《擊掌為盟——團隊管理與建設(shè)》工作坊課程時間：1天學員對象：企業(yè)中、高層管理人員教學形式：理論導入、引導式教學、案例分析、游戲、視頻、情境模擬課程目標：通過學習，幫助學員認知情商在管理中的重要性及有效實施。通過引導式教學，幫助學員提煉增強團隊凝聚力的方式方法，及可實施的策略。導入教練式溝通，給學員提供高效的內(nèi)部溝通方法，適應(yīng)于企業(yè)員工年輕化現(xiàn)狀。通過情景化模擬設(shè)計及演練通關(guān)環(huán)節(jié)，鞏固學員所學理論、技巧及啟發(fā)學員創(chuàng)造力、行動力。經(jīng)典案例分享第一部分：塑造管理者的情商影響力 情緒智商對于管理者在團隊建設(shè)中的作用EQ測評了解自己的領(lǐng)導風格情緒藍圖在工作中的運用管理者的三大關(guān)注焦點積累“特殊信任”的三

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積極心理與溝通藝術(shù)【課程背景】管理學上有一個著名的“霍桑實驗”，改理論講的是影響生產(chǎn)效率的，不僅僅是金錢，也不僅僅是時間安排，更重要的是員工的情緒和工作環(huán)境。員工的幸福感程度，關(guān)系到產(chǎn)品的生產(chǎn)率、質(zhì)量、榮譽和創(chuàng)造力。在當今競爭激烈、追求效率的社會環(huán)境下，壓力情緒越來越成為影響職場人工作的重要因素。一方面要直接面對客戶，接受客戶滿意度的高壓監(jiān)控，另一方面還要承受組織內(nèi)部的績效考核，常常會感到力不從心、壓力山大，從而致使崗位能力及工作效率下降。本課程運用心理學的原理，結(jié)合心理拓展的方式，深入淺出地為學員提供壓力、情緒管理的專業(yè)技巧，幫助學員認識情緒、悅納情緒，從源頭上最大程度防止壓力的產(chǎn)生，提升管

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基于服務(wù)藍圖的MOT關(guān)鍵時刻及服務(wù)流程優(yōu)化課程背景： 良好的客戶體驗是客戶持續(xù)和企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來的關(guān)鍵，為了提升客戶體驗，企業(yè)想出了各種辦法，可以說是各出奇招。可是客戶體驗的提升，不僅僅是一線人員的事情，與企業(yè)其他部門也有著千絲萬縷的聯(lián)系，這種情況下，如何提升內(nèi)部人員的全局意識，去除本位思想，實現(xiàn)以客戶為中心的思想，是客戶體驗提升的關(guān)鍵?？蛻粼谂c每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒

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極致服務(wù)銀行客服中心標準化服務(wù)與投訴處理技巧【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力?！菊n程大綱】模塊一：服務(wù)意識與工作中的積極情緒培

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極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】1天【培訓對象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗。2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)訓練，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。【課程大綱】模塊一：服務(wù)意識與工作中的積極情緒培養(yǎng)一、

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金牌服務(wù)官高規(guī)格中式餐飲接待能力實訓培訓目標通過訓練，提升員工對中式餐飲接待服務(wù)的標準高度有新的認知，重新定位職業(yè)高度。通過對服務(wù)人員的儀容儀表、禮儀儀態(tài)、服務(wù)行為規(guī)范進行統(tǒng)一規(guī)整與訓練，實現(xiàn)服務(wù)人員工作規(guī)范化、標準化的重要統(tǒng)一。通過訓練，培養(yǎng)服務(wù)人員對中西式餐飲文化的認知、不同文化背景下的服務(wù)特點，以及服務(wù)中待客交流的技巧、把握的尺度，培養(yǎng)淑女、紳士的服務(wù)風度。課程時間：23天（根據(jù)訓練程度來確定）培訓模式：理論講解、訓練、現(xiàn)場演練五、課程大綱：第一部分：國賓級需要技能更需要高意識心態(tài)什么叫高意識心態(tài)？有哪些具體表現(xiàn)？在服務(wù)中遇見更好的自己—服務(wù)意識訓練服務(wù)接待中的自我定位訓練服務(wù)接待積極情

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