服務藍圖設計

|課程名稱 |服務藍圖設計 |
|培訓對象 |客戶管理層面 |學 時 |6-12小時 |
|課程目的 |使學員明確服務產品的價值 |
| |掌握創(chuàng)新服務的核心理念和基本方法 |
| |通過層級遞進的體驗練習使學員從知道到做到 |
|課程內容 |創(chuàng)新服務的意義何在 |
| |· 服務時代必有服務產品 |
| |服務之花：細分服務八類產品 |
| |舉例：優(yōu)秀企業(yè)的服務細節(jié)對比 |
| |一探究竟體驗練習1：“贏得芳心” |
| |·服務創(chuàng)新的基礎是客戶需求--只做對的，不做好的 |
| |·服務創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒的 |
| |·服務創(chuàng)新標尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好 |
| |重頭再來體驗練習2：“再贏芳心” |
| |客戶需求深層次的探索—客戶要的不簡單 |
| |差異化服務的產出—看需求，看痛點，看能力，看資源 |
| |尋找服務中的接觸點 |
| |回歸本位體驗練習3：“有一個客戶” |
| |·嘗試體驗客戶的真實需求，找痛點 |
| |·總結行業(yè)內的有效服務舉措，細品細節(jié) |
| |·我們還能為客戶做點什么—服務沒有做不到只有想不到 |
| |藝滿出師體驗練習4：“還是這個客戶” |
| |將一天課程的知識點運用到現(xiàn)實生活中，體驗從知道到做到 |
| |現(xiàn)場輔導：訓練學員研發(fā)服務產品關鍵環(huán)節(jié)和注意事項，作業(yè)！ |
| 培訓方式 |視聽法、案例教學訓練法、情景互動法、演示法 |

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