實現(xiàn)
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非金融場景運營賦能銀行網(wǎng)點實現(xiàn)獲客、活客主講：臧魯嘉【課程背景】場景不是傳統(tǒng)金融與生俱來的DNA，金融場景生態(tài)建設(shè)，對金融機構(gòu)戰(zhàn)略布局、產(chǎn)品計、營銷運營、風險管控、技術(shù)應(yīng)用、人才組織等方方面面提出了更高的要求，更對無數(shù)金融從業(yè)者發(fā)起了挑戰(zhàn)。在頂層設(shè)計布局的之外，支行網(wǎng)點怎樣在原有簡單客戶延伸或增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的打造非金融微場景，實現(xiàn)獲客、活客，提升老客
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