《打造銀行金牌大堂經(jīng)理-廳堂服務營銷技能提升》

課程名稱： 《打造銀行金牌大堂經(jīng)理-廳堂服務營銷技能提升》

主講： 屠振宇老師 12課時

課程對象：銀行大堂經(jīng)理
課程收益：
1. 適應銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，明晰銀行大堂角色定位和專業(yè)要求；
2. 培養(yǎng)主動營銷服務意識，強化銀行大堂經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技能；
3. 學習并掌握大堂經(jīng)理主動服務營銷實戰(zhàn)技巧；
4. 熟悉掌握如何建立網(wǎng)點聯(lián)動營銷模式，并實現(xiàn)網(wǎng)點營銷業(yè)績提升。
授課方式：講師講授、視頻演繹、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點評
課程大綱/要點：

一、銀行大堂經(jīng)理角色定位與專業(yè)要求
1、邁入服務經(jīng)濟時代的中國銀行業(yè)
? 中國銀行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)
? 中國銀行業(yè)的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型
← 網(wǎng)點業(yè)務轉(zhuǎn)型
← 核心利潤轉(zhuǎn)型
← 營銷服務轉(zhuǎn)型
2、銀行網(wǎng)點的MOT- 客戶體驗的關鍵時刻
? MOT理念介紹
? 客戶體驗時代的銀行形象打造
3、優(yōu)秀大堂經(jīng)理角色定位與專業(yè)要求
? 大堂經(jīng)理的ASK素質(zhì)模式
? 大堂經(jīng)理的自我修煉
? 銀行案例分享:
二、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理之道
1、銀行大堂經(jīng)理的工作流程與效率提升
? 營業(yè)前、中、后工作的高效管理
2、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技巧
? 網(wǎng)點現(xiàn)場布置 –觸點管理
? 大堂客戶預處理和分流
3、銀行金牌大堂經(jīng)理現(xiàn)場危機與投訴的解決之道
? 客戶問題與投訴處理的六步驟
← 耐心傾聽
← 表示同情理解并適時贊美
← 分析原因
← 提出雙方均認可的解決方案
← 獲得認同立即執(zhí)行
← 跟進實施
? 客戶問題及投訴管理的有效對策
? 客戶投訴解決過程中的細節(jié)處理
? 角色扮演：現(xiàn)場模擬演練與點評
三、銀行大堂經(jīng)理卓越營銷技能提升
1、狼性營銷理念與運用法則
? 營銷狼性化
? 狼性營銷法則
? 狼性團隊合作
? 成功案例分享
2、廳堂聯(lián)動營銷模式
? 大堂聯(lián)動營銷鏈組建
? 轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)承接要點
? 聯(lián)動營銷技巧
3、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求
? 貴賓客戶的類型及應對策略
? 貴賓客戶需求的維度與層次
? 如何甄別貴賓客戶
? 如何對現(xiàn)有目標客戶進行挖潛和營銷 – SPIN技巧
? 如何與客戶建立更深層次的聯(lián)系
? 如何開展貴賓客戶活動營銷
4、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動貴賓客戶情緒
? 產(chǎn)品推薦的原則
? 產(chǎn)品介紹的技巧及注意事項
? 最實用的產(chǎn)品推薦技巧 – FABE利益銷售法則
? 如何捕捉客戶的購買信息成交的時機
5、如何解除客戶的抗拒點與異議處理 – LSCPA技巧
? 客戶最常見的抗拒種類與內(nèi)在原因
? 客戶抗拒的本質(zhì)與解除抗拒點的方法
? 解除抗拒點的成交話術(shù)設計思路
? 解除抗拒點原則
? 解除客戶抗拒的技巧
? 處理抗拒點(異議)的步驟
6、成交技巧及注意事項
? 角色扮演：現(xiàn)場模擬演練與點評
四、銀行大堂經(jīng)理的服務提升與客戶關系管理
1、大堂經(jīng)理的客戶服務提升
? 服務流程中四個階段的把握
← 接待---服務形象及第一印象
← 理解---感同身受及需求判斷
← 幫助---提供解決方案及超越期望
← 留住---制造差異化及后續(xù)維護
? 扮演服務中的顧問角色
← 服務中顧問形象的樹立
← 服務中顧問及專家角色的重要性
← 成為顧問的關鍵點
← 顧問型的銷售策略
2、大堂經(jīng)理的客戶關系管理
? 客戶金字塔分層模型
? 目標客戶的維護方法
五、銀行大堂經(jīng)理的自我管理
1、目標管理
? 提高業(yè)績型的目標管理
? SMART目標設定
? 實現(xiàn)目標的途徑
2、時間管理
? 時間管理的定義和重要性
? 如何做好業(yè)務時間管理
? 如何做好活動量管理
3、情緒與壓力管理 - 尋找銀行職場的“彈簧人”
? 細膩敏銳的同理心
? 親和力滿格的“陽光大使“
? 不厭其煩的“溝通達人”
? 崇尚專業(yè)的“金融產(chǎn)品達人”


[pic]

屠振宇老師的其它課程