《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目》

  培訓(xùn)講師：溫在磉

講師背景：
溫在磉——銀行營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)專家★國(guó)內(nèi)金融培訓(xùn)行業(yè)資深研究學(xué)者；★《銀行全員營(yíng)銷項(xiàng)目》獨(dú)立設(shè)計(jì)者和撰寫(xiě)人；★金融培訓(xùn)中心首席管理咨詢師、高級(jí)培訓(xùn)師★中國(guó)首位金融企業(yè)效率提升實(shí)驗(yàn)咨詢倡導(dǎo)者★銀行服務(wù)提升套餐解決方案第一人★社區(qū)銀行發(fā)展趨勢(shì)與布局 詳細(xì)>>

溫在磉
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目》

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目
課程對(duì)象：
對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理
課程目的：
為銀行建立一套完善的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)，使銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目在 被輔導(dǎo)后網(wǎng)點(diǎn)管理水平與服務(wù)規(guī)范水平顯著提升
課程內(nèi)容：
一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)桿
內(nèi)部環(huán)境
現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析
營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)私人物品管理
大廳衛(wèi)生環(huán)境管理
填單臺(tái)管理
自助設(shè)備管理
客戶休息區(qū)及辦公座椅擺放
宣傳架使用原則
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示
叫號(hào)機(jī)、回單柜、垃圾桶、煙灰缸等物品管理
營(yíng)業(yè)大廳利率匯率顯示牌、復(fù)點(diǎn)機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)
沙發(fā)或休息椅、茶幾、小型復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、簽字筆、時(shí)鐘等設(shè)施管理
飲水機(jī)、垃圾箱及廢品回收設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
配備電視機(jī)和DVD的網(wǎng)點(diǎn)播放內(nèi)容管理
設(shè)便民箱管理
傘套機(jī)、防滑墊管理要點(diǎn)
圖片分析
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
外部環(huán)境
外部標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理
晨會(huì)演練
圖片分析
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
二、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)桿
對(duì)老、弱、病、殘、孕客戶服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
大堂經(jīng)理
安保人員
營(yíng)業(yè)廳客流管理
等候區(qū)布置原則
大堂經(jīng)理分流原則
柜面工作臺(tái)面管理規(guī)范
客戶接待規(guī)范
柜員離柜規(guī)范
柜面招呼標(biāo)準(zhǔn)
客戶投訴處理原則
化解客戶抱怨原則
網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)圖改造
晨會(huì)演練通關(guān)
投訴處理演練通關(guān)
現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
三、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)標(biāo)桿
先外后內(nèi)原則
首問(wèn)制原則
熱情服務(wù)原則（微笑服務(wù)）
引導(dǎo)意識(shí)
主動(dòng)取號(hào)分流
主動(dòng)營(yíng)銷
通關(guān)演練
晚上輔導(dǎo)
四、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)桿
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；
淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；
著裝標(biāo)準(zhǔn)化；
配飾標(biāo)準(zhǔn)化；
“7+7+1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；
服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)檢查工具；
現(xiàn)場(chǎng)檢查案例點(diǎn)評(píng)；
柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練
服務(wù)禮儀訓(xùn)練
五、 銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力標(biāo)桿
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：先服務(wù)再營(yíng)銷
先服務(wù)再營(yíng)銷的4個(gè)流程
對(duì)客戶顯示出積極的態(tài)度（4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)）
識(shí)別客戶需求（客戶的4大需求）
滿足客戶需求（如何滿足客戶的4大需求）
讓客戶成為忠誠(chéng)客戶
分析客戶
銀行有價(jià)值客戶的三個(gè)關(guān)鍵要素（有錢-可決定-有需求）
如何識(shí)別有價(jià)值客戶
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同的客戶類型采取的不同溝通風(fēng)格
客戶理財(cái)心理了解
理財(cái)產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
卡類產(chǎn)品
理財(cái)類產(chǎn)品
服務(wù)類產(chǎn)品（網(wǎng)銀等）
代銷類產(chǎn)品（基金、保險(xiǎn)、信托等）
理財(cái)工具
理財(cái)金字塔
工薪階層的“正三角-黃金理財(cái)比率”
高薪階層的“倒三角-黃金理財(cái)比率”
營(yíng)銷對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)-口語(yǔ)化技巧
找到“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵
不唱獨(dú)角戲—如何讓客戶與你互動(dòng)
客戶拒絕之后的自尊心保護(hù)技巧—快樂(lè)下臺(tái)階！
過(guò)程中讓客戶感受到尊重
營(yíng)銷流程及技巧
營(yíng)造好的溝通氛圍，找到切入點(diǎn)
提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求，引起客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注
讓客戶聽(tīng)明白--理財(cái)產(chǎn)品推介的話術(shù)-FABE法則運(yùn)用 （案例演練）
客戶異議處理技巧
建議客戶行動(dòng)（臨門一腳?。?br /> 感謝客戶，請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介客戶
情景案例演練
案例模擬通關(guān)
總結(jié)匯報(bào)

 

溫在磉老師的其它課程

銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀課程對(duì)象：行長(zhǎng)、中高層管理者、（對(duì)公、個(gè)人、理財(cái)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理）課程目的：如何展示銀行從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)，展示其良好的綜合素質(zhì)？如何展現(xiàn)一個(gè)銀行管理的完善？這需要從每位銀行從業(yè)者個(gè)人形象塑造做起。每個(gè)人都希望自己儀課程內(nèi)容：一、禮儀的概念“禮”定義、起源、發(fā)展“禮”：尊重，禮者敬人“儀”：恰到好處的表示尊重的形式現(xiàn)代禮儀的特征什么銀行職場(chǎng)

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五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)課程對(duì)象：臨柜人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)（零售）經(jīng)理課程目的：銀行柜面作為對(duì)外服務(wù)的窗口，不僅直接體現(xiàn)銀行的公眾形象，而且對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系起到非常重要的橋梁作用，如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的柜面員工課程內(nèi)容：一、樹(shù)立卓越服務(wù)理念一個(gè)中心價(jià)值營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度三大紀(jì)律先服務(wù)再營(yíng)銷！先服務(wù)好初次來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，超越期望

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銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)課程對(duì)象：客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任支行長(zhǎng)課程目的：深度挖掘客戶存款營(yíng)銷：貸款營(yíng)銷：中間業(yè)務(wù)，提高市場(chǎng)占有率課程內(nèi)容：銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（項(xiàng)目輔導(dǎo)時(shí)間：4天4夜）項(xiàng)目背景：90年代末國(guó)有大銀行調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在縣域經(jīng)濟(jì)縮小規(guī)模，甚至退出，10多年過(guò)去了，時(shí)過(guò)境遷，目前情況正在逆轉(zhuǎn)，在浙江、在山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，全國(guó)數(shù)家國(guó)有大行正

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銀行客戶經(jīng)理銷售禮儀與客戶溝通技巧課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理課程目的：銀行客戶經(jīng)理在推薦產(chǎn)品之前，首先得學(xué)會(huì)推銷自己，銷售人員永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去扭轉(zhuǎn)別人對(duì)自己的第一印象。一般認(rèn)為，如果一開(kāi)始被擯棄在大門外，縱課程內(nèi)容：第一章、銀行客戶經(jīng)理基本禮儀一、客戶經(jīng)理的儀容儀表女士淡妝的基本要求男士的面部整潔頭發(fā)要求面容

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銀行全員營(yíng)銷項(xiàng)目項(xiàng)目背景：隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)一步放開(kāi)、金融脫媒的提出以及存款保險(xiǎn)制度的推行、銀行大額存單的實(shí)施、民營(yíng)銀行、網(wǎng)商銀行、直銷銀行的介入，金融行業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理模式，將隨之改變，銀行在這次金融改革中，如何進(jìn)退？如何保全？如何獲利？需要每個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)者、管理者、普通員工一起，進(jìn)行一場(chǎng)壯士斷腕的徹底洗禮。在這樣一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的改革中，最為關(guān)鍵的是銀行從業(yè)

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商業(yè)銀行客戶心理分析及營(yíng)銷對(duì)策課時(shí)設(shè)計(jì)：1天，6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、非金柜員、大堂經(jīng)理課程目標(biāo)：一個(gè)客戶擁有銀行的產(chǎn)品越多，挽留的機(jī)會(huì)就越大，通過(guò)客戶使用更多產(chǎn)品而獲利的機(jī)會(huì)就越多。本課程通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶心理層面的分析，掌握不同類型的客戶心理，理解客戶的心理需求；傳授學(xué)員通過(guò)把時(shí)間，金錢、構(gòu)想、活動(dòng)或演示空間等資源整合，

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社區(qū)銀行的管理與營(yíng)銷課程對(duì)象：社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人、社區(qū)銀行柜面員工課程目的：如何對(duì)社區(qū)銀行的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和建設(shè)？怎么服務(wù)和營(yíng)銷社區(qū)客戶？如何發(fā)揮社區(qū)銀行的優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)中小企業(yè)和個(gè)人客戶的能力和經(jīng)營(yíng)特色？如何針對(duì)客戶的課程內(nèi)容：一、社區(qū)銀行的概念和起源二、中國(guó)發(fā)展社區(qū)銀行的背景與條件三、社區(qū)銀行如何選址四、社區(qū)銀行功能如何設(shè)置五、社區(qū)銀行管理者的角色認(rèn)知管理者角色

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網(wǎng)點(diǎn)管理者管理技能提升實(shí)務(wù)課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主辦會(huì)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)后備人才課程目的：金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是全面的競(jìng)爭(zhēng)，各家金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品推出、服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷方式上各顯神通、不遺余力。而一個(gè)現(xiàn)代化的，有競(jìng)爭(zhēng)力的金融機(jī)構(gòu)必將有一支高效課程內(nèi)容：一、網(wǎng)點(diǎn)管理者角色定位任務(wù)導(dǎo)向型與經(jīng)營(yíng)業(yè)主型網(wǎng)點(diǎn)管理者的區(qū)別支行長(zhǎng)的報(bào)告支行長(zhǎng)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的靈魂人物二、提高網(wǎng)點(diǎn)管理者的

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網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷培訓(xùn)對(duì)象：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理課程目標(biāo)：歲末年初,旺季營(yíng)銷階段即將到來(lái),旺季營(yíng)銷對(duì)銀行完成全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和搶占市場(chǎng)份額,都具有極其重要的意義。面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，營(yíng)銷時(shí)間緊、任務(wù)重、壓力大的現(xiàn)狀越發(fā)突出，如何在有限的時(shí)間，開(kāi)展一期完美的旺季營(yíng)銷至關(guān)重要。同時(shí)根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀科學(xué)合理的制定營(yíng)銷策略?！耙晕沾婵?、拓展中間業(yè)務(wù)、培育

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銀行運(yùn)營(yíng)主管履職能力提升培訓(xùn)時(shí)間：2天（12課時(shí)）課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管課程目標(biāo)：提升網(wǎng)點(diǎn)人員士氣與凝聚力提高網(wǎng)點(diǎn)人員的激勵(lì)技巧實(shí)現(xiàn)高效管理準(zhǔn)確定位運(yùn)營(yíng)主管的工作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)主管對(duì)上下的溝通技巧有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度如何有效處理網(wǎng)點(diǎn)投訴緩解運(yùn)營(yíng)主管的工作壓力課程大綱：一、運(yùn)營(yíng)主管角色定位與認(rèn)知1.運(yùn)營(yíng)主管的角色分析及職能2.金牌運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)3.客戶對(duì)銀

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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