卓越績(jī)效模式在優(yōu)秀企業(yè)最佳實(shí)踐

 前言：卓越績(jī)效模式概述
1.卓越績(jī)效模式產(chǎn)生的背景
2.中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較
3.卓越績(jī)效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4.企業(yè)建立卓越績(jī)效模式的意義
5.卓越績(jī)效模式框架
6.卓越績(jī)效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀
7.卓越績(jī)效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
8.卓越績(jī)效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
9.主要術(shù)語(yǔ)和概念
一、卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能
2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化
2.1企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景
案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）
案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）
案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條
2.3如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：埃森哲的學(xué)習(xí)型組織
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)）
3.企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國(guó)巴林銀行和美國(guó)安然公司的悲劇
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
3.2企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇
案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程
4.企業(yè)業(yè)績(jī)管理與平衡記分卡的應(yīng)用
案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例
5.社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
案例：英國(guó)電信公司的善因營(yíng)銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)）
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)
二．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1什么是企業(yè)核心能力
3.2企業(yè)的軟實(shí)力正成為競(jìng)爭(zhēng)的新武器
3.3如何識(shí)別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
4.1明確企業(yè)使命與愿景
4.2制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)
4.3市場(chǎng)和客戶分析
4.4競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析與運(yùn)用（SWOT分析、關(guān)鍵成功因素KSF和主要障礙問題CBI分析工具等）
4.5理想產(chǎn)品和解決方案（繪制戰(zhàn)略圖）
4.6制訂戰(zhàn)略實(shí)施策略（繪制營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)圖、職能分戰(zhàn)略）
4.7財(cái)務(wù)預(yù)算
4.8潛在問題和風(fēng)險(xiǎn)分析
4.9企業(yè)內(nèi)外的互相依存關(guān)系
4.10戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例：某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
4.11戰(zhàn)略評(píng)審和績(jī)效預(yù)測(cè)
案例：聯(lián)想的戰(zhàn)略評(píng)審流程
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的績(jī)效預(yù)測(cè)方法
5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確保績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討：戰(zhàn)略規(guī)劃練習(xí)
三.卓越績(jī)效模式之三：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
1.顧客與市場(chǎng)的關(guān)系
2.確定顧客與市場(chǎng)需求，建立良好顧客關(guān)系
2.1明確誰(shuí)是您的顧客
2.2識(shí)別和明確顧客的需求
2.2.1識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望
2.2.2識(shí)別顧客決定購(gòu)買的關(guān)鍵要素
2.2.3市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
2.2.4應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目
案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目
2.3市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位
2.4市場(chǎng)營(yíng)銷的4P與4C理論
案例：某著名IT公司的市場(chǎng)營(yíng)銷方案
2.5建立良好的顧客關(guān)系
案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析
3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)
3.1確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.1設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
3.2.2提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例:多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶滿意管理模型
3.2.3顧客投訴處理流程
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
3.3顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法
3.4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法
3.5 提高顧客忠誠(chéng)度
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷體系
四．卓越績(jī)效模式之四：測(cè)量、分析和知識(shí)管理
1.什么是績(jī)效
2.過程績(jī)效的測(cè)量、分析與改善的方法與工具
2.1企業(yè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)體系
2.1.1產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效
2.1.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的績(jī)效
2.2.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效
2.1.4營(yíng)運(yùn)績(jī)效
2.2運(yùn)用6 Sigma方法改善績(jī)效
案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量
案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量
3.標(biāo)桿管理
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的標(biāo)桿管理
4.信息和知識(shí)管理
4.1知識(shí)管理的概念
4.2知識(shí)管理的過程
4.3知識(shí)管理的體系結(jié)構(gòu)
案例：埃森哲公司的知識(shí)管理體系
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的知識(shí)管理案例
研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績(jī)效的測(cè)量、分析和改善
五．卓越績(jī)效模式之五：以員工為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1人力資源規(guī)劃的流程
1.2工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理
案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系
1.3勝任能力評(píng)估和素質(zhì)模型體系
案例：某通訊企業(yè)的素質(zhì)模型
案例：某IT公司的素質(zhì)模型
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績(jī)考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論
3.2寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
六.卓越績(jī)效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析
3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理
3.1識(shí)別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程
3.2繪制過程流程圖（SIPOC流程圖）
3.3影響過程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制
4.過程改進(jìn)（6 Sigma工具及應(yīng)用）
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)案例
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績(jī)效?
七．卓越績(jī)效模式之七：結(jié)果
1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
2.以顧客為中心的結(jié)果
3.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的結(jié)果
4.人力資源的結(jié)果
5.組織有效性結(jié)果
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無(wú)線通信事業(yè)部（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)體系并評(píng)估與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。
八.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)
1.評(píng)分要點(diǎn)和指南
2.評(píng)分過程
3.企業(yè)如何進(jìn)行自我評(píng)價(jià)
綜合案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的自評(píng)報(bào)告分析
練習(xí)：案例評(píng)審練習(xí)

考試：卓越績(jī)效模式企業(yè)評(píng)估師考試

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)與交流：參觀獲獎(jiǎng)企業(yè)（康佳、深圳航空等）。

附：
卓越績(jī)效模式簡(jiǎn)介：

卓越績(jī)效模式(performance excellence model，CPE)源自美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，因紀(jì)念已故的美國(guó)商務(wù)部部長(zhǎng)波多里奇在任時(shí)，積極推動(dòng)美國(guó)政府設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國(guó)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將該獎(jiǎng)命名為波多里奇獎(jiǎng)。由于卓越績(jī)效模式融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不僅在美國(guó)企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認(rèn)同，世界各國(guó)許多企業(yè)和組織也紛紛引入實(shí)施，并取得了令人矚目的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。根據(jù)美國(guó)北卡羅來(lái)納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·斯哥特教授的一項(xiàng)最新研究成果：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來(lái)相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級(jí)企業(yè)運(yùn)用卓越績(jī)效模式不僅取得卓越的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，并獲得了美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。
2001年起，我國(guó)在研究借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，2005年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審工作直接采用國(guó)家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量/分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)管理。
《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000質(zhì)量管理體系比較，ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過程進(jìn)行“合格”評(píng)定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價(jià)值的過程”營(yíng)運(yùn)，追求卓越的“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”，宣揚(yáng)“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會(huì)責(zé)任”。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的管理體系進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià)，重視管理的“效率”與“效果”，識(shí)別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境面臨的最迫切問題，指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營(yíng)理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的自我評(píng)價(jià)與管理，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提供的不僅是方法和工具，對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的粗細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺，和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿，同進(jìn)度也為第三方評(píng)價(jià)提供一個(gè)更量化的標(biāo)準(zhǔn)。
該獎(jiǎng)作為中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，在中國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，指導(dǎo)中國(guó)企業(yè)不斷提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，取得卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效方面起到顯著的作用：
一、促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量；
二、鼓勵(lì)和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，提升企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；
三、推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn)；
四、獲獎(jiǎng)企業(yè)作為實(shí)踐卓越績(jī)效模式的成功典范，與全社會(huì)分享其管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，提高我國(guó)企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)不僅是我國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，同時(shí)也是我國(guó)卓越經(jīng)營(yíng)企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。我們?cè)S多省份和城市也設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，如廣東省設(shè)立了省政府質(zhì)量獎(jiǎng)，湖北省設(shè)立了長(zhǎng)江質(zhì)量獎(jiǎng)，深圳市從2004年起參照美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)設(shè)立了深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，至目前為止，深圳市已有許多企業(yè)引入了質(zhì)量獎(jiǎng)所推行的卓越績(jī)效模式提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和獲得了可觀的效益，華為、中興、創(chuàng)維、招商銀行、天虹商場(chǎng)、深圳航空、深高速等企業(yè)獲得了深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，在市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的帶動(dòng)下，深圳市各區(qū)也設(shè)立了區(qū)長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，使卓越績(jī)效模式得到廣泛的應(yīng)用，市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金也從最初的50萬(wàn)元提升到300萬(wàn)元。
 

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