《變訴為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版）   03.05

變訴為舒—銀行業(yè)投訴處理技巧處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對，也頭疼的工作內(nèi)容，同時它也能考驗銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量和反應機制。處理客戶投訴，其實是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務、體現(xiàn)銀行個性化服務水平的時機。投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會吸引更多地客人。請跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛。【課程收益】1．理解客戶投訴的

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《醫(yī)患異議處理》（一天版）   03.05

醫(yī)患異議處理醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。著名醫(yī)史學家西格里斯曾經(jīng)說過:quot;每一個醫(yī)學行動始終涉及兩類當事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學團體和社會，醫(yī)學無非是這兩群人之間多方面的關系quot;。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系進行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式管理，建立醫(yī)患

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《銀行柜面服務禮儀》（兩天版）   03.05

銀行柜面人員服務禮儀目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機銀行廣泛使用的大背景下，進入網(wǎng)點的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點的服務、營銷、運營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點的業(yè)績提升。服務至關重要?？鬃釉弧安粚W禮，無以立?！倍Y是每位服務人員日常的基本行為標準。標準化服務流程，則是銀行走向品質(zhì)服務的重要階梯

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《銀行大堂經(jīng)理服務禮儀》（兩天版）   03.05

銀行大堂經(jīng)理服務禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽。由于大堂經(jīng)理時時處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務水平、業(yè)務能力等方面推斷出一個銀行的服務和管理水平。所以大堂經(jīng)理應以良好的自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、

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《職場軟實力--結(jié)構(gòu)化表達》版權(quán)課（一天版）   03.05

結(jié)構(gòu)化表達--思考更清晰表達更準確這樣的場景在日常的工作中是否很常見？場景1：你的下屬對你說：“領導，最近技術部說有幾個項目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設計進展，另外，我看到……；對了，張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會，如果……可能……”聽了半天你還是不知道他究竟要說明什么，或者需要給你提供什么幫助！場景2：洋洋灑灑寫了幾十頁的PPT報告，并在

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《新員工商務禮儀》（兩天版）   03.05

新員工商務禮儀當90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團隊、適應行內(nèi)各項規(guī)章制度、用心服務客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中。課程綱要：?第一部分：第二部分：第三部分：崗位素養(yǎng)服務素養(yǎng)溝通素養(yǎng)一、崗位

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《職場軟實力--做自己情緒的主人》版權(quán)課（一天版）   03.05

做自己情緒的主人沒有情商，就沒有生產(chǎn)力！“真正優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代人絕非不帶情緒的木頭人，而是能善用情緒效能去達成目標的聰明人。--張怡筠。在企業(yè)中，高EQ領導的下屬離職率，比低EQ領導低4倍。因此個人工作情商==企業(yè)情緒生產(chǎn)力。培訓目的：提高員工化解壓力計控制自己過激情緒；幫助員工正確面對壓力之下的反映；給出緩解壓力的方法。標準課時：6小時（一天）授課形式：理論講授

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《職場軟實力--商務微禮儀》版權(quán)課（兩天版）   03.05

職場軟實力--商務微禮儀沒有經(jīng)過培訓的員工是企業(yè)最大的成本，同時培訓也是企業(yè)給員工最大的福利！在今天激烈競爭的環(huán)境下，企業(yè)間比拼的是軟實力，人員是企業(yè)核心競爭力，在一個公司內(nèi)同事之間在學歷、資格證等硬件硬件條件不相上下，勝出者是細節(jié)上的差距，禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中。培訓目的：讓員工了解基本商務禮儀規(guī)范，提升公司的

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《職場軟實力--時間管理》版權(quán)課（一天版）   03.05

時間管理人生最寶貴的兩項資產(chǎn)，一項是頭腦，一項是時間。無論做什么事情，即使不用腦子，也要花費時間。因此，管理時間的水平高低，會決定你事業(yè)和生活的成敗。如何用同樣的時間，創(chuàng)造高效的結(jié)果，請跟隨涂文老師，《時間管理》精彩課程，優(yōu)化我們的生活。【課程收益】1、認識時間的重要性2、建立時間管理的理念3、分析時間浪費的原因4、提高管理時間的能力【課程形式】視頻觀賞+小

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《職場軟實力--實踐溝通技巧》版權(quán)課（兩天版）   03.05

職場軟實力—實踐溝通技巧你一定遇到過下列情況：精心設計的方案，卻被客戶潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素；費盡心思說一件事，對方卻聽的一頭霧水。當你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是拍案而起？在面對難以解決卻又會對生活產(chǎn)生重大影響時刻，不是張口結(jié)舌不知如何應對，就是以強硬的方式解決，卻在對方心里留下不愉快的陰影。

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