新員工系列-銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升

銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升技巧
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升技巧
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的金融行業(yè)通過(guò)不斷增加服務(wù)能力和服務(wù)行為來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，基于場(chǎng)景化思維給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升技巧》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)兩個(gè)角度入手，專門(mén)針對(duì)分支行分管行長(zhǎng)、消保聯(lián)系人、廳堂服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒、客戶體驗(yàn)五層次、客戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。通過(guò)學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地為客戶提供服務(wù)的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)基于場(chǎng)景化思維主動(dòng)改變的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心。
本課程主要特點(diǎn)如下：
本課程是經(jīng)歷過(guò)數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；
不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；
課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國(guó)航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè) 銀行、浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)等多家國(guó)企、外企、私企，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。
【課程收益】
了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)
掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
學(xué)會(huì)運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶管理
學(xué)會(huì)繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖
【課程要求】
分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；
準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；
準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，7小時(shí)/天
【課程大綱】
第一單元：如何讀懂客戶情緒？
小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識(shí)、意識(shí)
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶畫(huà)像？
小組討論： 如何更好地服務(wù)大客戶？
工具一：認(rèn)知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶
第三單元：服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：某私人銀行的服務(wù)管理機(jī)制
服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：某時(shí)私人銀行的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第四單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是服務(wù)場(chǎng)景化？
案例分析：服務(wù)場(chǎng)景化思維與五感六覺(jué)五感與儀態(tài)的關(guān)系，六覺(jué)與儀容的關(guān)系
如何繪制用戶場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？
峰終定律 (Peak— End Rule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某銀行服務(wù)營(yíng)銷中的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋(píng)果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴感——中段
現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)儀態(tài)操
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)
商務(wù)正裝
商務(wù)休閑裝
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型
第五單元：服務(wù)場(chǎng)景化思維在營(yíng)銷中的運(yùn)用
從邏輯表達(dá)看銷售的說(shuō)服技術(shù)
定制化服務(wù)銷售策略
如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶心中的評(píng)價(jià)體系
第六單元：服務(wù)中四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何更好地為氣場(chǎng)強(qiáng)大的顧客服務(wù)？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際”型客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書(shū)面落實(shí)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何幫助他規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何幫他排除顧慮？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

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