《酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀》（酒店旅游業(yè)）

酒店高品質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：
為什么國(guó)際連鎖巨頭洲際、君悅、希爾頓、喜來(lái)登在世界迅速擴(kuò)張？為什么我們國(guó)
內(nèi)大部分的酒店連鎖企業(yè)在發(fā)展過(guò)程舉步艱難？為什么服務(wù)質(zhì)量天天談卻收效甚微？為
什么在單店盈利提升上徘徊不前？
國(guó)內(nèi)酒店業(yè)呈現(xiàn)兩種趨勢(shì)，一是客人越來(lái)越成熟，客人對(duì)酒店要求越來(lái)越高，對(duì)服
務(wù)越來(lái)越挑剔，二是服務(wù)員越來(lái)越難招，流動(dòng)越來(lái)越大，服務(wù)質(zhì)量難以提升。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易“，意思是做大
事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易做起。香格里拉酒店集團(tuán)副總裁說(shuō)過(guò)：香
格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個(gè)性，正是香格
里拉酒店享譽(yù)全球的法寶。
酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，最重要的是酒店的軟實(shí)力，僅是規(guī)
范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對(duì)服務(wù)的需求已從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到充滿(mǎn)人性化、個(gè)性
化、有溫度的服務(wù)。用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，用細(xì)節(jié)的服務(wù)打
動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)。
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的
具體表現(xiàn)。酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身
的素質(zhì)，且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)者管理境界。


課程收益：
●
能根據(jù)酒店不同場(chǎng)合，靈活運(yùn)用各種服務(wù)禮儀，提升酒店員工服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，塑
造完美職業(yè)形象；
●
通過(guò)學(xué)習(xí)各種場(chǎng)合的酒店服務(wù)禮儀，提升酒店整體的服務(wù)水平，形成酒店的良好形象和
美譽(yù)度；
● 提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：酒店全體員工
課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)素養(yǎng)
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
1. 酒店服務(wù)禮儀的根本是什么
2. 客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
二、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1. 禮儀文化帶來(lái)好的客戶(hù)體驗(yàn)
2. 禮之用和為貴
三、酒店服務(wù)禮儀的核心
案例：大樹(shù)小草理論
1. 立足中國(guó)看禮儀
2. 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3. 服務(wù)意識(shí)的力量
4. 服務(wù)“六心法則”，六星級(jí)心態(tài)模型
5. 以客戶(hù)為中心的原則
6. 提升服務(wù)意識(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)力
案例：鏈條原理
互動(dòng)提問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？
四、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

第二講：酒店卓越形象管理
互動(dòng)：課前測(cè)試
案例及分析：應(yīng)聘面試
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象
1. 首因效應(yīng)
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：圖示
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1. 女士化妝及發(fā)型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2. 男士修面及發(fā)型選擇
1）男士修面
2）男士發(fā)型選擇
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 著裝的TPO原則
3. 男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4. 女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、形象禮儀——儀態(tài)禮儀
1. 表情語(yǔ)
2. 動(dòng)作語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)示范演練
3. 微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
2）培養(yǎng)積極的心態(tài)
3）微笑的藝術(shù)
4）微笑的練習(xí)法
5）微笑服務(wù)的管理工具
a走動(dòng)式管理
b現(xiàn)場(chǎng)手語(yǔ)管理
c看板管理
案例：99＝0
現(xiàn)場(chǎng)示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂(lè)的鑰匙
1）負(fù)面與正面情緒轉(zhuǎn)換練習(xí)
2）憤怒情緒自我調(diào)節(jié)工具
3）沮喪情緒自我調(diào)節(jié)工具
4）得意情緒自我調(diào)節(jié)工具
5）抵觸情緒自我調(diào)節(jié)工具
6）難過(guò)情緒自我調(diào)節(jié)工具
7）煩躁情緒自我調(diào)節(jié)工具
8）微笑的練習(xí)法

第三講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言與溝通藝術(shù)
互動(dòng)：課前測(cè)試＋案例導(dǎo)入
一、 語(yǔ)言藝術(shù)
1. 詞雅語(yǔ)美
2. 文明用于服務(wù)
3. 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度
二、溝通藝術(shù)
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽(tīng)6要素
5. “溝通的基本禮儀
1）交談態(tài)勢(shì)語(yǔ)
2）稱(chēng)呼
3）學(xué)會(huì)贊美
6. 溝通注意什么
7. 電話(huà)禮儀
1）撥電話(huà)的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽(tīng)電話(huà)的基本禮儀
4）轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀
5）代接電話(huà)與留言
6）處理不滿(mǎn)電話(huà)的技巧
三、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
案例分享＋現(xiàn)場(chǎng)演練

第四講：酒店高品質(zhì)接待禮儀
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿與坐姿
3. 微笑服務(wù)的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
1. 客人進(jìn)門(mén)：三聲三到三A
2. 問(wèn)候與招呼
3. 鞠躬禮儀
4. 指引禮
5. 敬人三A的態(tài)度
6. 介紹與自我介紹
7. 名片的遞接與接收
8. 奉茶禮
9. 與客人的交流
10. 電梯禮儀
三、餐具
1. 站立時(shí)托盤(pán)手位
2. 行進(jìn)時(shí)托盤(pán)手位
3. 擺放餐具
4. 撤離餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎樣道別
2. 主動(dòng)拉門(mén)
3. 乘車(chē)禮儀
案例分享＋現(xiàn)場(chǎng)演練

第五講：酒店重要崗位高品質(zhì)接待禮儀
一、營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)禮儀
1. 帶客參觀(guān)
2. 拜訪(fǎng)客戶(hù)
3. 禮品接受與饋贈(zèng)
4. 宴請(qǐng)客戶(hù)
5. 大型團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待服務(wù)禮儀
6. VIP客戶(hù)接待
7. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規(guī)范
二、客房部服務(wù)禮儀
1. 樓層接待服務(wù)禮儀
2. 日常服務(wù)禮儀
3. 訪(fǎng)客服務(wù)禮儀
4. 離店服務(wù)禮儀
5. 特殊情況服務(wù)禮儀
三、餐飲部服務(wù)禮儀
1. 餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
2. 迎領(lǐng)服務(wù)禮儀
3. 用餐服務(wù)禮儀
4. 結(jié)賬服務(wù)禮儀
5. 酒水服務(wù)禮儀
6. 特殊情況服務(wù)禮儀
四、前廳部服務(wù)禮儀
1. 禮賓部服務(wù)禮儀
2. 總臺(tái)服務(wù)禮儀
3. 電話(huà)總計(jì)服務(wù)禮儀
4. 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

第六講：酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1. 求尊重心理
2. 求發(fā)泄心理
3. 求補(bǔ)償心理
二、投訴處理處理核心
1. 以客戶(hù)為中心
2. 顧客投訴＝機(jī)會(huì)
3. 為公司帶來(lái)?？?br /> 4. 提高受理投訴人的應(yīng)變能力
5. 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
6. 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
1. 迅速隔離客戶(hù)（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）
2. 安撫客戶(hù)情緒
3. 充分道歉
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶(hù)意見(jiàn)
7. 跟蹤服務(wù)

第七講：國(guó)際接待禮儀
一、國(guó)際接待禮儀原則
案例：一次特殊的禮賓次序安排
1. 國(guó)際接待禮儀原則
2. 迎送接待禮儀
3. 我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)及部分少數(shù)民族的習(xí)俗，禮節(jié)和禁忌
4. 世界主要宗教禮儀和禁忌

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