章：壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）一、常見壓力的主要表現(xiàn)（一）服務壓力、（二）業(yè)績壓力、（三）學歷貶值、（四）經(jīng)驗飽和、（五）升職不易、（六）健康透支、（七）愛情無奈、（八）性別壓力、（九）人際關系、（十）錢途渺?！?、壓力的積極作用（一）動力作用（二）挑戰(zhàn)感和興奮感（三）精力充沛的感覺（四）關注細節(jié)、把事做準確（五）增強自信（六）增強目標感三、壓力的負面表現(xiàn)（一）壓力過大的訊號（二）長期壓力的負面影響第二章：化解壓力的策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、壓力與情緒管理策略（一）贏者心態(tài)思維（二）解決核心難題（三）多種快速解壓方法

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　　章、理解體驗營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）　　一、體驗營銷的重要性　　二、體驗營銷的特征　　三、體驗營銷的主體　　四、體驗營銷的方式　　五、體驗營銷類型　　六、體驗營銷的要素　　七、體驗營銷整合模型　　案例分析或短片觀看　　示范指導、模擬演練　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評　　第二章、體驗營銷內(nèi)容（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）　　一、產(chǎn)品功能體驗　　二、產(chǎn)品核心買點體驗　　三、服務體驗　　四、附加價值體驗　　五、品牌等于體驗　　六、營業(yè)場所體驗營銷　　七、價格體驗營銷　　八、全面顧客體驗營銷　　(一)感官體驗策略　　(二)娛

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頭腦風暴：您碰到哪些關于新員工輔導與激勵等傳幫帶難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。章、4G業(yè)務發(fā)展銷的市場生態(tài)與發(fā)展模式解析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、移動互聯(lián)網(wǎng)為生活重心的客戶信息服務消費生態(tài)二、微信，淘寶，手機支付等引發(fā)的客戶消費生態(tài)變遷三、4G業(yè)務在移動互聯(lián)網(wǎng)潮流下的作用及發(fā)展機遇四、移動，電信，聯(lián)通三家運營商的4G業(yè)務發(fā)展形勢五、4G業(yè)務的產(chǎn)業(yè)生態(tài)及產(chǎn)業(yè)鏈解析六、移動化聯(lián)網(wǎng)下生活手機化的客戶需求形態(tài)短片觀看及案例分析：模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、

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導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于授課難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。章、學員學習心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、學員學習心理分析（一）短平快心理（二）被尊重心理（三）被動學習與主動學習二、學員培訓需求分析(一)任務分析法(二)問卷調(diào)查法(三)電話調(diào)查法(四)座談調(diào)查法(五)績效分析法案例分析：XX行業(yè)培訓師定位示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析討論、講解點評第二章、培訓師專業(yè)表達技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、壓力緩解技巧（一）壓力與情緒管

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章、主動服務意識提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是企業(yè)生存的根本？（三）企業(yè)服務面臨的挑戰(zhàn)；（四）在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？（五）服務不佳的影響（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；二、服務的價值（一）服務——至關重要的競爭手段（二）服務是產(chǎn)生差異性的主要手段（三）服務是利潤的源泉（四）服務是企業(yè)的靈魂三、培養(yǎng)營業(yè)員良好服務習慣(一)客戶滿意(二)主動服務(三)真理瞬間(四)抱怨是金(五)依法服務(六)內(nèi)部服務(七)品牌服務(八)附加服務短片觀看及案例分析：海爾：服務創(chuàng)造價值案例分

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（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律） 頭腦風暴：您碰到哪些關于信用卡營銷、溝通、服務等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 前言：信用卡市場普遍面臨的問題分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、信用卡產(chǎn)品的市場定位模糊 二、信用卡產(chǎn)品的同質性嚴重 三、持卡用戶的品牌忠誠度低 四、對信用卡產(chǎn)品及市場缺乏系統(tǒng)研究 案例分析：商場卡、汽車卡、旅游卡 章、信用卡銷售之客戶溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、影響溝通效果的因素分析 （一）內(nèi)容；(二)聲音語言；（三）態(tài)度、情緒信心 二、

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