《“打造標桿網(wǎng)點”項目實施方案》

“打造標桿網(wǎng)點”項目實施方案
3524257620一、項目收益：
1、打造標桿網(wǎng)點，深化8步6法規(guī)范化服務營銷各項成果，推進全體員工對服務營銷的理解和認識，轉(zhuǎn)變觀念，開拓視野，塑造良好的職業(yè)心態(tài)，以適應商業(yè)銀行對員工專業(yè)素質(zhì)和工作能力的要求；鞏固加強“制度規(guī)范化、管理科學化、培訓常態(tài)化、服務一體化”的“四化”建設，穩(wěn)步推進規(guī)范化服務進程，提升商業(yè)銀行品牌知名度和企業(yè)形象；
2、加強晨會、打造優(yōu)質(zhì)的規(guī)范化服務團隊，實現(xiàn)規(guī)范化服務標準的統(tǒng)一化，服務流程優(yōu)質(zhì)化、服務行為人性化，呈現(xiàn)商業(yè)銀行卓越的服務團隊，提升客戶的忠誠度和滿意度，提升客戶的視覺感知；
3、提升營業(yè)現(xiàn)場管理能力，建立營業(yè)現(xiàn)場服務人員定位定崗，區(qū)域分配，崗位替換制度，培養(yǎng)員工的積極主動服務意識；完善營業(yè)現(xiàn)場管理流程化和快捷化，有標準，能執(zhí)行，可以考核，徹底消除由營業(yè)現(xiàn)場管理不善帶來品牌聲譽度的下降；
4、完善網(wǎng)點的聯(lián)動營銷和交叉營銷模式，打造營業(yè)網(wǎng)點整體服務營銷技能技巧，提高員工開口率，培養(yǎng)員工產(chǎn)品分析能力，營銷話術(shù)規(guī)集能力、客戶甄別能力、營造現(xiàn)場營銷氛圍，提升業(yè)績的增長。
二、輔導對象：
支行行長、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高、低柜柜員、保安保潔等。
三、培訓輔導形式及內(nèi)容：
駐點輔導細則
序號
時間
項目
內(nèi)容
備注
第一天上午
1
8:00-8:25（根據(jù)網(wǎng)點晨會時間隨機調(diào)整）
晨會輔導
對網(wǎng)點的環(huán)境、設施進行檢查、拍照并記錄
　
觀察網(wǎng)點當前晨會的組織形式、流程和效果
　
結(jié)合網(wǎng)點當前晨會的情況進行宣貫、動員、激勵，或團隊活動調(diào)動團隊氛圍
如未做動員會，則需增設入場宣導環(huán)節(jié)及支行領導動員環(huán)節(jié)
2
8:30-11:30
現(xiàn)場 觀察溝通
觀察網(wǎng)點各崗位（大堂經(jīng)理、柜員、個人業(yè)務顧問）的工作現(xiàn)狀
通過網(wǎng)點現(xiàn)場觀察獲取
了解網(wǎng)點當前大堂經(jīng)理崗位的工作流程和標準了解網(wǎng)點現(xiàn)場各崗位人員的工作經(jīng)驗、能力特長和性格特點了解網(wǎng)點環(huán)境、硬件設施的實際使用問題
通過與關鍵崗位人員（網(wǎng)點管理者、大堂經(jīng)理等）溝通獲取
針對柜員進行紙條激勵（服務禮儀、業(yè)務能力和情緒管理等）
　
針對網(wǎng)點環(huán)境進行6S整治;拍照記錄
　
網(wǎng)點管理者輔導
針對網(wǎng)點管理者，座談了解：1、當前的營銷管理方法2、網(wǎng)點客戶群特征、分類情況、客戶維護情況3、網(wǎng)點個人業(yè)務開展情況、對公業(yè)務開展情況
-----------
　
1、導入網(wǎng)點運營管理思路及各項管理工作可借助工具,引導基層管理者對團隊、服務、銷售、現(xiàn)場、員工等各項管理工作同步開展2、導入客戶細分、客戶維護方法思路3、導入公私聯(lián)動方法-------------
1、要求網(wǎng)點經(jīng)理在輔導期間盡量減少非緊急的臨時性事務2、導入內(nèi)容全面且具體，加之網(wǎng)點管理者現(xiàn)場較為忙碌，計劃時間可延長至下午
3
11:30-12:00
內(nèi)訓師輔導
1、導入內(nèi)訓輔導第一步（輔導思路、進度規(guī)劃、角色認知、內(nèi)訓跟學方法-看聽說并參與分工實踐）2、下午輔導學習工作分工安排
　
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方上午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
選修
第一天下午
4
14:00-16:00
現(xiàn)場輔導（內(nèi)訓師跟學）
觀察網(wǎng)點各崗位（大堂經(jīng)理、柜員、個人業(yè)務顧問）的工作現(xiàn)狀觀察網(wǎng)點各功能區(qū)域的使用情況觀察網(wǎng)點大堂現(xiàn)場管理情況
通過網(wǎng)點現(xiàn)場觀察獲取
現(xiàn)場對大堂經(jīng)理一對一的導入崗位工作流程和標準
網(wǎng)點閑時在崗輔導
針對柜員進行紙條激勵（服務禮儀、業(yè)務能力和情緒管理等）
　
插空對柜員進行一對一的快速談話，并布置第一個作業(yè)：請將您在過往工作中遇到的讓您覺得無法解決的問題、您認為本崗位工作中最大的困難和挑戰(zhàn)，抽空寫在紙條上，下班時交給我，晚班會的時候我們將為您解答。
可以是案例，也可以是現(xiàn)象，也可以是問題
拍照記錄
　
當日快報撰寫
　
座談輔導（內(nèi)訓師跟學）
集中網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等核心銷售團隊成員，座談了解：1、當前工作的主要挑戰(zhàn)點2、完成指標任務的方法和效果---------------------------
　
1、導入目標分解和達成的方法2、導入銷售團隊分組PK的理念和方法（組長、人員搭配、獎勵規(guī)則等）3、導入理財沙龍的正確理念（軟性客情型和現(xiàn)場促成型等）---------------------
與針對管理者導入的相關內(nèi)容應有所區(qū)別
5
16:00-16:30
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方下午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
選修
內(nèi)訓師輔導
1、總結(jié)當天輔導內(nèi)容 2、布置家庭作業(yè)（學習總結(jié)及下一步輔導計劃）
必修
6
16:30-17:00
功能區(qū)域布局微調(diào)
與網(wǎng)點管理者及相關分管部門的負責人溝通協(xié)商達成共識，并組織指導微調(diào)的實施
　
柜員問題紙條收集整理
　
拍照記錄調(diào)整過程（前后對比）
　
7
18:30-20:30
晚班會培訓
1、團隊游戲開場2、分組及團隊PK的導入3、積極心態(tài)主題培訓導入
　
　
8
21:30-22:30
輔導團隊內(nèi)部會議
1、當天工作總結(jié)2、次日工作分工
必修
序號
時間
項目
內(nèi)容
備注
第二天上午
1
8:00-8:25
晨會輔導
對網(wǎng)點的環(huán)境、設施進行檢查、拍照并記錄
　
1、鼓勵開口2、三句半營銷話術(shù)的練習和強化
　
2
8:30-9:30
座談輔導
針對網(wǎng)點經(jīng)理：1、輔導有效晨會召開 2、輔導服務管理工作開展及短板訓練
必修
3
8:30-11:30
現(xiàn)場觀察輔導
針對大堂經(jīng)理：1、導入服務理念 2、導入產(chǎn)品推薦方法 3、導入客戶識別方法
當日輔導新主題同時鞏固前日輔導內(nèi)容
針對內(nèi)訓：通關三句半營銷話術(shù)后練習輔導柜員通關
　
針對柜員：插空現(xiàn)場演練、通關三句半營銷話術(shù)
　
針對柜員進行紙條激勵（服務禮儀、業(yè)務能力和情緒管理等）
　
當日快報撰寫
　
座談輔導（內(nèi)訓師跟學）
集中網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等核心銷售團隊成員，座談：1、簡單產(chǎn)品的三句半營銷話術(shù)演練 2、復雜理財產(chǎn)品銷售的主要挑戰(zhàn)3、電話約見的技巧和話術(shù) 4、電話約見的異議處理
　
4
11:30-12:00
內(nèi)訓師輔導
1、了解上午各自所學并梳理總結(jié)；2、下午輔導分工安排
　
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方上午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
選修
第二天下午
4
14:00-16:00
現(xiàn)場觀察輔導（內(nèi)訓師跟學并練習輔導）
針對大堂經(jīng)理：1、導入突發(fā)事件管理方法2、現(xiàn)場演練、通關三句半營銷話術(shù)
　
3、現(xiàn)場輔導并演練大堂團隊配合方法及三級分流運用過程中問題解決
　
針對柜員：插空現(xiàn)場演練、通關三句半營銷話術(shù)
　
針對柜員進行紙條激勵（服務禮儀、業(yè)務能力和情緒管理等）
　
現(xiàn)場輔導
針對客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問：1、現(xiàn)場演練、通關電話邀約話術(shù) 2、現(xiàn)場實戰(zhàn)輔導電話邀約
　
座談輔導
集中網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等核心銷售團隊成員，座談：1、導入需求面談的方法和技巧 2、導入需求面談異議處理的方法和技巧
　
5
16:00-16:30
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方下午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
選修
6
16:30-17:00
網(wǎng)點管理者溝通
1、當日各類情況反饋；2、晚班會培訓內(nèi)容溝通
必修
7
17:30-18:30
員工一對一溝通
針對團隊中的優(yōu)秀員工和問題員工，在休息時間進行一對一的溝通
　
8
18:30-20:30
晚班會培訓
1、團隊建設活動 2、各小組當天開口情況及效果統(tǒng)計、鼓勵、表彰3、電話邀約技巧及話術(shù)導入
　
9
21:30-22:30
輔導團隊內(nèi)部會議
1、當天工作總結(jié)2、次日工作分工
必修
第三天上午
1
8:00-8:25
晨會輔導
對網(wǎng)點的環(huán)境、設施進行檢查、拍照并記錄
　
1、服務8步6法標準導入與訓練 2、分組討論當日工作活動量 3、分組展示團隊文化
　
2
8:30-9:30
座談輔導（內(nèi)訓師跟學）
針對網(wǎng)點經(jīng)理：1、輔導晚班會重要性和召開方式 2、輔導前日各項工作短板改進方法及當日跟進記錄
必修
2
8:30-11:30
現(xiàn)場觀察輔導（內(nèi)訓師參與紙條激勵和現(xiàn)場各類通關）
針對大堂經(jīng)理：1、導入客戶識別的技巧與流程 2、現(xiàn)場演練、通關三句半營銷話術(shù)
當日輔導新主題同時鞏固前日輔導內(nèi)容
針對柜員：插空現(xiàn)場演練、通關三句半營銷話術(shù)
　
針對柜員：插空現(xiàn)場演練、通關柜面7+7服務規(guī)范
　
針對柜員進行紙條激勵（微笑服務、業(yè)務能力和情緒管理等）
　
現(xiàn)場輔導（內(nèi)訓師跟學并練習輔導）
針對客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問：1、現(xiàn)場演練、通關需求面談的方法和技巧 2、現(xiàn)場實戰(zhàn)需求面談輔導
　
座談輔導（內(nèi)訓師跟學）
集中網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等核心銷售團隊成員，座談：1、導入理財觀念溝通相關方法和技巧
　
3
11:30-12:00
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方上午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
選修
第三天下午
4
14:00-16:00
現(xiàn)場觀察輔導
針對各組負責人，跟蹤小組內(nèi)開口率管理情況
　
針對大堂經(jīng)理，跟蹤開口率情況
　
針對大堂經(jīng)理，導入復雜理財產(chǎn)品興趣激發(fā)的快速話術(shù)與聯(lián)動營銷流程
　
針對柜員進行紙條激勵（8步6法服務營銷規(guī)范、業(yè)務能力和情緒管理等）
　
理財沙龍活動準備
組織網(wǎng)點相關人員采購理財沙龍所需各項物資
　
5
16:00-16:30
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方下午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
選修
6
16:30-17:00
網(wǎng)點管理者溝通
1、當日各類情況反饋；2、晚班會培訓內(nèi)容溝通
必修
6
17:30-18:30
員工一對一溝通
針對團隊中的優(yōu)秀員工和問題員工，在休息時間進行一對一的溝通
　
7
18:30-20:30
晚班會培訓
1、團隊建設活動 2、各小組當天開口情況及效果統(tǒng)計、鼓勵、表彰3、內(nèi)部模擬沙龍演練，各組對所抽選的產(chǎn)品進行呈現(xiàn)
　
8
21:30-22:30
輔導團隊內(nèi)部會議
1、當天工作總結(jié) 2、次日工作分工
必修
第四天上午
1
8:00-8:25
晨會輔導
對網(wǎng)點的環(huán)境、設施進行檢查、拍照并記錄
1、柜面6S標準導入2、理財沙龍電話邀約話術(shù)訓練3、分組展示團隊文化
2
8:30-9:30
座談輔導（內(nèi)訓師跟學）
針對網(wǎng)點經(jīng)理：1、輔導理財沙龍活動實施進度跟進與指導2、輔導前日各項工作出現(xiàn)新的問題改進方法及當日跟進記錄3、柜員現(xiàn)場管理手勢強化運用與所需新手勢增加
3
8:30-11:30
現(xiàn)場觀察輔導逐個崗位通關演練
理財沙龍活動實施進度跟進與指導
針對柜員進行紙條激勵（服務禮儀、業(yè)務能力和情緒管理等）
當日快報撰寫
座談輔導
集中網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等核心銷售團隊成員，座談：1、三大理財產(chǎn)品觀念溝通方法與技巧復習鞏固2、理財沙龍活動邀約指導
4
11:30-12:00
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方上午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
第四天下午
4
14:00-16:00
現(xiàn)場觀察輔導
逐個崗位通關演練
理財沙龍活動實施進度跟進與指導
針對柜員進行紙條激勵（服務禮儀、業(yè)務能力和情緒管理等）
座談輔導
集中網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等核心銷售團隊成員，座談：1、三大理財產(chǎn)品觀念溝通方法與技巧復習鞏固2、理財沙龍活動邀約指導
5
16:00-16:30
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方下午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
6
16:30-17:00
網(wǎng)點管理者溝通
1、當日各類情況反饋；2、晚班會培訓內(nèi)容溝通
7
17:30-18:30
員工一對一溝通
針對團隊中的優(yōu)秀員工和問題員工，在休息時間進行一對一的溝通
8
18:30-20:30
晚班會培訓
服務禮儀培訓導入、訓練,柜面6S標準導入并制作模范柜面
拍照記錄
9
21:30-22:30
輔導團隊內(nèi)部會議
1、當天工作總結(jié)2、匯報總結(jié)文件撰寫
第五天上午
1
8:00-8:25
晨會輔導
對網(wǎng)點的環(huán)境、設施進行檢查、拍照并記錄
柜面6S標準強化,分組展示團隊文化
2
8:30-9:30
座談輔導（內(nèi)訓師跟學）
針對網(wǎng)點經(jīng)理：1、前日服務、銷售結(jié)果總結(jié)分析2、前幾日輔導內(nèi)容回顧及理解程度和各項管理跟進工作開展思路了解
2
8:30-11:30
現(xiàn)場觀察輔導
柜面6S標準跟蹤
8步6法實施跟蹤
逐個崗位通關演練
理財沙龍活動實施進度跟進與指導
針對柜員進行紙條激勵（服務規(guī)范和技巧、業(yè)務能力和情緒管理等）
當日快報撰寫
座談輔導
集中網(wǎng)點的客戶經(jīng)理、個人業(yè)務顧問等核心銷售團隊成員，座談：1、三大理財產(chǎn)品觀念溝通方法與技巧復習鞏固2、理財沙龍活動邀約指導3、理財沙龍活動主持、會務要點輔導
3
11:30-12:00
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方上午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
第五天下午
4
14:00-16:00
現(xiàn)場觀察輔導
理財沙龍活動實施進度跟進與指導
理財沙龍現(xiàn)場主持、會務組織與輔導
理財沙龍活動現(xiàn)場拍照記錄
座談輔導
或組織與演示理財沙龍活動專題課程講授
5
16:00-16:30
輔導團隊內(nèi)部溝通
將雙方下午工作內(nèi)容、效果和問題進行匯總
6
16:30-17:00
網(wǎng)點管理者溝通
1、當日各類情況反饋；2、晚班會鞏固內(nèi)容溝通；3、晚班會主要組織召開注意事項溝通
7
17:00-17:30
內(nèi)訓師溝通
1、前幾日輔導內(nèi)容框架梳理；2、所需集中梳理或答疑問題記錄
8
17:30-18:30
員工一對一溝通
針對團隊中的優(yōu)秀員工和問題員工，在休息時間進行一對一的溝通
9
18:30-20:30
晚班會培訓
1、團隊建設活動2、管理者主要召開晚班會，總結(jié)點評3、各小組當天開口情況及效果統(tǒng)計、鼓勵、表彰4、理財沙龍活動組織總結(jié)、點評與表彰5、五天課程內(nèi)容梳理與答疑
10
21:30-22:30
輔導團隊內(nèi)部會議
當天工作總結(jié)
11
22:30-24:00
匯報總結(jié)文件撰寫
　
注：課程中的所有服務營銷流程均統(tǒng)一，具體實施方案均按照“一網(wǎng)點一方案”，具體根據(jù)網(wǎng)點實際情況實施！

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