刁東燕老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱】部分：認(rèn)知部分一、 金字塔結(jié)構(gòu)，在工作中的重要性l 在工作中常見的思維混亂，語無倫次現(xiàn)象；l 金字塔結(jié)構(gòu)，一份用腦說明書；l 條理清晰，引人入勝，讓職場發(fā)展更順暢；※ 互動：工作中會遇到哪些思維結(jié)構(gòu)問題？第二部分：實(shí)操部分二、 金字塔結(jié)構(gòu)l 金字塔結(jié)構(gòu)是什么l 金字塔的原則 MECE原則 練習(xí)：MECE運(yùn)用三、金字塔結(jié)構(gòu)在工作中的應(yīng)用l 工作匯報(bào)、總結(jié) 理性思考 感性表達(dá)2 講故事的套路2 講故事的方法2 練習(xí)：老板為什么喜歡你的匯報(bào)？l 商務(wù)寫作2 如何寫郵件2 如何寫制度2 如何寫方案l 現(xiàn)場表達(dá)（演講）2 練習(xí)現(xiàn)場產(chǎn)出可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行課程定制。...
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【課程大綱】1、 正確認(rèn)識客戶投訴的意義 競爭讓服務(wù)更美好、更重要 轉(zhuǎn)危為機(jī)，客戶服務(wù)重要性 沒有服務(wù)就沒有銷售客戶服務(wù)角色新定位 客服人員自畫像（互動）2、 客戶服務(wù)的職責(zé)與要求 客服人員的崗位職責(zé)與要求 客戶服務(wù)的重點(diǎn) 樹立正確地客服心態(tài) 快樂工作，快樂生活3、 分析客戶投訴的原因 客戶投訴的三大根源 客戶投訴的背后期望 客戶投訴的目的和動機(jī)4、 培養(yǎng)處理客戶投訴的正確心態(tài) 客戶是朋友，不是提款機(jī) 客戶是鏡子，不是易拉寶 客戶是常人，不是耶和華5、 執(zhí)行有效處理客戶投訴的技巧 客戶投訴的基本原則 客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程 客戶服務(wù)的情緒管理四步法；6、 高效溝通，讓你的客戶服務(wù)更勝一籌 傾聽，讓
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【課程大綱】講 目標(biāo)的威力一、目標(biāo)SMART含義二、目標(biāo)：人生規(guī)劃與職業(yè)規(guī)劃三、目標(biāo)讓自己努力把握今天四、目標(biāo)能使自己清晰評估工作效率五、目標(biāo)能讓自己產(chǎn)生信心、動力、熱情第二講 怎樣制定一個(gè)有效的目標(biāo)一、制定工作總目標(biāo)（案例分析、模擬演練、益智互動）1．制定工作目標(biāo)四大原則2．設(shè)定工作目標(biāo)的七個(gè)步驟3．制定目標(biāo)常見的四大誤區(qū)二、目標(biāo)的分解1．目標(biāo)的剝洋蔥法2．目標(biāo)的多樹杈法3．小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件4．大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果5．怎樣做好目標(biāo)的評估（案例分析、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）課堂練習(xí)：練習(xí)1、個(gè)人階段目標(biāo)分解； 練習(xí)2、個(gè)人年度目標(biāo)分解；第三講 怎樣修正目標(biāo)一、修正計(jì)劃而不是修正目標(biāo)二、修正目標(biāo)
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【課程大綱】單元、培訓(xùn)體系框架2 培訓(xùn)訓(xùn)練的三種手法（OJT、OFFJT、SD）2 培訓(xùn)需求的類別第二單元、培訓(xùn)需求分析2 培訓(xùn)需求分析互動討論：員工和企業(yè)都需要什么樣的培訓(xùn)？ü 企業(yè)培訓(xùn)需求模型ü 現(xiàn)場演練：從企業(yè)戰(zhàn)略中提取需求ü 現(xiàn)場演練：從勝任資格中提取需求ü 現(xiàn)場演練：從績效反饋中提取需求ü 現(xiàn)場演練：從員工成長中提取需求ü 培訓(xùn)需求分析的注意事項(xiàng)2 培訓(xùn)計(jì)劃的制定ü 年度計(jì)劃書的通用格式ü 年度培訓(xùn)計(jì)劃制定的七個(gè)步驟ü 人員訓(xùn)練的方式方法ü 年度計(jì)劃制定的常見問題互動討論：現(xiàn)場定制企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃模塊？第三單元、培訓(xùn)組織與實(shí)施2 講師體系建設(shè)ü 講師體系建設(shè)能力成熟度ü 如何選聘合適的
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【課程大綱】講：建立學(xué)習(xí)意識一、 學(xué)習(xí)的目的是什么二、 學(xué)習(xí)與個(gè)人發(fā)展的關(guān)系@ 案例討論：我與學(xué)習(xí)第二講：學(xué)習(xí)的方法和案例解析一、 目標(biāo)學(xué)習(xí)法1. 方法講授、演示練習(xí)2. 案例解析：我為什么學(xué)習(xí)二、 問題學(xué)習(xí)法1. 方法講授、演示練習(xí)2. 案例解析：工程師老高的高效學(xué)習(xí)法三、 關(guān)聯(lián)學(xué)習(xí)法1. 方法講授、演示練習(xí)2. 案例解析：抽絲剝繭，橫縱連片四、 教授學(xué)習(xí)法1. 方法講授、演示練習(xí)2. 案例解析：培訓(xùn)講師是怎么學(xué)習(xí)的五、 視覺學(xué)習(xí)法 1. 腦圖的構(gòu)建和使用 2. 案例解析：視覺學(xué)習(xí)，左右腦的完美結(jié)合總結(jié)，答疑可以根據(jù)企業(yè)的需求定制課程。...
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【課程大綱】一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展l 職場發(fā)展五維模型；發(fā)展角色心態(tài)素養(yǎng)能力l 職業(yè)中的四類人完美人生人前顯貴知足常樂五為人生★行動學(xué)習(xí)：設(shè)定目標(biāo)，列出行動計(jì)劃二、接待禮儀在工作中的應(yīng)用l 稱謂禮儀l 介紹禮儀l 通訊禮儀座機(jī)的禮儀接電話禮儀打電話禮儀接聽電話的流程手機(jī)的禮儀郵箱的禮儀微信的禮儀三、服務(wù)意識的建立l 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識服務(wù)的含義服務(wù)意識六要素l 高效的服務(wù)技巧l 高效服務(wù)的原則★角色扮演：互動練習(xí)四、服務(wù)溝通技巧l 什么是溝通l 橋哈瑞溝通模型l 客戶溝通技巧會傾聽：3F傾聽會表達(dá)：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）會提問：開放還是封閉會贊美：點(diǎn)對點(diǎn)，具體贊美l