許乃威 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：呼叫中心
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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許乃威老師的內(nèi)訓(xùn)課程
單元 客戶服務(wù)的重要客戶服務(wù)對企業(yè)的價值為何要提供好的服務(wù)服務(wù)對企業(yè)的重要性服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)良好的心態(tài)決定了對方的感受如何保持良好心態(tài)與工作意識第二單元 客戶期望值管理客戶的期望值客戶的滿意感知公式提高客戶體驗引導(dǎo)和控制客戶期望客戶期望值管理客戶的十大期望值顯性期望和隱性期望隱性期望值的滿足十大期望值的處理方式第三單元 服務(wù)溝通技巧客戶服務(wù)的溝通步驟親切的問候匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍掌握通話的主動權(quán)采取行動語言交流技巧積極的傾聽贏得客戶信任重要的技巧就是傾聽傾聽的技巧傾聽重要的技巧是同理心同理心的組裝公式傾聽的注意事項問的類型提問的注意事項3F法則第四單元 面對面和電話服務(wù)的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀電
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數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué) 呼叫中心本身是一門大的關(guān)鍵學(xué) KPI關(guān)鍵運營指標(biāo)就是呼叫中心關(guān)鍵點 尋找關(guān)鍵點的重要性 二郎原則的關(guān)鍵少數(shù) 少數(shù)人員變動，造成巨大現(xiàn)場影響 呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理 關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點 KPI指標(biāo)設(shè)計與定義 KPI指標(biāo)設(shè)計原則與過程 ICMI七大關(guān)鍵指標(biāo) Metric et 四大關(guān)鍵指標(biāo) ICMI兩大關(guān)鍵指標(biāo) COPC關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先級 呼叫中心兩極論 呼叫中心充滿成對互相矛盾的指標(biāo) 平衡指標(biāo)的嚴(yán)重失效 能否對單一指標(biāo)進行考核 管理不是管平均，而是管差異 以往的平均法管理只能看平均，看不到差異 使用標(biāo)準(zhǔn)差
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講 腳本設(shè)計人員職責(zé)及設(shè)計工作開展全貌1. 關(guān)鍵指標(biāo)2. 服務(wù)與營銷的績效考核差別3. 腳本設(shè)計人員職責(zé)1）． 方案理解2）． 競爭分析3）． 客戶訪談4）． 親自撥測5）． 業(yè)績預(yù)估6）． 問卷制作7）． 問卷使用8）． 問卷更新9）． 業(yè)績回顧4. 各行業(yè)的電話營銷腳本應(yīng)用欣賞第二講 腳本設(shè)計能力培養(yǎng)及問卷的語言表達１．客戶心理分析與產(chǎn)品特點分析２．產(chǎn)品特點分析1）．產(chǎn)品帶給客戶的受益分析2）．客戶消費心理的共性分析３．流程檢視1）．?dāng)?shù)據(jù)分析2）．客戶識別3）．身份認(rèn)證4． 問卷范本設(shè)計1）．問卷設(shè)計2）．問與答設(shè)計５．問卷表達的推敲1）． 一字之差產(chǎn)生的神奇變化2）．服務(wù)技能在問卷表達中
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天：講 交叉銷售發(fā)展及座席代表職業(yè)生涯１、呼入型交叉銷售的發(fā)展２、座席代表職業(yè)生涯第二講 呼入型交叉營銷六環(huán)節(jié)1、熱情開篇2、了解客戶需求1) 客戶有哪些需求2) 揣摩客戶傾向的測試3) 如何引導(dǎo)客戶說出需求3、定位推薦1) 表示了解客戶的需求2) 介紹相關(guān)的特征和利益3) 詢問是否接受4) 定位推薦的指導(dǎo)方針5) 產(chǎn)品優(yōu)勢6) 客戶認(rèn)知4、檢查核定1) 檢查核定的原則2) 什么時候進行3) 如何進行5、化解分岐1) 三要素2) 消除懷疑3) 消除誤解4) 克服缺點6、成交及后繼追蹤71） 三種方法嘗試讓客戶下單2) 學(xué)會正確結(jié)單3) 掌握成交的時機4) 成交或沒成交的后續(xù)5) 錯誤的結(jié)單6)
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模塊1 呼叫中心的常識1小時呼叫中心的定義呼叫中心的業(yè)務(wù)呼叫中心的組成呼叫中心的關(guān)鍵術(shù)語呼叫中心的內(nèi)部指標(biāo)呼叫中心員工的職業(yè)規(guī)劃模塊2 客戶服務(wù)的概念1小時客戶的種類客戶服務(wù)的定義客戶的需求優(yōu)質(zhì)客服的基本原則客戶服務(wù)層次論模塊3 電話服務(wù)技巧2小時服務(wù)前的準(zhǔn)備問候客戶收集信息達成一致采取行動模塊4 郵件服務(wù)技巧1.5小時郵件溝通四要素郵件溝通的注意事項郵件服務(wù)的流程郵件服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢郵件服務(wù)中的異議處理模塊5 客戶服務(wù)禮儀1.5小時電話服務(wù)禮儀郵件服務(wù)禮儀情景模擬練習(xí)模塊6 客戶投訴處理技巧2小時客戶投訴的心理分析客戶投訴的處理原則客戶投訴處理中的同理心情景模擬練習(xí)模塊7 電話營銷基礎(chǔ)3小時
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板塊 聲音的親和力 50分鐘1、聲音的親和與否會產(chǎn)生什么樣的影響。 體驗：我明白你的意思2、語音訓(xùn)練方法：3、服務(wù)語音親和力指標(biāo)的分析：音高、音量、語速、語氣、音色、語流、態(tài)度、吐字 錄音點評第二板塊 親和力聲音的表現(xiàn)力——營造融洽溝通氛圍 兩個小時 游戲：建橋一、領(lǐng)取你的性格色彩三、克服固定腔調(diào)a) 客服腔及其形成原因b) 四色客戶的聲音特點c) 客服腔的克服方法 錄像：聲音背后四、我們需要在聲音方面做的調(diào)整a) 語速相對穩(wěn)定b) 語氣節(jié)奏訓(xùn)練 電影對白角色扮演c) 朗讀訓(xùn)練 情景模擬: 不同顏色客戶的語音應(yīng)對d) 不同音色的調(diào)節(jié) 虛實音練習(xí)e) 不同聲區(qū)的調(diào)節(jié) 高低音練習(xí)f) 不同音量的調(diào)