《銀行員工星級服務(wù)禮儀塑造》

銀行員工星級服務(wù)禮儀塑造

課程背景：
禮儀素養(yǎng)是一個現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競爭更多靠的是企業(yè)中人的競爭。一個
知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個積極向上、和諧共進的團
隊氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代職業(yè)人有責(zé)任，也有必要讓自己
加強禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動卻沒有。只看別人有沒有，卻不
見自己做沒做。這算不上是個有禮之人。
所以，只知禮、學(xué)禮還不夠。能否從思想上認同，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不
只有外在的形，更有內(nèi)在的實。本課程首先從商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)
悟禮儀其實是從內(nèi)在進行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才
更真切動人。其次，課程從禮儀的行為層面的操作細節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行
的標準。

課程收益：
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；
●
全面掌握銀行一線工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形
象；● 統(tǒng)一員工服務(wù)標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力；
● 掌握重要的服務(wù)溝通技能，提升工作效率。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行從業(yè)人員、新員工
課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練+建群+作業(yè)鞏固

課程大綱
破冰游戲：九個圓點，打破固有方式，開拓創(chuàng)新思維
第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務(wù)
一、顧客需求時代的變遷
1. 產(chǎn)品經(jīng)濟時代
案例：瘋狂的支付寶
2. 商品經(jīng)濟時代
3. 服務(wù)經(jīng)濟時代
視頻：匯豐銀行客服視頻案例
體驗經(jīng)濟時代
案例：喜茶打敗星巴克
二、銀行市場現(xiàn)狀
1. 利率市場化
2. 金融脫媒
3. 同業(yè)競爭
4. 互聯(lián)網(wǎng)金融
三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個方向
1. 精準化
2. 智能化
3. 全員化
4. 體驗化

第二講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、客戶為什么會流失？
1. 68%的顧客流失是因為對服務(wù)不滿意
2. 一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3. 一個滿意的客戶會告訴身邊的5個人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
1. 產(chǎn)品差異化縮小，服務(wù)成為核心競爭力
2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得永久客戶
案例：上門服務(wù)
3. 服務(wù)創(chuàng)造多贏
案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶
三、突破服務(wù)的心理障礙
1. 內(nèi)心動力要強烈
案例：可怕的負面情緒帶來的后果
2. 服務(wù)形象要專業(yè)
3. 關(guān)心他人要真誠
4. 自信坦蕩成習(xí)慣

第三講：銀行網(wǎng)點標準化儀容儀表規(guī)范
一、首因效應(yīng)——第一印象決定成敗
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
互動：第一眼印象
二、儀容的塑造
1. 發(fā)型/面部/口部/手部/耳部/體味
三、女士化妝規(guī)范
1. 根據(jù)膚色選粉底
2. 根據(jù)膚色選腮紅
3. 不同臉型刷腮紅的正確方式
4. 畫眼影的正確方式
5. 根據(jù)膚色選唇妝
6. 化妝流程
四、職業(yè)形象講解
互動：請一名男員工和一名女員工到前面來，找出規(guī)范和不規(guī)范的地方
1. 男性職業(yè)形象規(guī)范圖解
2. 女性職業(yè)形象規(guī)范圖解
五、微笑表情訓(xùn)練
練習(xí)：編一個微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習(xí)
1. 與眼睛分結(jié)合
2. 與身體的結(jié)合
3. 與語言的結(jié)合
課后作業(yè)：每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內(nèi)
六、工作區(qū)間的坐立行走及手勢標準
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 手姿的標準及正確的引領(lǐng)要點
課后作業(yè)：將六種儀態(tài)按照標準進行拍照九宮格，發(fā)送至群內(nèi)

第四講：銀行網(wǎng)點服務(wù)流程規(guī)范
一、柜員服務(wù)流程
1. 迎接——站相迎、誠請坐
2. 了解——笑相問、雙手接
3. 辦理——快速辦、巧提示
4. 推薦——巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交——巧締結(jié)、快速辦
6. 送客——雙手遞、起立送
二、柜面規(guī)范服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)填單
2. 指導(dǎo)使用自助機具
3. 遞送票據(jù)
4. 需離柜溝通禮儀
5. 請客戶簽名
6. 請客戶協(xié)助規(guī)范用語

第五講：日常商務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1. 電話幾聲接？
2. 接聽電話第一句話說什么？
3. 確認對方身份
4. 接聽電話姿勢及表情
5. 誰先掛電話？
6. 令人產(chǎn)生好感的打電話方法
二、電梯禮儀
1. 接待少人的電梯禮儀
2. 接待多人的電梯禮儀
三、握手禮儀
1. 握手的姿勢
2. 握手的先后次序
演練：鄰座兩兩相握進行模擬演練
四、名片禮儀
1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機
2. 遞送名片的次序
3. 遞送名片要避免的兩種情況
4. 如何得體的接收名片
演練：鄰座兩兩相對進行模擬演練
五、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
互動：三人一組，兩人演練一人點評
六、交談禮儀
1. 向上溝通的技巧
2. 向下溝通的技巧
3. 平級溝通的技巧
七、座次禮儀
1. 宴會座次
2. 乘車座次
八、開關(guān)門禮儀
1. 開門、關(guān)門、不便之時、敲門
2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉(zhuǎn)式大門
九、用餐禮儀
1. 進餐禮儀禁忌
2. 用筷雷區(qū)
3. 斟酒、敬酒、干杯
課程結(jié)束：小組積分統(tǒng)計，舉行拍賣會積分轉(zhuǎn)化小食品。

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