主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧大綱

  培訓(xùn)講師：瞿老師

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主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧大綱詳細(xì)內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧大綱

柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧
主講：瞿老師
【課程背景】
你了解這個(gè)世界的服務(wù)嗎？
好品牌會(huì)“說(shuō)話”
星級(jí)員工，其實(shí)沒(méi)那么難
【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)一線員工
【課程收益】
1、 使員工從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；
2、 通過(guò)訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語(yǔ)，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；
4、掌握柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；
【課程內(nèi)容】
開(kāi)篇
案例導(dǎo)入：那些年，我們做過(guò)的服務(wù)。
課堂討論：好服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？-2890520231775-2439670408940　
第一講：服務(wù)的本質(zhì)
案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析
新形勢(shì)，新機(jī)遇
壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)*
4、客戶流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷售人員的四人心態(tài)
案例分享：海底撈　　　　
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀
如何給客戶留下美好的第一印像
* 五大要點(diǎn)解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
* “說(shuō)的技巧”
* “聽(tīng)的技巧”
* “觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務(wù)的三個(gè)階段
*被動(dòng)服務(wù)
*主動(dòng)服務(wù)
*顧問(wèn)式服務(wù)
互動(dòng)演練：“傾聽(tīng)”技能測(cè)試
第三講：柜面服務(wù)七流程規(guī)范化訓(xùn)練與文明服務(wù)手語(yǔ)
視頻分享：來(lái)自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
2、笑相問(wèn)
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
3、禮貌接（雙手接）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
4、及時(shí)辦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
5、巧推薦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
6、提醒遞
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務(wù)手語(yǔ)
9、客戶服務(wù)類型訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)、手語(yǔ)訓(xùn)練
場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核
第四講：營(yíng)銷識(shí)別技巧
1、廳堂識(shí)別客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、望、聞、問(wèn)、切
* 望：觀察客戶的要點(diǎn)
* 聞：提升傾聽(tīng)技巧
* 問(wèn)：接觸性服務(wù)
●獲取信息的通道
●產(chǎn)品畫像
●注意避免的語(yǔ)言
●疑議處理
* 切：三句半業(yè)務(wù)介紹
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：一句話營(yíng)銷；服務(wù)場(chǎng)景討論演練
第五講：營(yíng)銷溝通技巧
1、對(duì)待挫折的態(tài)度
2、個(gè)性營(yíng)銷策略
3、四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)
4、了解自己
* 性格色彩測(cè)試
* 團(tuán)隊(duì)合作中的優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)
5、金融服務(wù)需求的五層次
6、探尋客戶需求—SPIN技巧
* 有效的提問(wèn)步驟
* 狀況性問(wèn)題
* 問(wèn)題性問(wèn)題
* 暗示性問(wèn)題
* 解決性問(wèn)題
場(chǎng)景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練
第六講：課程回顧及總結(jié)
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動(dòng)營(yíng)銷分析

 

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廳堂沙龍王牌訓(xùn)練營(yíng)主講：瞿老師/6小時(shí)【課程背景】在我們不斷創(chuàng)新的過(guò)程中，你思考過(guò)你真正需要的是什么嗎？本課程通過(guò)流量客戶的開(kāi)發(fā)，讓員工學(xué)會(huì)如何在茫茫人海中尋找到那個(gè)“TA”，并從人性的角度對(duì)不同客戶進(jìn)行有效的挖掘與管理.【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天【課程對(duì)象】銀行一線營(yíng)銷人員【課程收益】1.了解流量客戶的營(yíng)銷方法與技巧；2.掌握視覺(jué)營(yíng)銷工具的設(shè)計(jì)方法與擺放

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商業(yè)銀行營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)主講：瞿老師【課程背景】在我們不斷創(chuàng)新的過(guò)程中，你思考過(guò)你真正需要的是什么嗎？本課程通過(guò)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的有效結(jié)合教會(huì)員工如何在茫茫人海中尋找到那個(gè)“TA”，并從人性的角度對(duì)不同客戶進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)及管理【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天【課程對(duì)象】銀行一線營(yíng)銷人員【課程收益】1.了解內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的重要性；2.了解流量客戶的營(yíng)銷方法與技巧；3.掌握

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一、服務(wù)工作意識(shí)1.何謂禮儀2.何謂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.柜面服務(wù)七步曲Oslash;站相迎Oslash;笑相問(wèn)Oslash;禮貌接Oslash;及時(shí)辦Oslash;巧推薦Oslash;提醒遞Oslash;目相送二、服務(wù)特征1.規(guī)范2.流程3.職責(zé)三、服務(wù)價(jià)值1.服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值2.儀表3.三資Oslash;男士服務(wù)禮儀Oslash;女士服務(wù)禮儀

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一、分配的基本原則1、合理分工，營(yíng)業(yè)室柜員、大堂經(jīng)理以推薦為主2、分層管理，柜員、大堂以維護(hù)潛力客戶為主，營(yíng)銷手段以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)、發(fā)短信做為主3、目標(biāo)客戶分類二、營(yíng)銷產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)1.營(yíng)銷海報(bào)設(shè)計(jì)2.外拓方案設(shè)計(jì)3.活動(dòng)方案設(shè)計(jì)三、任務(wù)指標(biāo)達(dá)成1.發(fā)掘客戶需求Oslash;望Oslash;聞Oslash;問(wèn)Oslash;切2.了解客戶-KYC法則3.營(yíng)銷的方法4.

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一、6S管理的來(lái)源及發(fā)展1.6S是什么2.6S演變3.不同版本的10S4.6S實(shí)踐案例二、實(shí)施6S管理對(duì)銀行的意義1.網(wǎng)點(diǎn)管理存在的問(wèn)題Oslash;環(huán)境形象問(wèn)題Oslash;運(yùn)行效率問(wèn)題Oslash;行為習(xí)慣問(wèn)題Oslash;機(jī)具管理問(wèn)題Oslash;安全經(jīng)營(yíng)問(wèn)題2.銀行實(shí)行6S精益管理的目的三、解碼6S管理1.6S管理的表意是什么？2.6個(gè)S的具體含義3

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一、6S管理的來(lái)源及發(fā)展1.6S是什么2.6S演變3.不同版本的10S4.6S實(shí)踐案例二、實(shí)施6S管理對(duì)銀行的意義1.網(wǎng)點(diǎn)柜面管理存在的問(wèn)題Oslash;環(huán)境形象問(wèn)題Oslash;運(yùn)行效率問(wèn)題Oslash;行為習(xí)慣問(wèn)題Oslash;機(jī)具管理問(wèn)題Oslash;安全經(jīng)營(yíng)問(wèn)題2.銀行實(shí)行6S精益管理的目的三、解碼6S管理1.6S管理的表意是什么？2.6個(gè)S的具體含

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一、表情和肢體語(yǔ)言簡(jiǎn)介1.真確的表情和肢體語(yǔ)言是什么2.真確的表情和肢體語(yǔ)言重要性3.看問(wèn)題視角角度案例分析二、情緒管理1.表情管理Oslash;喜怒哀樂(lè)案例2.肢體語(yǔ)言O(shè)slash;肢體語(yǔ)言運(yùn)用案例三、廳堂識(shí)別的技巧1.“望”、“聞”、”問(wèn)”、”切”2.情景演練

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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