《VIP客戶管理及營銷》

VIP客戶管理和營銷轉(zhuǎn)化
課程背景
在當下服務(wù)型經(jīng)濟趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價值，市場競爭下的客戶價值凸顯
，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，越來越多的C端企業(yè)利用各種導流工具進
行客戶蓄水與引流，在卓越客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，對會員進行全維度運營與管理，有效促進
營銷轉(zhuǎn)化，將為企業(yè)品牌和市場價值帶來更深層次的影響。本課程以實現(xiàn)客戶價值為目
標，從客戶思維入手，幫助學員全新認知“客戶”；利用模型工具，幫助學員學會建立并
推動與會員間的信任關(guān)系，經(jīng)營和維護會員，進行會員營銷與管理，在開展的業(yè)務(wù)互動
中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)和會員經(jīng)營能力，助力實現(xiàn)業(yè)績目標。
課程目標
* 學員建立以客戶為中心的思維方式，識別VIP客戶，建立VIP客戶信息并管理。
*
學員掌握提升VIP客戶服務(wù)感知的方法，使用策略步驟建立與VIP客戶的信任關(guān)系，及時
發(fā)現(xiàn)并處理會員負面情緒，實現(xiàn)客戶忠誠度，為客戶提供更多價值。
* 學員會結(jié)合客戶需求，設(shè)計會員營銷活動，促進VIP價值的銷售轉(zhuǎn)化。
課程導圖
[pic]
培訓對象
需要進行VIP客戶維護的人員
培訓時間
2天（6小時/天）
課程大綱
破冰
1、破冰
2、培訓期望
一、VIP會員識別
1、會員制簡介
2、VIP會員識別與分類
1) 慧眼識“?！薄M金牛矩陣
會員基礎(chǔ)信息畫像：信息收集與記錄更新
會員消費行為偏好：數(shù)據(jù)分析與直觀呈現(xiàn)
2) 組織購買與個人購買
組織購買特征
個人購買行為
3) 特殊購買行為限定和管理
二 VIP會員運營與維護
會員系統(tǒng)與價值核心
會員信息建立：可視化、相關(guān)化、延伸化
會員價值邏輯：會員數(shù)、轉(zhuǎn)化率、貢獻度
會員價值實現(xiàn)：盈利、傳播、未來
2、各項指標拆解及目標分配
3、VIP信任提升策略
1) 緊隨客戶腳步：黃金圈法則
2) 以會員為中心
客戶中心化（認知、組織、行為）
更新服務(wù)思維
3) 深入理解客戶：“馬斯洛”再識客戶的”人“與”事“
客戶“人”“事”需求
用“馬斯洛”金字塔理解客戶需求
4、會員忠誠度與信任培養(yǎng)
客戶視角
關(guān)鍵時刻與峰值體驗
贏得信任關(guān)鍵5步
讓對方感到舒服：現(xiàn)場五感打造
正直、良好的意圖
詢問和了解
A、確認-反饋-掌握節(jié)奏
B、FOC訪談技巧
傾聽并理解：及時反映、接納情緒、理解感受、適時反饋
建議或方案呈現(xiàn)
5、洞察、處理負面情緒或行為
1) 異議識別與反饋
會員異議的反應(yīng)
不同程度異議的恰當反饋
2) 異議反饋前置表單
會員營銷與管理
日常營銷活動設(shè)計
1) 定位：目標明確，受眾清晰
2) 引流：區(qū)別進行，規(guī)則分明
3) 促銷：制定門檻，合理權(quán)益
離網(wǎng)期營銷
1) 節(jié)點、間隔
2) 常用方式
消費習慣培養(yǎng)
1) 圈層現(xiàn)象
2) 消費能力
3) 延長疲倦期
VIP客服團隊管理
員工能力素質(zhì)模型及考核要素
數(shù)據(jù)庫管理與更新維護
數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營建議
客訴與異議管理
1. 客訴認知
2. 客訴處理步驟與技巧
3. 客訴預(yù)防及管理
課程回顧與總結(jié)

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