《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷及效能提升》

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷及效能提升

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國(guó)有資本的開(kāi)放進(jìn)一步擴(kuò)大，中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增
多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競(jìng)爭(zhēng)加
劇。擁有較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵，在此面臨巨大的
挑戰(zhàn)的時(shí)期，要清晰明確了解未來(lái)銀行的發(fā)展方向，不斷更新?tīng)I(yíng)銷理念,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式,
通過(guò)分層次、多樣化的營(yíng)銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶體驗(yàn)
。通過(guò)各崗位技能提升，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的沖擊，直面
新時(shí)代的改革創(chuàng)新開(kāi)辟營(yíng)銷新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

課程收益：
● 掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理；
● 掌握在未來(lái)員工的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
● 掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷能力；
● 掌握客戶異議處理技巧；
● 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
培訓(xùn)方式： 游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程大綱
第一講：新形勢(shì)下的銀行如何生存
思考：未來(lái)銀行會(huì)是什么樣子？
一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行
2. 移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行
3. 專業(yè)、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式
1. 為“快”而生
案例：美國(guó)大通銀行
2. 為“互動(dòng)”而生
案例：喜茶打敗星巴克
三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)線下金融的影響
案例：民生銀行客戶離柜率達(dá)99%
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
2. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的崗位需求
四、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下領(lǐng)導(dǎo)者的管理
1. 管好人
2. 做好事
3. 帶好人
五、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變
1. 崗位變化
1）從柜員崗走向營(yíng)銷崗位
2）從坐銷到營(yíng)銷
3）從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外
案例：四大國(guó)有銀行大幅減員，未來(lái)的柜員在哪里？
2. 員工變化
1）必備服務(wù)營(yíng)銷技能
2）理財(cái)投資能力增強(qiáng)
3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
現(xiàn)場(chǎng)討論：轉(zhuǎn)型后你對(duì)未來(lái)期望有何改變？

第二講：新形式的銀行是如何煉成的
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1. 主動(dòng)服務(wù)
2. 三心服務(wù)
二、極致服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶
小組討論：接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？
1. 感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷
視頻案例：匯豐銀行信用卡
感動(dòng)式服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）感動(dòng)服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心
2）感動(dòng)服務(wù)要利他
3）感動(dòng)服務(wù)無(wú)小事
4）感動(dòng)服務(wù)要站在客戶的角度
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
1. 儀容儀表七大要素
2. 九大服務(wù)行為規(guī)范
4. 柜面服務(wù)十部曲
5. 儀容儀表四部曲
1）親切度
2）成熟度
3）專業(yè)度
4）自信度

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧
一、主動(dòng)營(yíng)銷六大流程
1. 快速建立信任
2. 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)
3. 探尋引導(dǎo)需求
4. 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5. 產(chǎn)品異議處理
6. 推動(dòng)營(yíng)銷促成
二、主動(dòng)營(yíng)銷的四大技巧
1. 識(shí)別潛在客戶
2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻
3. 營(yíng)銷產(chǎn)品選擇
4. 營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用
三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位
2）柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷找那個(gè)的角色定位
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）精準(zhǔn)識(shí)別做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)
模擬訓(xùn)練：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演情景演練

第四講：客戶維護(hù)與客戶營(yíng)銷技巧
一、客戶兩大分類維護(hù)
1. 根據(jù)客戶價(jià)值分類：確定維護(hù)頻率
2. 根據(jù)客戶喜好特征分類：確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶差異化服務(wù)
1. 資金貢獻(xiàn)度劃分
2. 區(qū)域性劃分
3. 精準(zhǔn)劃分
三、增加客戶黏性的方式
1. 日常溝通情感
2. 產(chǎn)品售后跟蹤
3. 定期開(kāi)展活動(dòng)
4. 節(jié)假日拜訪
小組討論：日常客戶維護(hù)方式，得到客戶認(rèn)可的方式有哪些？
四、深挖存量客戶的營(yíng)銷技巧
1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2. 有效提問(wèn)發(fā)掘客戶需求
3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
現(xiàn)場(chǎng)演練/案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、卡類產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

第五講：異議處理與促成交易的方式
一、認(rèn)識(shí)異議
1. 學(xué)會(huì)面對(duì)客戶拒絕
2. 學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)
3. 學(xué)會(huì)辨別異議真相
4. 學(xué)會(huì)遇到困難不要停
二、客戶異議的原因
1. 客戶對(duì)你不信任
2. 客戶期望沒(méi)有得到滿足
3. 客戶無(wú)產(chǎn)品需求
4. 客戶沒(méi)有了解產(chǎn)品
三、異議處理的技巧
1. 贏得信任
1）專業(yè)專家形象
2）真誠(chéng)的態(tài)度
3）真心為客戶著想
2. 學(xué)會(huì)贊美
1）贊美的目的
2）贊美的步驟
3）贊美的方法
互動(dòng)：找一位同學(xué)到前面，請(qǐng)其他學(xué)員贊美他的N個(gè)優(yōu)點(diǎn)
四、促成成交的兩個(gè)重要因素.
1. 成交信號(hào)
1）口頭/表情姿態(tài)
2. 成交法則
1）吸引/感情/利誘/從眾心理/激將法則/期限
課程結(jié)束：統(tǒng)計(jì)笑臉?lè)e分，進(jìn)行拍賣小食品將小組積分轉(zhuǎn)換成商品為一天的付出贏得收
獲。

修子渝老師的其它課程