營業(yè)網(wǎng)點標準化服務流程規(guī)范（2天）

營業(yè)網(wǎng)點標準化服務流程規(guī)范
第一講：營業(yè)網(wǎng)點服務流程概述
一、什么是流程
二、營業(yè)網(wǎng)點標準化服務流程
（一）營業(yè)網(wǎng)點的十大服務流程
（二）服務流程的邏輯關系
第二講：營業(yè)網(wǎng)點服務流程規(guī)范
一、晨會流程
（一）晨會的意義與作用
（二）晨會存在的問題
（三）晨會的內(nèi)容和形式
（四）晨會的流程
二、開門迎賓流程
（一）開門迎賓的服務規(guī)范
1、開門迎賓的流程圖
2、開門迎賓規(guī)范的分解說明
（1）使用目的
（2）典型場景
（3）關鍵控制點
（二）開門迎賓的演練
三、業(yè)務咨詢流程
（一）業(yè)務咨詢流程服務規(guī)范
1、業(yè)務咨詢流程
2、業(yè)務咨詢服務規(guī)范分解說明
（1）使用目的
（2）典型場景
（3）關鍵控制點
（二）業(yè)務咨詢流程演練
四、客戶分流流程
（一）客戶分流的種類
1、一次分流
2、二次分流
（二）服務規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場景
（3）關鍵控制點
（三）客戶分流的原則與注意點
五、業(yè)務接待流程
（一）服務規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場景
（3）關鍵控制點
（二）柜員服務營銷流程七步曲
第一步：舉手迎
第二步：笑相問
第三步：雙手接
第四步：巧營銷
第五步：快速辦
第六步：提醒遞
第七步：目相送
（三）演練：柜員服務流程
六、客戶教育流程
（一）什么是客戶教育
（二）服務規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場景
（3）關鍵控制點
（三）演練：金融知識宣傳主題的廳堂微沙
七、主動營銷流程
（一）產(chǎn)品營銷流程定義
（二）服務規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場景
* 引導營銷
* 分流營銷
* 等候營銷
* 針對目標客戶營銷
* 挖掘需求
* 產(chǎn)品推薦及分析
* 決策幫助
（3）關鍵控制點
（三）主動營銷服務技巧
八、投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程服務規(guī)范
（二）處理客戶投訴的原則與技巧
（三）投訴處理的流程
1、迅速隔離
2、安撫客戶情緒
3、適當?shù)狼?br /> 4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務
九、客戶挽留流程
（一）挽留客戶定義
（二）挽留客戶服務規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場景
* 因投訴要求銷戶
* 因服務到期要求銷戶
* 客戶不熟悉業(yè)務要求銷戶
* 因特殊事件要求銷戶
* 因生活方式改變要求銷戶
（3）關鍵控制點
十、暮送賓客流程
（一）暮送賓客的意義和作用
（二）服務規(guī)范
（1）典型場景
（2）關鍵控制點

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