銀行服務意識與服務技能提升

  培訓講師：王惠

講師背景：
王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓師ACI國家高級禮儀培訓師導師曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大客戶經理曾任上海華龍大眾4S店銷售內訓師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細>>

王惠
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銀行服務意識與服務技能提升詳細內容

銀行服務意識與服務技能提升

銀行服務規(guī)范與服務技能提升
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《銀行服務規(guī)范與服務技能提升》
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
【課程收益】
●提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內驅動力
●從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和成交客戶時的使用奧秘。
●精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作
●掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；
【課程對象】銀行全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：認知客戶服務
一、客戶服務的環(huán)境分析
二、客戶服務的發(fā)展趨勢
三、客戶服務的概念
四、客戶服務人員的認知
1、客戶服務對組織的意義
2、客戶服務對個人的意義
3、客戶服務對人員素質的要求
第二講：銀行服務中禮儀技能的提升
一、儀容、儀表
1、妝容的要求與客戶印象反饋
2、銀行著裝、配飾的原則
二、儀態(tài)微表情
1、眼神的交流
2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的傳遞——站出自信氣場
4、走姿的象征——走出的你的風范與氣質
5、正確的坐姿——坐出平和與尊重感
6、手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
7、服務中的鞠躬、點頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
8、遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
三、服務中的心態(tài)調整
1、ABC情緒理論
2、踢貓效應的后果
3、如何處理服務中的心態(tài)調整
第三講：銀行客戶詢問標準培訓及投訴處理
一、運用詢問的好處
二、問問題的三原則
1、開放性與封閉性問題的適用時機
2、不連續(xù)發(fā)問：二加一法則
3、從顧客的回答當中整理需求
4、促進購買的詢問方式
三、銀行客戶服務危機處理
1、客戶投訴分析
2、處理投訴的原則
3、處理投訴的方法與步驟
4、特殊客戶的投訴處理
第四講：實戰(zhàn)中禮儀的應用
柜員七步曲中的禮儀應用
存在在七步曲中的更高要求
2、七步曲中的禁忌
大堂服務七步曲中的實戰(zhàn)應用
1、大堂經理每一步的實戰(zhàn)理解
2、大堂服務中的禮儀禁忌
三、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應用策略
四、客戶交流的四大要求
五、迎接禮儀――掌握火候最關鍵
六、握手禮儀――這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
七、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
八、商務名片的遞送――名片中的互聯(lián)網思維
九、引導禮儀――永遠存在于最恰當的位置
十、商務送別禮儀――送佛還需送致西天十、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
十二、奉茶禮儀

 

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