客戶服務意識與關鍵服務力

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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客戶服務意識與關鍵服務力詳細內(nèi)容

客戶服務意識與關鍵服務力

《客戶服務意識與關鍵服務力》
【課程時間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】客戶服務部、一線客戶服務窗口【培訓人數(shù)】40-50人
【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓目標】
1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工重新認識服務，從而提高服務意識，增強服務理念，調(diào)整服務心態(tài)。
2.讓員工掌握正確的服務禮儀行為規(guī)范，在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務形象。
3. 學會情緒管理的方法，學習同理心溝通技巧，有效提升客戶服務的能力。
【課程大綱】
引子：
服務，利己則生，利他則久。
服務績效，我們靠什么生存？
模塊一：服務意識與服務情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1. 服務的內(nèi)涵、特性及價值
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現(xiàn)
二、服務意識現(xiàn)場訓練
1. “五心”服務--用心留客客心留
2. 服務中的角色定位--服務，利己則生、利他則久。
訓練1：主動意識訓練
訓練2：服務的主角—做個群體中的服務主導者
用真心去主動服務，是我們的企業(yè)靈魂
以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員
三、積極情商服務“心”思維
服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系
讀懂客戶情緒是服務第一步
情緒在服務工作中的運用
現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
積極情商的自我修煉
自我關注的三大技能
自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法
二、有效識別客戶類型，提升服務素養(yǎng)
知己知彼—性格測試
指揮型性格—老虎特質(zhì)
互動型性格—孔雀特質(zhì)
謹慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
支持型性格—無尾熊特質(zhì)
了解自己的性格特點及在客戶關系中的科學運用
根據(jù)不同性格類型客戶的服務技巧
第二模塊：關鍵服務力技巧訓練
設計精準服務藍圖
服務藍圖模型
服務藍圖的作用
服務藍圖設計要注意的六大問題
服務藍圖設計的六個步驟
卓越高效服務溝通技巧
打造專業(yè)的職業(yè)化服務影響力
職業(yè)化的形象
獲得客戶信任的禮儀規(guī)范
服務人員專業(yè)能力訓練---親和力的打造
1）看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-?淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
尋找關鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
3）笑---你的微笑價值百萬
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練
行---用行動向客戶表達您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)化禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠贊美客人的藝術
給客人留足面子
說---精準表達八步階梯訓練法
語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
服務禁忌語言
精準表達能力訓練
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
提問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
案例分析
課程總結

 

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