部分：命令與工作分配　　培訓(xùn)目的：管理者分配工作和下達(dá)任務(wù)的語(yǔ)氣，方式方法不對(duì)，令部屬非常反感。管理者如何有效的下達(dá)任務(wù)，掌握分配工作的原則，下達(dá)命令的口氣和方式，促使部屬樂(lè)意接受任務(wù)，是本單元的重點(diǎn)?！　?、什么是命令　　2、分配工作時(shí)考慮的因素　　3、分配工作時(shí)的考慮原則　?。?）人的方面的考慮　?。?）事的方面的考慮　　（3）組織原則的考慮　　4、案例：為什么經(jīng)理安排主任去做車(chē)間的收發(fā)工作，主任不愿意去，命令為什么失敗了　　5、命令的3個(gè)原則　?。?）要將工作目的、步驟具體明確的下達(dá)；必要時(shí)用書(shū)面說(shuō)明補(bǔ)充口頭說(shuō)明的不足　?。?）要了解部屬的能力和意愿?！　。?）要激發(fā)部屬實(shí)施的意愿。

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　　破冰：訂單服務(wù)管理及合理分工意識(shí)建立　　部分 管理干部的角色與定位——“塑造職業(yè)狀態(tài)”　　節(jié) 管理干部的角色認(rèn)知　　第二節(jié) 管理的基本職能（三項(xiàng)基本職能）　　第三節(jié) 管理干部的條件及職責(zé)　　小組討論：管理干部的目標(biāo)意識(shí)　　案例分析：忙碌的馬經(jīng)理、嚴(yán)厲的李經(jīng)理　　強(qiáng)化訓(xùn)練：進(jìn)行自我SWOT分析并就其中一個(gè)弱項(xiàng)提出改善計(jì)劃　　第二部分 領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)——“看人下菜碟”　　節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成　　第二節(jié) 九型人格之各種類(lèi)型的員工　　第三節(jié) 因人而異的情境領(lǐng)導(dǎo)　　小組討論：不同性格和背景員工的組合管理技巧　　強(qiáng)化訓(xùn)練：每日填寫(xiě)感情賬戶(hù)；部屬情境領(lǐng)導(dǎo)一覽表　　第三部分 如何打造唐僧團(tuán)隊(duì)——“職業(yè)生涯規(guī)劃”　

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　　一、暖場(chǎng)　　團(tuán)隊(duì)組建　　暖場(chǎng)活動(dòng)　　二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)　?。ㄒ唬┱J(rèn)識(shí)溝通　　溝通的定義　　溝通的流程圖　　影響溝通的因素　?。ǘ贤ǖ姆N類(lèi)　　內(nèi)部溝通　　外部溝通　　內(nèi)、外部溝通的原則　?。ㄈ┧茉旄咝贤ǖ男膽B(tài)　　視頻案例：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員　　溝通心態(tài)一：雙贏　　溝通心態(tài)二：主動(dòng)服務(wù)　　溝通心態(tài)三：責(zé)任心　　溝通心態(tài)四：超出客戶(hù)期望　　三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻　?。ㄒ唬贤ǖ幕炯记伞　贤ɑ径Y儀　　溝通語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)表達(dá)　　專(zhuān)業(yè)客服人員的利器—聲音　　溝通的“一，二，三”原則　　承諾——言必信行必果　?。ǘ﹥?nèi)部客戶(hù)的溝通　　與上司溝通的技巧　　1、與上司溝通的障礙　

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　　一、團(tuán)隊(duì)的核心是共同的目標(biāo)　　1、愿景管理　　目標(biāo)的意義　　個(gè)人、組織目標(biāo)的規(guī)劃　　2、組織目標(biāo)要深入人心　　實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的步驟：志同、道和、行契　　上下同欲的策略　　形成共同的工作方法　　促進(jìn)協(xié)同作戰(zhàn)的策略　　3、落實(shí)你的愿景規(guī)劃　　二、團(tuán)隊(duì)文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣　　1、在戰(zhàn)斗中成長(zhǎng)　　2、負(fù)面規(guī)范更容易被關(guān)注　　3、榜樣的力量　　4、規(guī)律性地團(tuán)隊(duì)“照鏡子”　　三、建立日常工作的規(guī)范　　1、委派溝通的常見(jiàn)誤區(qū)：說(shuō)清楚和聽(tīng)明白　　2、委派溝通的三個(gè)關(guān)鍵　　3、組織活動(dòng)與個(gè)人心理的關(guān)系　　4、商務(wù)溝通的實(shí)效方法總結(jié)　　5、“復(fù)盤(pán)”是更高層次的總結(jié)　　四、“取得共識(shí)”與“調(diào)動(dòng)積極性” 的辦法　　

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　　一：中層領(lǐng)導(dǎo)角色認(rèn)知與素養(yǎng)　　1、當(dāng)今環(huán)境變化下對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)提出的挑戰(zhàn)　　2、作為團(tuán)隊(duì)管理者的角色與職責(zé)　　3、診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀　　4、中層領(lǐng)導(dǎo)管理與領(lǐng)導(dǎo)間的平衡：管理是科學(xué)與藝術(shù)的融合　　5、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：講師Vs管理者　　6、管理者常見(jiàn)的思想與管理誤區(qū)：轉(zhuǎn)型中的四大障礙及其應(yīng)對(duì)方法　　二：中層領(lǐng)導(dǎo)卓越團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能　　1、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)干部Vs不合格的領(lǐng)導(dǎo)干部　　2、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)干部的特質(zhì)　　3、管理者出局的12個(gè)原因　　4、案例：攬?zhí)旃τ谝簧淼狞S領(lǐng)導(dǎo)　　5、如何脫穎而出，成為更出眾杰出的管理干部　　三：團(tuán)隊(duì)管理者如何建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)　　1、什么是團(tuán)隊(duì)，鑒別群體、偽團(tuán)隊(duì)和出色團(tuán)隊(duì)

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　　一、組織分工與協(xié)作　　1、制定共同的組織目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃　　2、模擬經(jīng)營(yíng)，練習(xí)合理的分工模式與方法，尋求專(zhuān)注對(duì)于職能效率的推動(dòng)與影響　　3、設(shè)計(jì)適合模擬企業(yè)戰(zhàn)略需要的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作流程　　4、學(xué)習(xí)組織核心能力的確立與優(yōu)勢(shì)締造策略　　5、根據(jù)模擬企業(yè)發(fā)展需要建立內(nèi)部協(xié)作機(jī)制　　6、感受分工與協(xié)作的矛盾，尋求分工與協(xié)作的平衡　　二、管理溝通與組織融合　　1、外部市場(chǎng)信息與內(nèi)部管理信息的收集、管理與共享　　2、演練不同的溝通方式，體驗(yàn)不同溝通方式的特點(diǎn)　　3、現(xiàn)場(chǎng)案例分析常見(jiàn)的溝通障礙，解除溝通的誤區(qū)　　4、模擬同級(jí)溝通與上下級(jí)溝通的情景，解析傳統(tǒng)溝通的“代溝”　　5、學(xué)習(xí)一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、

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