陽光心態(tài)課程大綱





《陽光心態(tài)》課程大綱



第一節(jié)：我們?yōu)槭裁匆ぷ鳎?br />

一、冥想：如果你現(xiàn)在擁有一千萬，你會(huì)不會(huì)繼續(xù)工作……


二、比爾·蓋茨為什么還要工作？
1、比爾·蓋茨的故事
2、馬斯洛需求五層次理論
故事分析：三個(gè)砌磚工人


三、薪水算什么，要為自己而工作
1、薪水與崗位的匹配性
2、認(rèn)真工作是真正的聰明
3、平凡人在平凡的崗位上如何取得最大成就？
視頻案例分析：許三多鋪路的故事
4、人生不同階段所追求的名利義以及成功的原因分析
5、努力工作受益最大的是老板，而不努力損失最大的是自己！




第二節(jié)：你珍惜目前的工作機(jī)會(huì)了嗎？


一、鉆石就在你家后院！
1、你在你的一畝三分地里開始找了嗎？
故事分析：阿里·哈法德與印度戈?duì)柨颠_(dá)(Golconda)鉆石礦
2、缺少機(jī)會(huì)是浮躁之人的借口
真實(shí)案例分析：劉家煒曾輔導(dǎo)過的一個(gè)孤兒初入職場(chǎng)的經(jīng)歷


二、兩個(gè)以上的目標(biāo)等于沒有目標(biāo)！
1、無論在多么堅(jiān)硬的地面打井，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)堅(jiān)持到底就一定能打出水！
2、我要成為怎樣一個(gè)人？










三、我們應(yīng)該如何珍惜目前的工作機(jī)會(huì)？
有些事，不必老板交代
故事分析：買土豆的故事
總結(jié)：究竟什么是工作的真正意義？
視頻案例分析：穿普拉達(dá)的女王


第二章：如何建立陽光心態(tài)


第一節(jié)：心態(tài)的力量


一、什么是心態(tài)


二、心態(tài)究竟有多大力量？
1、心態(tài)影響能力
故事分析：九個(gè)人過橋的試驗(yàn)
2、心態(tài)影響生理
故事分析：死囚試驗(yàn)
3、人類共有的恐懼
4、人來到這個(gè)世界上究竟是為了什么？

第二節(jié)：保持快樂


一、使得生命快樂的途徑
1、人有九類基本情緒
2、好心情才能欣賞到好風(fēng)光
3、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達(dá)
案例一：發(fā)明家愛迪生想從植物體中找出天然橡膠的新原料
案例二：大哲學(xué)家蘇格拉底與老婆
4、“我只看我所有的，不看我所沒有的！”
故事分析：黃美廉的故事




第三節(jié)：改變態(tài)度


一、我們改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度










1、成功與失敗的差異
故事分析：美麗女士跳海
2、態(tài)度決定結(jié)果
故事分析：水手


二、態(tài)度影響人的能力，能力影響人的命運(yùn) 。
1、星座暗示
故事分析：解夢(mèng)
2、生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài)




第四節(jié)：享受過程 活在當(dāng)下


一、生命是一個(gè)過程而不是一個(gè)結(jié)果
1、年輕人的“悟禪”
故事分析：一句話點(diǎn)醒夢(mèng)中人
2、如何享受生命這個(gè)過程
把注意力放在積極的事情上
學(xué)會(huì)體會(huì)過程


二、如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)
雙贏思維
游戲：囚徒的困境


三、活在當(dāng)下
1、現(xiàn)在聯(lián)接著過去和未來
2、要以未來為導(dǎo)向活在過程當(dāng)中
3、如何面對(duì)現(xiàn)狀
故事分析：如果你不活在當(dāng)下，就會(huì)失去當(dāng)下。
4、要學(xué)會(huì)理智一些，把握當(dāng)下。
泰戈?duì)柕母裱裕喝绻銥槭ヌ柖奁?，你也將失去星星?br />














第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧




第一講：為什么要樹立服務(wù)意識(shí)？


一、服務(wù)是什么？
1、服務(wù)的特性
2、服務(wù)的含義
3、服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈


二、我們的工作由誰決定？
1、我們的工作由顧客決定
2、誰是我們的顧客
3、服務(wù)的精髓

第二節(jié)：如何樹立我們的八大服務(wù)意識(shí)？


一、將心比心的換位思考意識(shí)
1、換位思考
真實(shí)案例分析：4年前劉家煒曾經(jīng)服務(wù)過一個(gè)很難忘的客戶……
2、同理心
真實(shí)案例分析：劉家煒在小倩倩混沌一段難忘的就餐經(jīng)歷


二、“做一行愛一行”的敬業(yè)愛崗意識(shí)
1、杰克.韋爾奇的人才四品說
2、微笑意識(shí)
圖片案例分析：不同空姐的微笑
圖片訓(xùn)練：好萊塢明星們誰的微笑是我們應(yīng)該借鑒的


三、“做一行精一行”的專家意識(shí)
1、專家意識(shí)
案例分析：
2、您想成為哪一個(gè)領(lǐng)域的專家？













四、“做一行細(xì)一行”的細(xì)節(jié)意識(shí)
細(xì)節(jié)體現(xiàn)在你的肢體最有效
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
3、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
4、走姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
5、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
6、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
7、與客人打招呼標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練


五、“做一行超越一行”的創(chuàng)新意識(shí)
1、創(chuàng)新來源于積累
2、創(chuàng)新來源于觀察
3、創(chuàng)新來源于思索
案例分析：


六、站在公司角度多創(chuàng)效益的意識(shí)
1、效益>效率
案例分析：
2、只有站在公司角度考慮問題，才能真正的創(chuàng)造更好的效益。
案例分析：


七、尊重的意識(shí)
1、先尊重客戶，才能獲得客戶的尊重
2、服務(wù)客戶的秘訣：讓客人過意不去
案例分析：


八、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
總結(jié)：對(duì)新人的六條建議






















第三節(jié)：針對(duì)不同類型客戶如何應(yīng)對(duì)并克服客戶服務(wù)綜合癥


如何與各種性格的客戶打交道？
一、客戶性格分類
測(cè)試：性格測(cè)試


二、活潑型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
真實(shí)案例分析：劉家煒跟活潑型朋友在樂百森就餐時(shí)候的真實(shí)經(jīng)歷


三、完美型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
案例分析：


四、力量型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
案例分析：


五、和平型的特點(diǎn)以及應(yīng)對(duì)策略
案例分析：


六、克服客戶服務(wù)綜合癥！
1、壓力測(cè)試
2、呼吸訓(xùn)練
3、討論：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”究竟怎么理解？


? 首先試著把客戶當(dāng)成親人來看待；
? 如果做不到，就試著當(dāng)成朋友來看待；
? 如果仍然做不到，就試著用內(nèi)視覺當(dāng)成一個(gè)很有趣的卡通人物來對(duì)待。

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