客戶(hù)銷(xiāo)售心里學(xué)與高效溝通技巧

客戶(hù)銷(xiāo)售心里學(xué)與高效溝通技巧
【課程背景】 世界上沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有客戶(hù)的情況下生存，所以，客戶(hù)服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說(shuō)，銷(xiāo)售是服務(wù)的一部分；也可以說(shuō)，服務(wù)是銷(xiāo)售的最高境界。

SSM軟實(shí)力營(yíng)銷(xiāo)：低成本倍增銷(xiāo)售業(yè)績(jī)  SSM軟實(shí)力營(yíng)銷(xiāo)：低成本倍增銷(xiāo)售業(yè)績(jī)培訓(xùn)，內(nèi)容有營(yíng)銷(xiāo)兩大流派：硬實(shí)力和軟實(shí)力營(yíng)銷(xiāo)，藍(lán)海戰(zhàn)略，擺脫競(jìng)爭(zhēng)，聚焦一點(diǎn)，小即是大；巧妙定位，讓老大頭疼，打造持續(xù)盈利的營(yíng)銷(xiāo)體系等，旨在使學(xué)員學(xué)習(xí)掌握攻克客戶(hù)阻抗心理秘訣，減少無(wú)用、低效營(yíng)銷(xiāo)措施。 銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練營(yíng)  
如何讓客戶(hù)關(guān)注我？如何與不同的客戶(hù)建立良好的溝通？如何體現(xiàn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何說(shuō)服客戶(hù)接受我的銷(xiāo)售建議？這些問(wèn)題是加入銷(xiāo)售隊(duì)伍以后，銷(xiāo)售人員最為關(guān)注的問(wèn)題。銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技能提升課程幫助參加者全面提升銷(xiāo)售中的溝通能力，系統(tǒng)把握銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，成功塑造職業(yè)化的銷(xiāo)售人員形象。
高級(jí)銷(xiāo)售模式課程培訓(xùn)，內(nèi)容涉及銷(xiāo)售世界里的角色和互動(dòng)關(guān)系，系統(tǒng)的銷(xiāo)售流程，有效地探尋商機(jī)的方法，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的拜訪準(zhǔn)備，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)訪談—了解客戶(hù)信息，主導(dǎo)客戶(hù)談話的提問(wèn)，拜訪后續(xù)行動(dòng)，增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，開(kāi)發(fā)新的商機(jī)等，旨在使學(xué)員掌握高級(jí)銷(xiāo)售模式技能。
  服務(wù)與銷(xiāo)售是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶(hù)的心理研究都有一定的境界。營(yíng)銷(xiāo)的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴(lài)感，而建立信賴(lài)感的前提是摸透客戶(hù)的心理，弄明白客戶(hù)心理的真正想法，繼而解決客戶(hù)問(wèn)題、滿足客戶(hù)需求。
  了解了客戶(hù)的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動(dòng)客戶(hù)的“心靈按鈕”呢？營(yíng)銷(xiāo)本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)接受到的才真正有效。結(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動(dòng)按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶(hù)的情緒、化解客戶(hù)的抵觸、掌握客
戶(hù)的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！
【課程對(duì)象】
IT企業(yè)的銷(xiāo)售主管，銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售相關(guān)的工作人員等
【課程時(shí)間】2天
【授課方式】
視頻+案例分析+講解+互動(dòng)
【課程大綱】
第一講：新的銷(xiāo)售環(huán)境
一. 快速變化的市場(chǎng)
二. 高端客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)      
三. 高端客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵
1、發(fā)展關(guān)系
2、建立信任
3、引導(dǎo)需求
4、解決問(wèn)題
第二講：高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)－－購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析
一. 銷(xiāo)售心理與行為分析
1、客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？
2、買(mǎi)賣(mài)的核心要素
3、達(dá)成消費(fèi)的核心
二. 銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？
1、動(dòng)機(jī)理論
2、榜樣的力量
3、關(guān)鍵按鈕
4、高成交率模式解析
三. 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張
1、消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
2、不同客戶(hù)的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程
案例研討－客戶(hù)個(gè)性分析
四. 客戶(hù)需求狀況
1、完全明確型
2、半明確型
3、不明確
五. 客戶(hù)的感知模式
1、不同感知模式的特點(diǎn)
2、不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法
六. 情境與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為
1、消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
2、溝通情境、購(gòu)買(mǎi)情境、使用情境
3、情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
第三講　"銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)" 銷(xiāo)售如何察言觀色—自知者明，知人者勝如何從接觸過(guò)程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶(hù)性格類(lèi)型，客戶(hù)思維類(lèi)型，客戶(hù)內(nèi)心變化，發(fā)現(xiàn)和滿足客戶(hù)需求。第四講　塑造職業(yè)和專(zhuān)業(yè)形象及細(xì)節(jié)1、 銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)" 銷(xiāo)售冠軍留下良好第一印象的重要性2、 "營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)培訓(xùn)" 營(yíng)銷(xiāo)人職業(yè)素養(yǎng)修煉第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶(hù)走得更近 "銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)" 銷(xiāo)售冠軍打出“聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)、笑，贊美”組合拳1.溝通的信念2.溝通的策略3.說(shuō)話的技巧4.溝通三要素5.發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)6.  "溝通技巧類(lèi)培訓(xùn)" 溝通技巧之贊美7. "溝通技巧類(lèi)培訓(xùn)" 溝通技巧之發(fā)問(wèn)8.設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則9.問(wèn)題類(lèi)型實(shí)例：10.分清客戶(hù)類(lèi)型，確定溝通策略
第六講 如何與不同性格的人溝通
1、如何與活潑型的人溝通
2、如何與完美型的人溝通
3、如何與力量型的人溝通
4、如何與和平型的人溝通
第七講 SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售溝通技巧第一節(jié) 了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售流程及其弊端 2、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售流程→七大步驟詳解3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程ó銷(xiāo)售流程匹配圖 第二節(jié) 了解客戶(hù)需求1、常見(jiàn)的提問(wèn)方式：2封閉式的問(wèn)題 2開(kāi)放式的問(wèn)題2、五大問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶(hù)會(huì)比較感興趣。3、我們客戶(hù)最關(guān)心的五個(gè)方面問(wèn)題4、隱藏需求與明顯需求第三節(jié) SPIN提問(wèn)式銷(xiāo)售技巧1、 Ｓ-詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀問(wèn)題 【案例1】 目的：找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶(hù)可能存在的不滿和問(wèn)題2、 Ｐ-了解客戶(hù)現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難 【案例2】目的：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)在的困難和不滿的情況。3、 Ｉ-暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題 【案例3】目的：（1）讓客戶(hù)想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果 （2）引發(fā)更多的問(wèn)題4、 Ｎ-告訴客戶(hù)關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題 【案例4】目的：讓客戶(hù)把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶(hù)感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。
第四節(jié) 如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)低調(diào)反應(yīng)一、要點(diǎn)回顧1、確保銷(xiāo)售流程與購(gòu)買(mǎi)流程同步 2、掌握SPIN提問(wèn)技巧 【案例6：】3、調(diào)整客戶(hù)的優(yōu)先順序 【案例7】4、嚴(yán)守FAB銷(xiāo)售法則二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)階段的注意事項(xiàng)1、了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程2、客戶(hù)內(nèi)部銷(xiāo)售： 特征 技巧 遺忘曲線與內(nèi)部銷(xiāo)售 【自檢】 三、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)低調(diào)反應(yīng)1、低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售工作的影響2、三種低調(diào)反應(yīng)者特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員、大生意的決策者、高級(jí)經(jīng)理3、四種常見(jiàn)錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法 【自檢】☆說(shuō)話太快
☆把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者☆過(guò)度反應(yīng)
☆過(guò)度重復(fù) 第八講　"銷(xiāo)售類(lèi)培訓(xùn)" 銷(xiāo)售無(wú)敵成交方法及影響力- 讓客戶(hù)說(shuō)“是”1、解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)；讓對(duì)方認(rèn)可你及 "產(chǎn)品類(lèi)培訓(xùn)" 產(chǎn)品？2、成交3、 "項(xiàng)目類(lèi)培訓(xùn)" 項(xiàng)目進(jìn)展的標(biāo)志4、暫時(shí)中斷的標(biāo)志5、怎樣報(bào)價(jià)6、報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)7、 "項(xiàng)目類(lèi)培訓(xùn)" 項(xiàng)目失控丟單的信號(hào)

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