《客情維護(hù)與信任提升》

《客情維護(hù)與信任提升》
課程簡介
在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯
，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶服務(wù)同時也為企業(yè)品牌和市
場價值帶來更深層次的影響。本課程以客戶信任為中心，從客戶思維入手，幫助學(xué)員全
新認(rèn)知“客戶”；以客戶決策模型為工具，幫助學(xué)員建立和推動與客戶間的信任關(guān)系程度
，從而在與之開展的業(yè)務(wù)互動中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)能力，贏得客戶的忠誠度。
課程目標(biāo)
* 學(xué)員建立以客戶為中心的思維方式，發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而開展各項工作。
*
學(xué)員掌握提升客戶感知的方法，使用策略步驟建立與客戶的信任關(guān)系，實現(xiàn)客戶忠誠度
。
* 學(xué)員使用模型工具，結(jié)合關(guān)鍵時刻，設(shè)計助力客戶成功的工作標(biāo)準(zhǔn)與流程。
課程時長
2天（6小時/天）
課程導(dǎo)圖
[pic]
課程大綱
破冰
1 互動
2 培訓(xùn)期望
一、以客戶為中心
1、跟隨客戶的腳步：黃金圈法則
2、以客戶為中心
（1）誰是我們的客戶？
（2）客戶中心的架構(gòu)模式
（3）定義客戶中心化的組織行為
3、深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
（1）客戶“人”“事”需求
（2）用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
二、客戶決策與忠誠度
1 客戶決策雙因模型
客戶決策由理性與感性支配
使用雙因模型識別客戶對你的定位
獲得客戶忠誠度的策略與途徑
2 忠誠度與客戶視角
永遠(yuǎn)在客戶視角看待問題
基于決策模型的促動法則——雙維度促動客戶決策
①判斷彼此定位
②關(guān)鍵溝通：信任5步
a. 讓對方感到舒服
b. 表達(dá)良好意圖
c. 詢問和了解
d. 傾聽并理解
e. 建議與方案呈現(xiàn)
③及時采取行動
④跟進(jìn)評估反饋
3 相關(guān)工具和技巧
三、有效服務(wù)與客戶體驗
1、服務(wù)感知與體驗
關(guān)鍵時刻MOT及應(yīng)用
峰值體驗
員工峰值體驗四要素
觸點管理
把握、構(gòu)造最佳時機(jī)
情緒ABC
滿意度方程式：期望值管理
管理客戶期望值：慎重承諾&超值交付
提升客戶感知
2、客戶價值與管理
客戶信息管理
關(guān)鍵信息，保持準(zhǔn)確
關(guān)注變化，及時溝通
動態(tài)維護(hù)，定期回訪
客戶金牛矩陣
客戶價值：盈利、傳播、未來
3、優(yōu)化個性服務(wù)
服務(wù)觸點管理
峰值體驗設(shè)計
起點終點
特殊時刻
單點突破
低谷改善
基于專業(yè)的客戶服務(wù)
服務(wù)成本考量

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