陳靜老師的內(nèi)訓課程
一章 職業(yè)化團隊是中國企業(yè)的必然方向 一．企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士 做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處 案例分析 啟示：員工的職業(yè)化水平導致成功 二．職業(yè)化的概念 1.職業(yè)化的定義 2.企業(yè)職業(yè)化的方向 3.職業(yè)化素質的構成 4.職業(yè)化素質的冰山模型 三．人才的真義 人才評價標準：一是能力，二是態(tài)度 人才坐標系：人才，人財，人材，人裁 四類人ＣＡＩ的待遇 企業(yè)家名言： 四.職業(yè)化團隊定義 1.引子游戲： 感悟成功團隊的要素是什么？ 2.什么是職業(yè)化團隊？ 3.理解職業(yè)化團隊工作 五.職業(yè)化團隊的角色管理 1.職業(yè)化團隊組成的九類角色 2.
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（一）職業(yè)的形象傳遞職業(yè)的態(tài)度 1.1 服飾——表現(xiàn)你的態(tài)度 外表吃虧就少了55的專業(yè)！ 拿破侖的外套（圣赫勒拿） 1.1.2 男士職場著裝要求 男士： 提示： 1. 1. 2.1 西服的穿著 單排二粒扣西裝： 單排三粒扣西裝: 單排四?？畚餮b: 雙排扣西裝: 1.2.1.2 西服的顏色、領帶與襯衫之配色 1.1.3 女士職場著裝要求 女士： 1.2 表情——展現(xiàn)你的態(tài)度 1.2.2 微笑練習 1.2.3 視線選擇 1.3 儀態(tài)——表現(xiàn)你的精神 1.3.1 站姿 1.3.1.1 標準站姿 1.3.1.2 女士前腹式站姿 1.3.1
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講：關于投訴 什么叫投訴 投訴的實質 投訴產(chǎn)生的三大原因 投訴的顯在訴求 投訴的潛在訴求 投訴的渠道變化 投訴主體的變化 隱性的投訴主體 投訴顧客的動機 第二講：投訴處理的意義 投訴處理的意義 投訴處理的價值意義 投訴的顧客是朋友而不是敵人 投訴是一種“免費”的資源 投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán) 投訴處置有利于增進顧客滿意 投訴處置有利于提升組織形象 顧客投訴處置是一種增值活動 從營銷組合的演變看顧客投訴的價值 從客戶關懷看投訴的價值 從“服務表演論”看顧客投訴的價值 投訴管理的三個階段 投訴管理的高境界 投訴管理常見的三大困境 第三講：
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講：關于投訴 什么叫投訴 投訴的實質 投訴產(chǎn)生的三大原因 投訴的顯在訴求 投訴的潛在訴求 投訴的渠道變化 投訴主體的變化 隱性的投訴主體 投訴顧客的動機 第二講：投訴處理的意義 投訴處理的意義 投訴處理的價值意義 投訴的顧客是朋友而不是敵人 投訴是一種“免費”的資源 投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán) 投訴處置有利于增進顧客滿意 投訴處置有利于提升組織形象 顧客投訴處置是一種增值活動 從營銷組合的演變看顧客投訴的價值 從客戶關懷看投訴的價值 從“服務表演論”看顧客投訴的價值 投訴管理的三個階段 投訴管理的高境界 投訴管理常見的三大困境 第三講：
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一、正確認識客戶投訴 1.1社會經(jīng)濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響 1.2客戶投訴的動機與原因分析 1.3正確認識投訴對企業(yè)和員工的正面促進作用與意義 二、投訴處理流程 2.1客戶服務部的工作職責與使命 2.2 客戶投訴的響應 2.2.1 投訴人背景分析 2.2.2 投訴問題分析 2.2.3 投訴級別的劃分 2.2.4 投訴響應的速度 2.3 客戶投訴的處理 2.3.1 投訴事件或被投訴人的調(diào)查 2.3.2 投訴責任的認定 2.3.3 投訴處理方案的商討 2.3.4 領導對解決方案的與批準 2.3.5 處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Che
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部分：職業(yè)化的員工 1.企業(yè)員工工作現(xiàn)狀調(diào)查 2.四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析 3.員工應該具備的職業(yè)素質 4.員工職業(yè)形象標準第二部分：職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念 1.觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長 2.職業(yè)化員工的十大基本觀念 3.職業(yè)化員工的四種態(tài)度： 1)職業(yè)態(tài)度之一：積極主動 2)職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任 3)職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作 4)職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行第三部分：高效工作技能 1.技能一：工作溝通技巧 1)溝通與有效溝通 2)常見的工作溝通問題 3)有效溝通的要點 4)積極傾聽的技巧 5)反饋的技巧 6)如何與上司進行溝通 7)如何與同事進行溝通 2