《醫(yī)患異議處理》（一天版）
《醫(yī)患異議處理》（一天版）詳細(xì)內(nèi)容
《醫(yī)患異議處理》（一天版）
醫(yī)患異議處理
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過:"每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人:醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系"。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個十分突出的問題。如何通過語音和肢體語言巧妙、友善的處理好兩者之間的關(guān)系，請跟隨涂文琪老師的課程一起來探討。
【課程收益】
1．理解患者投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；
2．轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時調(diào)整情緒，保持身心愉悅；
3．“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
4．掌握識別患者需求的望、聞、問、切和有效溝通秘訣；
5、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推動醫(yī)療事業(yè)健康和諧發(fā)展。
【標(biāo)準(zhǔn)課時】6小時（1天）
【授課形式】理論講授+頭腦風(fēng)暴+場景演練
【課程大綱】
第一部分、技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式
一、主動與被動型:醫(yī)師完全主動，病員完全被動;醫(yī)師的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會提出任何異議。
二、引導(dǎo)與合作型:醫(yī)師和病員都具有主動性。醫(yī)師的意見受到尊重，但病員可有疑問和尋求解釋。
三、共同參與型:醫(yī)師與病員的主動性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實(shí)施。醫(yī)師此時的意見常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。
第二部分、醫(yī)患關(guān)系基本 原則
一、相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任的關(guān)系，患者是可以交流、溝通的;
二、以醫(yī)生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化;
三、從生理-心理-社會的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng);
四、在診斷和治療過程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助;
五、理解醫(yī)患關(guān)系是一個動態(tài)的關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時做出調(diào)整;
六、醫(yī)患關(guān)系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。
第三部分、醫(yī)患溝通技巧
一、用好心情感染患者 二、學(xué)會“感情輸入” 三、 同伴意識歸屬法
四、學(xué)會尊重別人 五、學(xué)會與患者家屬溝通 六、學(xué)會控制情緒
七、學(xué)會提問 八、學(xué)會沉默 九、分段式溝通法
第四部分、患者投訴處理方法與技巧
一、患者投訴的原因分析
1．患者投訴的根源 2、患者投訴心理分析3．患者投訴的目的和動機(jī)
4、政府因素 5、媒體因素 6、家屬的因素 7、醫(yī)師因素
二、醫(yī)院處理患者投訴的五個原則
1．遵守承諾的原則 2．公平公正的原則
3．方便患者的原則 4．重在受控的原則 5．保護(hù)隱私的原則
三、醫(yī)院投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類分析 2．查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4．患者溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險評估 5．回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理
四、醫(yī)院升級投訴處理
1．患者情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié) 2．患者“憤怒管理”的九個策略
3．升級投訴的迂回處理技巧 4．升級投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專業(yè)戶的升級投訴處理技巧
五、醫(yī)院異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語
六. 醫(yī)院異議處理三原則：1、積極回應(yīng) 2、告知進(jìn)程 3、回避術(shù)語
★互動方式：情景演練
l 回顧課程，答疑解惑 課程收尾，服務(wù)宣言 持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用
涂文琪老師的其它課程
《變訴為舒》—銀行業(yè)投訴技巧（一天版） 03.05
變訴為舒—銀行業(yè)投訴處理技巧處理客戶投訴是銀行職員不愿意面對，也頭疼的工作內(nèi)容，同時它也能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。處理客戶投訴，其實(shí)是發(fā)掘客戶需求、拓展業(yè)務(wù)、體現(xiàn)銀行個性化服務(wù)水平的時機(jī)。投訴是一把“雙刃劍”，若能妥善處理好客戶投訴案件，不僅不會失去客戶，而且還會吸引更多地客人。請跟隨涂文老師的課程，一起化干戈為玉帛?！菊n程收益】1．理解客戶投訴的
講師：涂文琪詳情
《銀行柜面服務(wù)禮儀》（兩天版） 03.05
銀行柜面人員服務(wù)禮儀目前，銀行間的競爭在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲戶逐漸遞減，因此營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯
講師：涂文琪詳情
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀課綱大堂經(jīng)理是客戶首先接觸的銀行職員，其一舉一動都代表了銀行的形象及聲譽(yù)。由于大堂經(jīng)理時時處在備受矚目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力等方面推斷出一個銀行的服務(wù)和管理水平。所以大堂經(jīng)理應(yīng)以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到腦勤、眼勤、口勤、腳勤，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、
講師：涂文琪詳情
結(jié)構(gòu)化表達(dá)--思考更清晰表達(dá)更準(zhǔn)確這樣的場景在日常的工作中是否很常見？場景1：你的下屬對你說：“領(lǐng)導(dǎo)，最近技術(shù)部說有幾個項(xiàng)目不得不延期，還有剛才客戶打電話詢問解決方案的設(shè)計(jì)進(jìn)展，另外，我看到……；對了，張總建議最近要開一次產(chǎn)品創(chuàng)新會，如果……可能……”聽了半天你還是不知道他究竟要說明什么，或者需要給你提供什么幫助！場景2：洋洋灑灑寫了幾十頁的PPT報告，并在
講師：涂文琪詳情
《新員工商務(wù)禮儀》（兩天版） 03.05
新員工商務(wù)禮儀當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。課程綱要：?第一部分：第二部分：第三部分：崗位素養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)溝通素養(yǎng)一、崗位
講師：涂文琪詳情
做自己情緒的主人沒有情商，就沒有生產(chǎn)力！“真正優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代人絕非不帶情緒的木頭人，而是能善用情緒效能去達(dá)成目標(biāo)的聰明人。--張怡筠。在企業(yè)中，高EQ領(lǐng)導(dǎo)的下屬離職率，比低EQ領(lǐng)導(dǎo)低4倍。因此個人工作情商==企業(yè)情緒生產(chǎn)力。培訓(xùn)目的：提高員工化解壓力計(jì)控制自己過激情緒；幫助員工正確面對壓力之下的反映；給出緩解壓力的方法。標(biāo)準(zhǔn)課時：6小時（一天）授課形式：理論講授
講師：涂文琪詳情
職場軟實(shí)力--商務(wù)微禮儀沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本，同時培訓(xùn)也是企業(yè)給員工最大的福利！在今天激烈競爭的環(huán)境下，企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，人員是企業(yè)核心競爭力，在一個公司內(nèi)同事之間在學(xué)歷、資格證等硬件硬件條件不相上下，勝出者是細(xì)節(jié)上的差距，禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中。培訓(xùn)目的：讓員工了解基本商務(wù)禮儀規(guī)范，提升公司的
講師：涂文琪詳情
時間管理人生最寶貴的兩項(xiàng)資產(chǎn)，一項(xiàng)是頭腦，一項(xiàng)是時間。無論做什么事情，即使不用腦子，也要花費(fèi)時間。因此，管理時間的水平高低，會決定你事業(yè)和生活的成敗。如何用同樣的時間，創(chuàng)造高效的結(jié)果，請跟隨涂文老師，《時間管理》精彩課程，優(yōu)化我們的生活?！菊n程收益】1、認(rèn)識時間的重要性2、建立時間管理的理念3、分析時間浪費(fèi)的原因4、提高管理時間的能力【課程形式】視頻觀賞+小
講師：涂文琪詳情
職場軟實(shí)力—實(shí)踐溝通技巧你一定遇到過下列情況：精心設(shè)計(jì)的方案，卻被客戶潑了一頭冷水；要求下屬加班，下屬以沉默相對抗；要鄰居遵守公德，對方卻依然我行我素；費(fèi)盡心思說一件事，對方卻聽的一頭霧水。當(dāng)你遇到這些情況時，你是沉默以對，還是拍案而起？在面對難以解決卻又會對生活產(chǎn)生重大影響時刻，不是張口結(jié)舌不知如何應(yīng)對，就是以強(qiáng)硬的方式解決，卻在對方心里留下不愉快的陰影。
講師：涂文琪詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21168
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20250
- 3行政專員崗位職責(zé) 19060
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16228
- 5員工守則 15469
- 6軟件驗(yàn)收報告 15408
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15119
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14562
- 9文件簽收單 14207