《智能化轉型大堂經(jīng)理綜合能力提升》

智能化轉型后大堂經(jīng)理綜合能力提升

課程背景：
網(wǎng)點以前對大堂經(jīng)理的定位，僅僅只是一個“引導員”，只要能做取號分流、業(yè)務協(xié)辦
、產(chǎn)品激活，不造成客戶投訴，已經(jīng)很滿意了。然而，隨著網(wǎng)點正經(jīng)歷智能化設備全面
鋪開使用，傳統(tǒng)柜面業(yè)務被分流到廳堂，“只保留一個窗口”已經(jīng)成為“命令”，越來越多
員工將“無玻璃”與客戶溝通。因此，不僅僅給客戶辦理業(yè)務，更要挖掘客戶潛力，需要
大堂人員心態(tài)上的轉變。
部分大堂經(jīng)理由于產(chǎn)品知識掌握較少，優(yōu)質客戶識別能力不足，所以，經(jīng)常浪費了與
客戶營銷以及建立關系的絕佳機會。甚至有些大堂經(jīng)理溝通水平有限，常常服務問題沒
有給客戶很好解決，因此沒有在專業(yè)度上獲得客戶高度認可，也就不能延伸到客戶營銷
層面。
理想中的大堂經(jīng)理，需要具備極強的服務意識，掌握更多產(chǎn)品知識，權衡服務與營銷
，管理廳堂現(xiàn)場，處理客戶抱怨。這樣的大堂經(jīng)理，才能符合智能化時代要求，才能守
好“廳堂大本營“，掘金廳堂流量客戶資源。當然，大堂經(jīng)理自身綜合化能力的提升，也
將帶來更好的收入，更廣闊的發(fā)展前景。

課程收益：
● 幫助網(wǎng)點大堂員工建立積極的轉型心態(tài)，正確看待智能化網(wǎng)點的轉型升級；
●
通過同業(yè)銀行大量智能化廳堂轉型案例分析，總結智能化廳堂內的客戶分流與人員分工
原理，并提煉行之有效的智能化宣傳、分流方法及話術；
●
進一步提高智能化廳堂服務、管理與人員溝通技巧，最終實現(xiàn)客戶服務體驗度與銀行產(chǎn)
品銷售率都提高的雙贏局面；
●
幫助我行廳堂人員用客戶需求導向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導向的思維模式，建立一種
值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財顧問而非推銷員，從而構建
客戶對我行服務粘性；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理、理財經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、智能專員、超級柜員、轉
崗柜員、引導員
課程方式：理論講授、案例分享、小組討論、情景演練、視頻教學、現(xiàn)場通關等

課程大綱
第一篇：大堂經(jīng)理優(yōu)質服務與產(chǎn)品認知篇
第一講：大堂經(jīng)理適應銀行發(fā)展新要求
一、銀行服務環(huán)境的變化
1. 新形勢下銀行競爭格局分析
2. 銀行服務面臨的挑戰(zhàn)
3. 新常態(tài)化下銀行的發(fā)展方向
二、新形勢下，大堂服務的重要性
思考討論：你了解大堂經(jīng)理崗位嗎？
思考討論：你平常是怎樣進行大堂經(jīng)理工作的？
三、銀行人員理解服務價值
1. 本身就是產(chǎn)品
2. 彌補產(chǎn)品不足
3. 有效營銷手段
4. 帶來長久商譽
案例分享：中國銀行Z大姐為什么喜歡做大堂經(jīng)理？

第二講：大堂經(jīng)理角色擔當與服務技巧
一、服務七步曲：迎/分/輔/緩/跟/維/送
二、日常工作基本要求
1. 三知
2. 三聲
3. 十字
4. 四化
5. 四杜絕
三、廳堂服務技能提升
1. 客戶的引導與分流
2. 貴賓客戶識別引導流程
3. 潛在貴賓客戶識別線索
4. 客戶分流引導技巧

第三講：大堂經(jīng)理服務營銷一體化
一、轉推介的流程與技巧
1. 轉推介的重要意義
2. 營銷與服務之間的平衡法則
二、廳堂瞬時營銷實施
1. 建立信任，話題切入的關鍵點
案例：“自殺式”提問，如何激發(fā)需求？
2. 服務問題
3. 營銷問題
小組討論：廳堂服務營銷問題解決之道

第四講：同業(yè)產(chǎn)品對比和認知提升
真實情景案例再現(xiàn)：引出四類廳堂基礎產(chǎn)品
一、電子銀行
1. 各家行收費、轉賬限額等數(shù)據(jù)對比
2. 電子銀行推廣建議
二、信用卡
1. 詢問辦卡關鍵信息
2. 信用卡異議處理
3. 各家行信用卡數(shù)據(jù)對比
三、理財產(chǎn)品
1. 基本要素：風險&期限&收益
2. 理財產(chǎn)品和存款的轉化
3. 理財產(chǎn)品客戶推動基金保險銷售
四、大額存單
1. 各家行大額存單數(shù)據(jù)對比
2. 大額存單如何行外吸金

第二篇：大堂經(jīng)理客戶識別與銷售技巧篇
第一講：客戶有效識別和高效溝通技巧
一、有效客戶識別技巧
1. 你的產(chǎn)品需要哪些客戶？
1）金主型
2）需求型
3）沖動型
4）無知型
2. 客戶溝通要決——風格判斷
1）孔雀型
2）老虎型
3）貓頭鷹型
4）考拉型
行事風格測試與分析：認識自我，了解他人
二、客戶高效溝通技巧
1. 說、聽、觀察的技巧訓練
2. 贊美貫穿始終
3. 有效發(fā)問
4. 溝通四要
1）同理心建立
2）優(yōu)惠簡單原則
3）言辭得當
4）贊美
5. 溝通四不要
1）太專業(yè)
2）太多話
3）太模棱兩可
4）過度施壓

第二講：金融產(chǎn)品銷售技巧
一、如何有效探詢客戶的需求及消費心理？
1. 提問——讓客戶講出心里話
2. 傾聽——刺激客戶的表達欲望
3. 觀察——客戶的行為會說話
4. SPIN模型——如何激發(fā)客戶的隱形需求？
小組討論：我的X客戶，如何應用SPIN模型
二、銷售“兩金一險”賣點
1. 投資貴金屬
1）利用當前國際金、銀投資空間的有利時機
2）大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈功能
3）擺放各種實務樣品，刺激客戶購買欲望
4）強調收藏、贈送功能，重點鎖定中高端客戶
小組研討發(fā)表：貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)
2. 投資基金
1）基金購買目標客戶人群
2）大額基金銷售怎么來的
3）如何建立自身基金專業(yè)度
4）行情不好時如何賣基金
5）一次性購買VS分次購買
小組研討發(fā)表：基金產(chǎn)品呈現(xiàn)
3. 購買保險
1）目標客戶的標準
2）現(xiàn)實中的目標客戶
3）提升保險規(guī)劃方案質量
4）闡明規(guī)劃的步驟
5）人生各階段需求及保險規(guī)劃的原則
三、化解異議并促成銷售
故事分享：賣西服的小女孩
1. 客戶為什么會提出異議
2. 銀行產(chǎn)品常見異議化解
1）基金
2）貴金屬
3）保險
小組討論與話術設計：面對各種異議，我怎么說？
3. 主動邀約客戶促成
1）阻礙銷售人員邀請成交原因分析
2）邀約成交時機把握
3）成交方法與話術
4）添加客戶聯(lián)系方式
5）引發(fā)客戶轉介紹

第三篇：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與投訴處理篇
第一講：廳堂氛圍打造與分工協(xié)作
一、廳堂合理布局——合理管理客戶動線
1. 臨街氛圍營造
2. 網(wǎng)點入口氛圍營造
3. 柜面氛圍營造
4. 貴賓室氛圍營造
5. 外圍造勢
案例分析：學超市布置網(wǎng)點氛圍
二、營銷氛圍營造——“感官”營銷策略
1. 硬件：
廳堂布置、展示內容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務
2. 軟件：
員工風貌、團隊目標建設、領導行為導向如何為氛圍營造服務
案例分享：這么疲態(tài)的網(wǎng)點怎么氛圍這么好了？
三、廳堂各崗位協(xié)作分工到位——發(fā)揮團隊合力
1. 五大關鍵崗位職責確定
2. 各崗位五大關鍵指標確定：
關鍵職責、關鍵流程、關鍵行為、關鍵技能、關鍵工具
3. 多崗位聯(lián)動營銷大客戶&銷售重點難點產(chǎn)品

第二講：客戶投訴應對與處理技巧
一、正確認識客戶抱怨投訴
1. 客戶抱怨投訴心理分析
1）客戶抱怨投訴三大需求
2）客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3）客戶抱怨投訴類型分析
4）客戶抱怨投訴目的與動機
2. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心
案例分享：看支行長是如何把投訴客戶處成朋友的？
二、掌握客戶抱怨處理技巧
1. 客戶抱怨投訴處理的六步驟
1）耐心傾聽
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行
6）跟進實施
2. 投訴處理典型案例剖析
1）假幣收繳
2）密碼掛失（本人來不了）
3）大額取款未預約
4）客戶無理取鬧
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