《客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》

《客戶投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》
主講：林家旭
【課程目標(biāo)及課程受益】
1、讓學(xué)員帶著問題和平時操作中的案例來上課，通過交流、分享、點評獲得更多的
思考；
2、以客戶的抱怨和投訴處理為主線，提升團(tuán)隊和個人的投訴處理水平，并觸類旁通
地提升銷售水平；
3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶投訴的關(guān)鍵點，使平時服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找
到更好的解決方法；
4、讓網(wǎng)點服務(wù)人員更好地了解投訴客戶的類型，在工作中有針對性地處理問題；
5、讓服務(wù)人員進(jìn)一步了解投訴處理的流程和規(guī)范話術(shù)，以便更專業(yè)地處理問題；
6、幫助學(xué)員懂得如何進(jìn)行情緒管理和磨練心境，以便處理問題時能夠調(diào)到最佳狀態(tài)
。
【課程時間】1天
【授課方式】
課程講授—Lecture
案例分析—Case
角色扮演—RP
分組討論—GD
游戲體驗—Game

情景測驗—Test

影音資料—Video

教練提問—Question


【課程大綱】
|第一單元：客戶為什|第一時間識別客戶的不滿： |
|么會投訴？ |1、當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時 |
| |2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議 |
| |圖片識別 |
| |3、銀行工作人員溝通欠技巧 |
| |討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎? |
| |4、客戶本人的性格問題 |
| |四種不同性格分析 |
| |經(jīng)典投訴案例分析： |
| |案例一：人流擁堵應(yīng)對技巧 |
| |案例二：機(jī)具故障，客戶開始抱怨 |
| |案例三：自助機(jī)具排隊辦理業(yè)務(wù)的人較多，等候客戶產(chǎn)生焦躁|
| |情緒 |
| |案例四：營業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來很多人取號 |
| |案例五：應(yīng)對記者采訪的技巧 |
|第二單元：訴戰(zhàn)速決|1、隔離技巧:將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法 |
|——投訴處理流程與溝|2、安撫客戶情緒兩步法 |
|通協(xié)調(diào)技巧 |如何“安慰客戶”是處理投訴技術(shù)活兒，你會多少？ |
| |演練：面對“一分哥”的無理要求，你打算如何應(yīng)對？ |
| |3、“傾聽”與“記錄”的藝術(shù) |
| |別小看“傾聽”，它決定了客戶是否愿意與你談下去 |
| |讓客戶信任你的訣竅 |
| |4、如何準(zhǔn)確判斷客戶投訴需求 |
| |練成溝通高手從懂得客戶開始 |
| |學(xué)會把握好說話的時點和方式 |
| |5、投訴處理過程七步曲 |
| |6、客戶預(yù)期管理兩步法 |
| |不承諾銀行不能辦到的事情 |
| |告訴銀行的政策、權(quán)限 |
| |經(jīng)典投訴案例分析： |
| |案例一：兌換零錢的人 |
| |案例二：大額取款未預(yù)約的客戶 |
| |案例三：接待老年客戶 |
| |案例四：接待無理取鬧的人 |
| |案例五：細(xì)心才能了解客戶具體情況 |
|第三單元：心境的磨|課堂討論： |
|練與高情商溝通修煉|1、客戶在廳堂大聲發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時，你的心情如 |
| |何？ |
| |2、被客戶傷害時，誰來安慰你呢？ |
| |3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說服客戶的魅力？——情 |
| |商修煉，四步搞定 |
| |第一步 認(rèn)知情緒 |
| |人們在溝通的過程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。 |
| |案例分析：員工小A是如何掉進(jìn)客戶的惡劣情緒陷阱的？ |
| |第二步 修煉自己 |
| |討論：流程要求我們安慰客戶，可我們被客戶傷害了，誰來安|
| |慰我們？ |
| |快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾” |
| |第三步 同理互換 |
| |“情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。 |
| |如何才能真正換到客戶此刻的心情中去呢？ |
| |第四步 正確處理 |
| |淡定交談 |
| |弄清事實 |
| |同理互換 |
| |贏得理解 |
| |協(xié)商解決 |
|第四單元：媒體記者|1、認(rèn)識媒體 |
|應(yīng)對措施 |2、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪流程 |
| |3、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪注意事項 |
| |4、媒體危機(jī)公關(guān)的六個原則 |
| |5、善用媒體攻破危機(jī) |

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