(一) 培訓體系的PDCA建立及管理要項（6H）　　a) 培訓需求確定與年度計劃規(guī)劃　　 培訓需求的確定與分析（需求評量方法與工具應(yīng)用說明）　　2 階層別與職能別訓練需求規(guī)劃　　2 階層別與職能別培訓體系建立　　2 客戶需求導入要點　　2 結(jié)合公司經(jīng)營策略目標的年度訓練需求導入　　2 培訓藍圖的制訂　　 培訓計劃制定方法及要項（輸出應(yīng)用表格工具）　　2 制定原則　　2 計劃制訂常犯的錯誤　　2 撰寫計劃常犯的成功關(guān)鍵與步驟　　2 培訓計劃實務(wù)案例研討　　b) 培訓執(zhí)行要項說明及關(guān)注點　　 培訓方式說明　　 培訓承攬商選擇與評估技巧　　 培訓實施要項　　c) 培訓效果評估方法與改進工具　　

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　　章 營業(yè)廳柜面服務(wù)意識服務(wù)理念　　1、什么是營業(yè)廳服務(wù)，什么是營業(yè)廳服務(wù)禮儀　　2、客戶滿意的真正含義　　3、禮儀在提升客戶對營業(yè)廳服務(wù)感知的重要作用　　4、如何接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度　　第二章 營業(yè)廳柜面服務(wù)工作的兩重性　　一、營業(yè)廳柜面接待服務(wù)工作的雙重性　　1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)　　2、情感服務(wù)(過程愉快)　　二、客戶對接待服務(wù)的期望　　1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務(wù)　　2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺　　三、滿足客戶情感服務(wù)的方法　　1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注　　2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意　　3、始終以客戶為中心，團隊在

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　　目標管理績效的階段: 目標設(shè)定　　泰德公司的目標設(shè)定表格和說明(工具1)　　目 標 的 種 類和權(quán)重　　李向陽將老板的目標分解到自己頭上(工具2)　　目標分解四種技術(shù)　　目標分解練習　　目標的格式　　李向陽的SMART目標(工具3)　　目標設(shè)定的過程　　目標設(shè)定與職位說明書的異同　　目標設(shè)定常見問題　　目標管理績效的第二階段:目標執(zhí)行　　一個月后, 李向陽被老板跟蹤了一把…(工具4)　　目標跟蹤的四大類方法　　目標跟蹤后對員工的管理　　目標管理績效的第三階段: 績效考核　　泰德公司的績效考核表格和說明(工具8)　　績效考核的目的　　績效考核方法　　績效考核步驟　　李向陽的績效考核表(工具9

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2011年度職業(yè)禮賓工作規(guī)范培訓專有課程設(shè)置建議書課程設(shè)置培訓目標1、了解有效建立與時俱進的高端服務(wù)意識，在企業(yè)以高水平服務(wù)和高素質(zhì)服務(wù)人員作為公司的核心競爭力、打造高端服務(wù)品牌文化建設(shè)中的重要意義與辨證關(guān)系；2、初步掌握服務(wù)人員的職業(yè)禮貌修養(yǎng)在工作中的具體運用及培養(yǎng)途徑；3、掌握會議服務(wù)具體工作的崗位服務(wù)規(guī)范與技能。版塊模塊細目課程大綱課程深度職業(yè)禮貌修養(yǎng)職業(yè)崗位規(guī)范課程認識◎加強服務(wù)人員職業(yè)禮貌修養(yǎng)教育的意義、特點及內(nèi)容了解◎服務(wù)人員職業(yè)禮儀規(guī)范教育的性質(zhì)、作用、意義及養(yǎng)成途徑熟悉◎服務(wù)人員職業(yè)禮儀規(guī)范的功能、原則、特征和基本準則熟悉服務(wù)規(guī)范◎服務(wù)人員禮貌用語的規(guī)范與卓越溝通技巧模擬訓練熟

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　　模塊　走進市場營銷　　目標：　　1．了解市場營銷環(huán)境和企業(yè)營銷行為的關(guān)系、市場營銷環(huán)境的分析方法　　2．熟悉市場營銷環(huán)境的概念　　3．了解消費者市場的需求特征　　4．熟悉消費者的一般行為模式和決策過程　　5．了解市場細分的依據(jù)、市場細分與市場分類的區(qū)別　　6．掌握目標市場的概念、評估、策略及其選擇；市場定位的概念、程序及其策略　　7．熟悉市場營銷組合的概念、基本框架以及特征　　8．掌握市場營銷組合在企業(yè)市場活動分析、決策中的運用　　9．了解產(chǎn)品整體概念的含義及意義　　10．了解產(chǎn)品生命周期的含義及判斷，掌握產(chǎn)品生命周期各階段的特點以及相應(yīng)的營銷策略　　11．了解產(chǎn)品組合的含義，掌握產(chǎn)品組合

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　　課程一：中歐校友企業(yè)案例研修之啟發(fā)　　【功夫A段：1 N之領(lǐng)導力】　　時長：研修9次/年，培訓12天　　關(guān)鍵詞：　　中歐領(lǐng)導力實驗室，領(lǐng)導力特質(zhì)，CSPM，CEO臨界限，影子　　CEO，商業(yè)模式，業(yè)績突破，超越新目標　　課程二：24小時成為上司合格的左右手　　【功夫B段：N n之忠誠度】　　時長：13天　　關(guān)鍵詞：　　富人思維，公司平臺，E=MC2,一把手，二把手，三爹原則，　　領(lǐng)導者行為，重要性管理，問題解決機制，達成目標有方法，　　執(zhí)行效率，同理心，教練技術(shù)，西點軍校，事后與即時激勵，　　績效管理，跨部門溝通　　課程三：12小時從只會管事到學會管人　　【功夫C段：n X之執(zhí)行力】　　時

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